Так‚ наприклад‚ в США він другий за кількістю зайнятості‚ забезпечуючи робочі місця приблизно для 12 млн осіб. А послуг продано на близько 500млрд доларів в рік. Маркетинг грає все більшу роль у сфері гостинності.

Головною причиною виділення туристичного,в тому числі й готельного маркетингу став бурхливий розвиток туризму, який у багатьох країнах світу став важливою галуззю народного господарства, а в деяких - і головним джерелом доходів.

Інші фактори появи та розвитку готельного та туристичного маркетингу: підвищення життєвого рівня населення та доступності готельних та туристичних послуг населенню; розвиток транспортних комунікацій сприяє розширенню географії подорожей та розвитку міжнародного туризму; розквіт міжнародних політичних, економічних та культурних відносин сприяє формуванню ділового туризму, подорожей у службових цілях; процеси глобалізації, внаслідок яких подорожувати світом стало легше.

Таким чином, поява великої кількості туристів та різноманітність їх вимог зумовили необхідність здійснення маркетингової діяльності ринках готельних послуг.

Разом з тим, розвиток маркетингу в готельному господарстві зумовлений не лише запитами споживачів, але й появою конкуренції як між готельними підприємствами.

Слід зазначити, що становлення маркетингу в туризмі не було автономним.

Теорія та практика маркетингу готелів та туризму у значній мірі були перейняті з досвіду промислового маркетингу. Тому можна вважати, що туристичний та готельний маркетинг є лише однією із субтеорій маркетингу.

Всесвітня туристична організація (ВТО) виділяє три головні функції маркетингу в туризмі та готельному господарстві: встановлення контактів з клієнтами; розвиток; контроль; Встановлення контактів з клієнтами ставить свою за мету переконати їх в тому, що передбачуване місце відпочинку і існуючі там служби сервісу, визначні пам'ятки і очікувані вигоди повністю відповідають тому, що бажають одержати самі клієнти.

Розвиток припускає проектування нововведень, які зможуть забезпечити нові можливості для збуту. У свою чергу подібні нововведення повинні відповідати потребам і перевагам потенційних клієнтів.

Контроль передбачає аналіз результатів діяльності по просуванню послуг на ринок і перевірку того, наскільки ці результати відображають дійсно повне і успішне використання наявних у сфері туризму можливостей.

Проте маркетинг розширює свої функції, роблячи особливий акцент на взаємостосунках із споживачами. Довгострокові взаємостосунки з клієнтами обходяться набагато дешевше, ніж маркетингові витрати, необхідні для посилення інтересу споживача до послуг готелю нового клієнта.

Цілі маркетингу готельного підприємства поділяються на: 1) Економічні: формуються через певні цифрові показники діяльності або через процентні співвідношення (максимізація прибутку в перспективі, визначення нових сегментів ринків, поліпшення реалізації готельного продуктів, зміцнення ринкових позицій і т.д.).

2) “ Егоїстичні ”: підвищення престижу і поліпшення іміджу готелю, країни, регіону або певної місцевості. Це може бути прагнення зберегти незалежність, підвищити стабільність бізнесу і т.д.

3) Соціальні: розглядаються з погляду розробки такого продукту, яким зможуть скористатися люди з більш низьким рівнем доходів. Вони також можуть виражатися в розвитку таких продуктів, які сприяють охороні навколишнього середовища, зниженню рівня безробіття, стимулює розширення малого бізнесу.

Як будь-яке економічне явище, маркетинг в готельному бізнесі та туризмі вимагає для свого вживання і ефективного розвитку ряд умов: глибоке насичення ринку послугами, тобто існування ринку покупця; гостра конкурентна боротьба готельних підприємств; вільні ринкові відносини, тобто можливість без адміністративних обмежень вибирати ринки збуту, ділових партнерів, встановлювати ціни, вести комерційну роботу і т.д.; вільна діяльність адміністрації усередині готельного підприємства за визначенням цілей підприємства, стратегії, управлінських структур, розподілу засобів по статтях бюджету і т.д.; Готельний маркетинг націлений на вирішення таких проблем: обґрунтування доцільності надання готельних послуг шляхом виявлення потенційного або існуючого попиту на них; організацію дослідних робіт зі створення послуг, що відповідають потребам споживачів; координація і планування надання послуг, збутової і фінансової діяльності готелю; удосконалення методів збуту і просування послуг на ринку; регулювання і напрямок діяльності усього готелю для досягнення генеральних цілей у сфері надання послуг; Маркетингова діяльність готелю передбачає: вивчення кон'юнктури і динаміки попиту на дані готельні послуги; аналіз зміни цін на дані готельні послуги та їх змінювачі; прогноз зростання доходів споживачів та їхніх потреб на дані послуги; використання реклами як головного інструмента нецінової боротьби з конкуруючими готелями; стимулювання збуту готельних послуг (залучення споживачів за допомогою надання пільг, розширення гарантованих прав споживачів,організація лотерей і ін.); планування асортименту послуг з урахуванням соціально-психологічних установок споживачів(громадської думки про престижність проживання в даному готелі, придбанні даної послуги, коливань моди); спеціальна організація обслуговування споживача, заснована на принципі: готельна послуга шукає потенційного споживача.

