лица, не имеющие высшего образования,

лица инженерных и технических профессий.

Большое значение для понижения текучести страховой клиентуры имеет анализ рекламаций потребителей и причин их отказов от договоров страхования. Основными причинами недовольства клиентов является неправильное (по их мнению) урегулирование страховых событий недостаточное страховое возмещение или отказ в выплате, а также неудовлетворительное качество обслуживания на стадии прохождения договора страхования. Поэтому повышение качества страхового обслуживания является важнейшим инструментом фиделизации клиентуры.

Помимо повышения качества страхового обслуживания должны использоваться и другие, экономические способы понижения текучести клиентуры. Они заключаются в экономическом стимулировании страхователей с целью создать для них более выгодные условия при сохранении их договоров в данной компании на длительное время или при расширении числа договоров.

Большое значение имеет использование фиделизированной клиентуры для расширения числа страхователей. Эта цель может быть достигнута:

за счет добровольной рекламы страховой компании фиделизированными клиентами,

за счет использования информации о рынке, страховых потребностях, конкуренции, а также о потенциальных клиентах, предоставляемой фиделизированными потребителями,

за счет привлечения ими в компанию дополнительной клиентуры, вербуемой среди друзей и знакомых.

Лидеры российского страхового рынка уже сейчас ориентируют свое структурное построение на работу отдельных подразделений по различным сегментам рынка. Так, например, страховая группа «Спасские Ворота», дочернее предприятие банковской группы «Мост», создала три независимые страховые компании, входящие в единый страховой холдинг:

компания «Спасские ворота», занимающаяся корпоративным страхованием,

компания «Спасские Ворота - М», специализирующаяся на ОМС.

Страховая компания «РОСНО», один из лидеров российского страхового рынка, пошла по тому же пути формирования подразделений, специализирующихся на отдельных группах клиентуры или страховой продукции. В страховую группу «РОСНО» входит

рисковая компания «РОСНО»,

«РОСНО - МС», занимающаяся медицинским страхованием,

территориальные компании «Самара - РОСНО» и «Самара - РОСНО - МС»,

перестраховочная компания «РОСНО - ЦЕНТР».

В дальнейшем процесс создания российскими страховщиками специализированных компаний пойдет по нарастающей, тем более, что в экономически развитых странах сегодня узкая специализация структурных подразделений на отдельных сегментах рынка является правилом, а не исключением, как в России. В ряде стран введено законодательное разделение компаний, занимающихся рисковым страхованием и страхованием жизни одна и та же компания не может заниматься обоими видами деятельности, как это повсеместно встречается в нашей стране. Это связано с тем, что контроль за страховщиками, специализирующимися на страховании жизни, сильно отличается от надзора за рисковыми страховыми компаниями, особенно в части формирования и инвестирования резервов.

Практика показывает, что сегодня он обладает привлекательностью для служащих 38 процентов, предпринимателей 20%. Другим следствием расширения применения сегментации рынка российскими страховщиками, станет специализация страховых продуктов, которые будут подгоняться под конкретные потребности потребительских групп.

2. Техническая сегментация страхового рынка

Техническая сегментация страхового рынка представляет собой выделение признаков, которые позволяют точно определить уровень индивидуального риска для каждого потребителя страховой продукции. Точное определение уровня риска для каждой потребительской категории и расчет на этой основе страховых тарифов позволяет страховщику создавать для своих клиентов условия, в которых каждый из них «платит за себя», не перекладывая своих убытков на другие потребительские группы. Точность тарификации дает возможность избежать положения, называемого страховщиками «антиселекцией». Суть этого явления состоит в том, что добросовестные клиенты уйдут от страховщика, недовольные высокими тарифами, намного превышающими реальный уровень вероятности наступления страхового события, а клиенты, склонные к риску и за счет этого приносящие убытки, останутся в страховом портфеле или, что еще хуже, перейдут из других компаний, так как для них, наоборот, уровень риска окажется намного выше тарифа.

Для того чтобы избежать такого положения, страховщики должны вводить подробный анализ клиентуры на входе (начальную техническую сегментацию), нацеленную на установление точного соответствия тарифа и уровня индивидуального риска для каждого клиента. Кроме того, страховщики должны развивать исследования собственного страхового портфеля, направленные на выделение признаков, которые могут дать им возможность легко определить уровень риска для каждого клиента и, соответственно, назначать страховой тариф, соответствующий уровню индивидуального риска.

Если говорить о ее практическом применении, техническая сегментация должна иметь для страховщика особое значение в плане выделения целевых групп потребителей. Вообще многие страховщики считают, что «хороший клиент, как правило, лучше, чем представляется в начале, а плохой клиент, как правило, значительно хуже, чем кажется в начале». Это связано в большой степени с психологическим настроем страхователя. Если человек безответственно относится к своим обязанностям и имуществу, склонен к риску, заключение договора страхования с ним по средним ставкам принесет только убытки. Дело в том, что страховщикам не всегда удается в полной мере компенсировать более высокий риск повышающими коэффициентами к страховому тарифу. Поэтому часто плохой клиент получает более низкий страховой тариф, чем заслуживает. С другой стороны, если клиент серьезно заботится о снижении уровня риска, имеет добрую волю к сохранению собственного имущества, его смело можно зачислять в разряд перспективных страхователей, сотрудничество с которым принесет доход страховщику. В экономически развитых странах существует целый ряд страховых компаний, ставящих тщательный отбор клиентов на основе развернутой технической сегментации и добрую волю страхователя к снижению риска во главу своей деятельности. Разумеется, страховые премии у таких страховщиков значительно ниже, чем в среднем по рынку, однако их деятельность является прибыльной за счет правильного отбора рисков и выбора «благонадежных» клиентов. К сожалению, этот опыт еще не нашел применения в России.

Одним из важнейших вопросов технической сегментации страхового рынка является проверка правильности подсчета страхового тарифа для той или иной потребительской группы. Эту проверку можно провести только после того, как будет получена представительная статистика по страховым случаям и их стоимости для данного сегмента. На ее основании страховщик должен внести изменения в используемые им методы тарификации и математические модели оценки риска. Сбор такой статистики может потребовать большого времени, однако уже первые страховые случаи подскажут актуариям наиболее важные направления пересмотра сегментации рынка и выработки страховых тарифов.

В настоящее время российские страховые компании еще не уделяют значительного внимания технической сегментации. Дело в том, что российский страховой рынок (за исключением некоторых сегментов) еще недостаточно развит для ее полномасштабного применения. Второй причиной неполного использования методик технической сегментации является низкий уровень убыточности страховой премии по большинству видов страхования, характерный для России. А в условиях высокой прибыльности страховых операций, когда общий уровень тарифа намного превышает реальной уровень риска, нет смысла проводить ряд трудоемких процедур по установлению соответствия индивидуального риска и тарифа. Особенно это характерно для высоко технологичных видов страхования, связанного, например, со страхованием сложного оборудования от поломок, где страховщик имеет широкие возможности для завышения страхового тарифа из-за неспособности страхователя оценить реальный уровень риска. В-третьих, значительные сегменты российского страхового рынка закрыты для свободной конкуренции, в связи с чем корпоративные страховщики имеют возможность устанавливать монопольно высокий тариф и не заботиться о технической сегментации.

Для квалифицированного проведения технической сегментации необходимо располагать развернутыми базами данных по рискам наступления страховых событий. Такие базы имеются в каждой страховой компании в развитых странах, однако, в России это скорее исключение, чем правило.

Каждая компания, имеющая лицензию на страхование автотранспорта, имеет и свои «черные списки» данные о недобросовестных агентах, страхователях-мошенниках, а также сведения об автомобилях, вызывающих сомнения. Учитывая этот факт, многие компании уже пришли к осознанию необходимости обмениваться собственными базами данных. В настоящее время делаются попытки создания единого информационного пространства.

В то же время нельзя утверждать, что техническая сегментация на российском страховом рынке не развита вовсе. Проблемы грамотной тарификации рисков давно занимают российских страховщиков. При помощи методов актуарной математики страховые компании устанавливают определенный уровень тарифа для каждого из видов страхования, а также надбавки и скидки к основному тарифу в зависимости от определенных свойств объекта страхования. В особенности эта практика распространена при страховании жизни физических лиц, где уровень тарифа устанавливается с большой тщательностью на основании таблиц смертности. Однако для подробной технической сегментации необходимо располагать большим объемом исходной статистической информации.