При готелях можуть існувати маркетингові служби двох рівнів управління: 1.центральні маркетингові служби(відділи); 2.оперативні відділи(або сектори).

Маркетингова діяльність у сучасних готелях організовується в цілому по-різному, але простежуються єдині прийоми та методи в організації і функціонуванні служб і підрозділів маркетингу і продажів. Найбільш розповсюдженою формою є функціональна організація,при якій на чолі різних напрямів маркетингу стоять фахівці з конкретних видів діяльності - з продажі, реклами, маркетингових досліджень, та ін. у готельних ланцюгах, що працюють у регіональному масштабі і на різних типах ринків, частіше використовується організація служб маркетингу за географічною ознакою, при цьому співробітники маркетингу курирують певні географічні одиниці(країни, регіони, області.) Система побудови служб готелю залежить від її кількісних параметрів(кількості місць розміщення).

Невеликі готелі, як правило, не створюють повноцінних відділів маркетингу, частину маркетингових функцій виконує управляючий збутом, його основною метою є продажі і збільшення завантаження номерного фонду.

Для проведення маркетингових досліджень та рекламних кампаній залучаються, як правило, працівники консалтингових і рекламних агентств.

У середніх за розміром готелях створюються відділи продажів що виконують функції маркетингу. У цих службах працюють фахівці з маркетингових досліджень, реклами, зв'язків з громадськістю.

Великі готелі створюють повноцінні маркетингові структури, що забезпечуються необхідними ресурсами і кадровим потенціалом, формується маркетинговий бюджет. Великий готель проводить маркетингові дослідження, розробку нових послуг, розробляє заходи щодо стимулювання збуту. Лідери готельного бізнесу створюють власні концептуальні підходи до формування маркетингових служб.

Сучасна система управління продажами готелю будується на раціональному поділі праці і чіткому закріпленні повноважень. Відділ маркетингу і продаж очолює директор, що призначається генеральним директором або управлінням.

У відділ входять такі чотири підрозділи: дослідження клієнтів.

Складається з менеджерів сектора і 2-5 співробітників по роботі з клієнтами. Цей підрозділ підтримує контакти з старими партнерами, займається пошуком нових клієнтів, з якими потрібно зав'язати ділові контакти.

Техніко-організаційна група.

До її складу входять менеджери сектора і 2-5 співробітників по роботі з клієнтами, вони займаються організацією банкетів, конференцій і груповим розміщенням.

Підрозділи з питань бронювання.

PR-Management.

Відповідає за зв'язки з громадськістю. У цілому робота відділу оцінюється за об'єктивними кількісними показниками: ростом бізнесу, завантаженням, рівнем цін. Як ключовий застосовується показник revenue per available room або Revpar (дохід на наявний номер), його визначають відношенням доходу готелю до загальної кількості номерів.

1.3 Нужди, потреби, попит

Звичайний вміст маркетингу готельного підприємства ототожнюють із збутом і його стимулюванням, рекламою. Проте фактично збут є однією з функцій готельного маркетингу і часто не найістотнішою. Якщо підприємство добре попрацювала над такими розділами маркетингу, як виявлення споживчих потреб, розробка відповідних послуг і встановлення на них відповідної ціни, налагодження системи їх розподілу і ефективного стимулювання, то такі товари вже не матимуть проблем із збутом. Як стверджують теоретики управління: «Мета маркетингу - зробити зусилля по збуту непотрібними. Його мета - так добре пізнати і зрозуміти клієнта, що товар або послуги точно личитимуть останньому і продавати себе самі».