Создание баз данных по рискам наступления страховых событий для различных сегментов клиентуры может осуществляться как за счет накопления компанией собственного опыта, так и анализа внешних источников данных. На сегодня в нашей стране имеется весьма ограниченное количество видов страхования, по которым есть достаточно подробные базы данных по уровню риска. Это касается, в первую очередь, наиболее популярных видов массового страхования страхования грузов, а также автотранспорта, что дает страховым компаниям возможность создавать достаточно гибкую шкалу тарифных ставок по этим видам.

Рассмотрим в качестве примера рынок страхования автотранспорта. Основными критериями сегментации рынка страхования автотранспорта в России являются:

страна производитель машины (иномарка или отечественная машина),

марка машины,

год выпуска,

наличие и класс противоугонной системы,

место обычной стоянки машины (гараж, «ракушка», охраняемая или неохраняемая стоянка).

Техническая сегментация российского автомобильного страхового рынка опирается на достаточно глубокий анализ рисков и российские страховщики, как правило, располагают достаточно точными базами данных по уровню рисков. Так, например, угоняют обычно машины не старше трех лет. Среди отечественных машин наибольшим вниманием угонщиков пользуются «девятки». В общем числе угонов их 50%. По выплатам за угон они тоже лидируют 52,4% от общей суммы выплат по угонам. Более детально картина выглядит так: ВАЗ 21099 25% случаев и 24,7% от суммы выплат, ВАЗ 21093 12,5% и 14,5% соответственно и ВАЗ 2109 12,5% и 13,2%. Второе место после «девяток» занимают «четверки». На ВАЗ 21043 приходится 18,75% страховых случаев и 16,8% выплат. На третьем месте ВАЗ 2106 12,5% случаев и 11% выплат.

Однако главным «синтетическим» показателем для страховой компании является убыточность того или иного вида страхования отношение выплаченного возмещения к сумме собранной страховой премии.

Самыми убыточными среди автомобилей являются личные «Москвичи-21412» 99,88%. То есть практически все, что собирается, идет на выплаты по страховым случаям. По личным автомобилям ВАЗ показатель убыточности меньше. Для ВАЗ-21053 это 41,14%, а для ВАЗ-21061 29,4%. Зато 25,3% от всех выплат по личным автомобилям приходится на ВАЗ-21053, на ВАЗ-21093 приходится 20,17% выплат, а на ВАЗ-21043 12,6%. Владельцы иномарок в три раза реже обращаются за компенсацией ущерба: из общего числа страховых случаев 95,5% приходится на отечественные автомобили. Наибольшее число страховых случаев (34,7%) приходится на автомобили предыдущего года выпуска.

В то же время, российские компании еще недостаточно широко применяют критерии сегментации страхового рынка, широко распространенные в экономически развитых странах. Так, в автомобильном страховании российские компании редко используют такие дополнительные факторы сегментации, как география поездок, наличие второго или третьего водителя машины, семейное положение владельца машины и наличие детей и т.д. Учет ряда дополнительных характеристик позволяет более точно определять страховой тариф. Однако эта работа невозможна без подробных баз данных.

Наличие максимально подробных баз данных по страховым рискам является необходимым условием маркетинговой страховой деятельности. Для их создания российские страховщики должны располагать единой системой сбора и обработки информации, структура которой рассмотрена выше.

3. Основные потребительские группы российского страхового рынка

Для целей исследования российского страхового рынка наиболее удобной является его смешанная сегментация по организационно-правовому статусу страхователя, а также уровню доходов (размеру предприятия для юридических лиц). Страховой рынок в России, как и в любой другой стране, может быть в самом общем приближении разделен на два основных потребительских сегмента: физические и юридические лица, внутри которых возможна более подробная сегментация.