Все це не означає, що зусилля по збуту і його стимулюванню втрачають значення. Ці функції стають частиною масштабнішого «комплексу маркетингу» (marketing mix), тобто набору маркетингових засобів, які необхідно гармонійно зв'язати один з одним, аби добитися максимальної дії на ринок. В цілому маркетинг - це людська діяльність, так або інакше що має відношення до ринку.

Маркетингові функції формують наступні поняття: нужда, потреби, попит, товар, обмін, операція і ринок.

Найважливіше поняття маркетингу -- людські нужди. Нужда - відчуття, що відчувається людиною браку чого-небудь. Потреби людей різноманітні і складні, проте в цілому їх кількість кінцева, у відмінності від потреб.

Їх можна розділити на основні фізіологічні -- в їжі, теплі й безпеці; соціальні -- у спілкуванні й прив'язаностях, індивідуальні -- у знаннях і самовираженні. Більшість цих потреб визначаються вихідними складовими природи людини. Коли нужда не задоволена, людина робить одне з двох: або шукає засіб, з допомогою якого нужду можна задовільнити; або намагається знизити потребу в її задоволенні.

Слід підкреслити, що нужди людини у тій чи іншій формі існували завжди, вони зовсім не детерміновані маркетинговою чи іншою діяльністю і випливають із природи людини як біологічної та соціальної істоти.

Другою вихідною ідеєю маркетингу є ідея людських потреб. Потреба - це нужда, що прийняла специфічну форму у відповідності з культурним рівнем і індивідуальністю людини. Потреби виражаються в об'єктах, здатних задовольнити нужду тим способом, який властивий культурному устрою конкретного суспільства або соціальної групи.

У міру прогресивного розвитку суспільства зростають і потреби його членів. Люди стикаються зі все великою кількістю об'єктів, що будять їх цікавість, інтерес і бажання. Виробники зі свого боку роблять цілеспрямовані дії для стимулювання бажання володіти товарами. Вони намагаються сформувати зв'язок тим часом, що вони випускають і потребами людей. Товар пропагують як засіб задоволення одній або ряду специфічних потреб. Діяч маркетингу не створює нужду, вона вже існує.

Потреби діляться на: абсолютні потреби -- це ті, наявність яких люди усвідомлюють у інших людей, незалежно від ситуації; відносні -- ті, задоволення яких піднімає нас над іншими людьми. Абсолютні потреби можна задовольнити, відносні -- ні, оскільки розвиваються у міру задоволення попередніх відносних потреб. При цьому потреби психосоціологічні можуть бути не менш важливими, аніж примітивні, і відносні потреби можуть бути такими ж необхідними, як і абсолютні. Це дозволяє говорити про загальну неможливість насичення потреб.

Потреби людей практично необмежені, чого не скажеш про ресурси для їх задоволення. Тому кожна людина надає перевагу вибору товарів, які мають вищу споживацьку цінність і здатні забезпечити максимальне задоволення з врахуванням своїх фінансових можливостей. Якщо людина має можливість заплатити за реалізацію своїх потреб, останні переходять в категорію запитів. Споживач розглядає товар як сукупність певних якостей і вибирає той продукт, який забезпечує оптимальну сукупність цих якостей, доступних за ту суму грошей, яка є в даного індивіда. Зіставляючи свої потреби з наявними ресурсами, споживач пред'являє попит на ті товари, які забезпечують максимальне задоволення його потреб.

Компанії, що серйозно займаються маркетингом, витрачають величезні зусилля для визначення нужд, потреб і запитів своїх клієнтів.

Теорія готельного маркетингу розглядає потреби саме під кутом зору можливості їх найбільш ефективного задоволення. Тому саме в цій науці здійснюється найбільш всебічний аналіз потреб як комплексного соціального явища, вихідною базою цього аналізу є соціально-психологічні концепції.

Значного поширення набула класична концепція аналізу потреб А. Маслоу.

Ця концепція добре підходить для виробників готельних послуг. Він розробив піраміду потреб -- залежно можливості їх задоволення. Вона має такий вигляд: виживання -- безпека -- любов -- повага -- самореалізація. На наступний рівень людина може вийти лише при задоволенні попереднього.

Страницы: 1, 2, 3, 4