Среди юридических лиц легко выделить

особо крупные концерны и финансово-промышленные группы, располагающие собственными кэптивными страховыми компаниями, которые принимают на страхование все риски своих учредителей, к таким промышленным группам относится «Газпром» (страховая компания «Согаз»), «Лукойл» и Сургутнефтегаз» (одноименные страховые компании), «Аэрофлот» (страховая компания «Москва») и некоторые другие;

крупные и средние предприятия, не имеющие собственных кэптивных страховщиков. Основными рисками для них являются страхование грузов, автопарка, недвижимости, оборудования, обязательств, медицинское страхование персонала и т.д. Для них более характерно вынужденное обращение к страховщикам, которое диктуется принятыми на себя контрактными обязательствами - например, когда договора поставки требуют обязательного страхования ответственности изготовителя или грузоперевозчика,

мелкие предприятия, характерными рисками для которых являются, как и для предыдущей группы, страхование грузов, автопарка, недвижимости, оборудования, контрактных обязательств, медицинское страхование персонала и т.д. Для них, в большей степени, чем для остальных групп, характерно вынужденное обращение к страховщику в связи с требованиями лицензирования или контрактными обязательствами.

Первая группа страхователей - корпоративные клиенты - практически недоступны для некорпоративных страховщиков, в отличие от второй и третьей групп, в общем открытых для свободной конкуренции. Для второй и третьей категорий страхователей характерен повышенный интерес к качеству страхового продукта, которое включает в себя следующие основные составляющие:

надежность страховщика,

цена страхового продукта,

покрываемые риски полнота страхового покрытия,

качество обслуживания на стадии урегулирования страховых событий быстрота и полнота урегулирования убытков,

предоставление дополнительных нестраховых услуг (инвестиционное, юридическое обслуживание, содействие в ремонте поврежденного имущества и т.д.).

Эти потребители, как правило, слабо поддаются уговорам страховых агентов и покупают страховое покрытие только тогда, когда сами осознают его значимость. По принципу поведения при приобретении страхового покрытия страхователей юридических лиц в большей степени следует отнести к активным потребителям, самостоятельно проводящим отбор страховых компаний на основании оценки качества предлагаемых услуг даже в том случае, если представители страховщика обращаются к ним по собственной инициативе. К активным потребителям их можно отнести также на основании того, что, как правило, агентское давление на руководителей предприятий и их риск-менеджеров не дает результатов.

Среди физических лиц градацию лучше осуществлять по имущественному признаку, так как уровень благосостояния определяет отношение к страхованию и выбор гаммы страхуемых рисков. В России можно выделить следующие имущественные потребительские группы:

лиц с высокими и особо высокими доходами (более 3000 долларов США в месяц на члена семьи),

лиц с уровнем доходов выше среднего от 500 до 3000 долларов,

страхователей с уровнем доходов ниже среднего от 150 до 500 долларов,

лиц, находящихся ниже уровня бедности с доходом меньше 150 долларов в месяц

Среди физических лиц на основании принципа поведения при заключении договора страхования в качестве самостоятельных потребительских сегментов можно выделить:

страхователей, покупающих страховку, т.е. тех, кто ищет страховщика по собственной инициативе, самостоятельно проводит отбор предложений в соответствии со своими потребностями и ценой страхового покрытия, а также

клиентов, которые покупают страховку «под нажимом», следуя советам и убеждениям страхового агента.

Активные потребители, как правило, плохо поддаются внушению и убеждению, основным критерием выбора страховщика для них является цена, полнота и надежность страхового покрытия, а также качество урегулирования страховых событий, т.е. его качество. Основными типами приобретаемого страхового покрытия для этой группы потребителей являются страхование автотранспорта, автогражданской ответственности, а также недвижимости - квартир и загородных домов, спросом пользуется также и медицинское страхование. Для них характерно также вынужденное обращение к страховщику, например, при поездках за границу. К активным потребителям относятся чаще всего физические лица, относящиеся к группам страхователей со средними и высокими доходами. Основным мотивом обращения к страховщику для них является забота о защите собственных имущественных интересов - накоплений, недвижимости, автомашин и т.д.

Группа потребителей со средними и низкими доходами более чувствительна к совету, мнению окружения (родных, знакомых), и обращает меньше внимания на цену и качество страхового продукта. Они являются в большей степени пассивными потребителями страховых услуг. В принципе, таких потребителей легче втянуть в покупку разнообразных видов страхового покрытия, включая, например, долгосрочное страхование жизни.

До последнего времени российские страховщики не обращали особого внимания на рынок страхования физических лиц среднего достатка. Однако последние данные показывают, что, например, свою жизнь и имущество чаще других страхуют не новые русские, зачастую ведущих изматывающий и далеко не безопасный образ жизни, а люди относительно скромного достатка. Ведь именно для них каждая крупная потеря становится практически невосполнимой.

Заключение

Для совершенствования деятельности российских страховых компаний необходимо шире применять обе разновидности сегментации. Основным содержанием внедрения страхового маркетинга в повседневную практику деятельности российских страховщиков на перспективу в плане исследования рынков будет расширение использования маркетинговой и технической сегментации рынка и клиентуры страховых компаний.

Маркетинговая, поведенческая сегментация это разделение страхового рынка в соответствии с критериями, позволяющими определять поведение потребителей при приобретении страховой продукции. Маркетинговая сегментация направлена на выделение групп, совпадающих по потребительскому поведению на стадии приобретения и пользования страховым продуктом.

Техническая сегментация направлена на оценку риска наступления страхового события для страхователя, При помощи технической сегментации рынка и страхового портфеля компании актуарии стараются сформировать сегменты, максимально близкие по уровню риска, а также выделить легко заметные внешние факторы, позволяющие точно оценить индивидуальный уровень. Несмотря на их кажущееся различие, два типа сегментации маркетинговая и техническая близки между собой по их рыночному воздействию.

Сегментация это правильное разделение единого страхового продукта и страхового тарифа на ряд продуктов и тарифов, специально предназначенных для удовлетворения специфических потребностей определенных крупных потребительских групп. Необходимость сегментации страхового продукта состоит в том, что каждый конкретный страховой агент не в состоянии проводить его подгонку под особенности каждого из клиентов в силу недостаточности своей подготовки и сложности этой процедуры, так как разработка продуктов на сегодняшний день проводится на промышленной основе. Поэтому сегментация на определенном этапе представляла собой революционный шаг перехода от промышленного производства и коммерциализации одного страхового продукта к поточному производству и продаже нескольких продуктов, рассчитанных на широкие потребительские группы (однако же, более узкие, чем рынок в целом), т.е. переход от массового пошива к пошиву мелких партий.

Очевидно, что одной из ключевых задач сегментации является правильное распознавание наиболее значимых факторов, позволяющих проводить оптимальное деление рынка на потребительские группы. Важность этой операции определяется тем, что по мере роста числа сегментов увеличиваются затраты на разработку и продвижение продуктов, специально предназначенных для них, а численность групп, на которые они рассчитаны, падает, что приводит к уменьшению рентабельности сегментации. Оптимальная сегментация нуждается в правильном разделении мотивов потребительского поведения на более или менее существенные, что даст возможность группировать потребителей в крупные массивы по наиболее значимым факторам. Так, очевидно, что фактор потребительских доходов более значим при определении характерного поведения, чем цвет ботинок. Факторы сегментации, разумеется, различаются от рынка к рынку, однако в любом случае их можно проранжировать в зависимости от уровня влияния на потребительское поведение.

Список литературы

1. Асабина С. Инвестиционная деятельность страховых организаций. Российская и зарубежная практика государственного регулирования.// Страховое дело.-2000.-№2.

2. Баканов М.И., Шеремет А.Д. Теория экономического анализа: Учебник. - 4-е изд. - М., 1997.

3. Бернсайн Л.А. Анализ финансовой отчетности. - М., 2002.

4. Котлер Ф. Основы маркетинга. - М., 2001.

5. Орланюк-Малицкая Л.А. Платежеспособность страховой организации. М., 2004.

6. Рудницкий В.В. Экономика и организация страхового дела. СПб, 1993.

7. Чепухина Н. Оценка финансовой устойчивости страховой компании.// Финансовая газета.-2004-№7.

8. Чернова Г.В. Маркетинг в страховании. СПб, изд. Питер, 2005.

Страницы: 1, 2