Етап 5. Систематичний аудит і розвиток. Змістом цього етапу є регулярний (наприклад, 1 раз у півроку) аудит існуючих стандартів, системи навчання і мотивації. Протягом усього періоду необхідно накопичувати пропозиції по поліпшенню кожного компонента сервіс-менеджменту, щоб наприкінці періоду оцінити необхідність змін і поліпшень системи, і внести необхідні зміни.

Також важливо на даному етапі не зменшувати темп поліпшення утримання якості сервісу і не залишатися закритим для змін. Якщо удалося досягти успіху в обслуговуванні звичайних покупців, варто перейти до поліпшення обслуговування важких споживачів, роботі з поверненнями, консультаціям по складній послузі. Якщо всі існуючі підрозділи обслуговують споживачів якісно, варто звернути увагу на досягнення відповідного рівня сервісу в нових завданнях підприємства. Відновлення і розвиток системи сервіс-менеджменту закладає основу для стабільного приросту по якості обслуговування й утримування високих результатів.

Проаналізована нормативно-правова база ресторанного господарства, описано розвиток національної ресторанної справи, вивчена «якість», як запорука ефективності закладу ресторанного господарства.

Зроблено висновок про швидкі темпи розвитку ресторанного господарства. Отже задля втримання позиції на ринку та поліпшення ефективності діяльності підприємства, необхідно приділити особливої уваги якості обслуговування. Останнім часом заклади ресторанного господарства, приділяючи увагу нововведенням та намагаючись здивувати споживача, ігнорують найголовніше, культуру обслуговування, високоякісний сервіс.

Виведено залежність ефективності і успішності ресторанного закладу від такої необхідної складової, як якість обслуговування.

РОЗДІЛ 2. ПІДВИЩЕННЯ ЯКОСТІ РЕСТОРАННИХ ПОСЛУГ

2.1 Характеристика ресторану «Делі»

Дослідження проводили на прикладі ресторану «Делі», який розташований у м. Харкові, за адресою вул. Отакара Яроша, 26. Ресторан «Делі» розміщений у жилому будинку з тильної сторони. Ресторан працює з 11:00 до 24:00.

Ресторан «Делі» у 2006 та 2007 роках був відзначений нагородою за гідну презентацію індійської кухні у Харкові. Ресторан с індійською кухнею є єдиним у Харкові, ще три є у Києві. Всього 4 ресторани індійської кухні в Україні.

Ресторан «Делі» відкрився 10 грудня 2004 року. Ідея відкриття ресторану індійської кухні належить директору та засновнику Бондаренко Б. А., який, побувавши у захоплюючий країні контрастів Індії, та скуштувавши національної кухні, вирішив, що співвітчизники повинні мати можливість у любий час насолодитись такою різноманітною та насиченою їжею. Тож через деякий час харків'яни вже куштували ту саму індійську їжу.

До складу приміщень входять: Зал, VIP-зал, маленький літній майданчик (3 столи, розраховані на 2 персони), вестибюльна група приміщень (у т. ч. гардероб, туалетна кімната), доготівельний цех, загально заготівельний цех, комора для зберігання лікеро-горілчаних виробів, комора сухих продуктів, венткамера, електрощитові, бухгалтерія, роздягальня, туалет для персоналу. Загальна місткість закладу складає 64.

Споживачі ресторану мають змогу скуштувати більш ніж 150 різновидів індійських страв. Меню дуже велике, а страви, представленні у ньому дуже смачні. Дуже багато спецій, але це зовсім на каже про те, що страви гострі, гострота регулюється бажанням споживачів. Треба зазначити, що готують справжні індуси, тож споживачі отримують страви саме такими, якими вони повинні бути. Ресторан не є закладом ресторанного господарства «на кожен день», ресторан скоріше розрахований на відвідування родиною на вихідні, свята або ж на романтичний вечір з коханою людиною. Відвідувачі ресторану можуть стати свідками захоплюючого індійського шоу по вихідним та святам: індійські танці, факір, жива музика.

Характеристика послуг та умови їх надання у ресторанні «Делі»

Послуга ресторанного господарства - результат діяльності підприємств та громадян-підприємців по задоволенню потреб споживача у харчуванні та проведені дозвілля [20].

У ресторані «Делі» надаються такі послуги ресторанного господарства:

- послуги харчування;

- послуги з виготовлення кулінарної продукції;

- послуг реалізації кулінарної продукції;

- послуги з організації споживання й обслуговування;

- послуги з організації дозвілля;

- інші послуги.

Послуги харчування _ це послуги з виготовлення кулінарної продукції, її реалізації і організації споживання відповідно до типу і класу закладу.

Послуга харчування ресторану, яка являє собою послугу з виготовлення, реалізації та організації споживання широкого асортименту страв і виробів складного виготовлення усіх основних груп з різних видів сировини, покупних товарів і вино-горілчаних виробів, що надається кваліфікованим виробничим і обслуговуючим персоналом в умовах підвищеного рівня комфорту та матеріально-технічного оснащення у сполученні з організацією дозвілля.

Послуги з виготовлення кулінарної продукції ресторані «Делі», у зв'язку з тим, що це ресторан індійської кухні, мають деякі специфічні аспекти. А саме те, що більша частина страв готується (повністю або частково) у індійській печі Тандур. І для приготування цих страв необхідний певні знання та вміння.

Послуги з організації споживання й обслуговування. Як і в звичайному закладі ресторанного господарства, у ресторанні «Делі» наданні всі необхідні умови для організації споживання страв: наявність всіх торговельних приміщень (основний зал, вестибюльна група приміщень, в яку входять туалет, гардероб, вестибюль). За 2х-,4х-,6ти-містними столиками розміщуються споживачі на зручних стільцях у атмосфері далекої та загадкової Індії, адже весь інтер'єр ресторану привезений з цієї країни. У закладі обслуговування здійснюється офіціантами.

Послуги з організації дозвілля. У ресторані «Делі» послуги з організації дозвілля відповідають його стилю. Кожної суботи жива музика та яскраве шоу з виступом індуски, яка танцює для споживачів індійські танці, іноді виступи факіра та циркові номери (вхід безкоштовний). Все це задоволення споживачі можуть замовляти виключно для себе за окрему плату.

Ресторан «Делі» має наступний спектр додаткових послуг :

- Бронювання столиків по телефону та за допомогою мережі Інтернет, на офіційному сайті ресторану;

- Розрахування за кредитними картками Visa, MasterCard;

- Дисконтні картки постійним споживачам (10%), чи споживачам, замовлення яких склало більш ніж 300грн. на одну людину;

продаж фірмових значків, квітів, сувенірів. Для продажу квітів у вестибюлі відведено місце для продавця та встановлений стіл-прилавок з ємностями для квітів; фірмові значки і сувеніри реалізуються у вестибюлі з прилавка - продавцем квітів, який передбачений у штаті підприємства;

упаковку страв та виробів, що залишились після обслуговування;

упаковку кулінарних виробів, що придбані в ресторані;

Упаковку виробів виконує офіціант в одноразовий пластмасовий посуд та паперові і целофанові пакети на підсобних столиках. Ці послуги безкоштовні.

надання споживачам телефонного зв'язку в ресторані виконує офіціант безкоштовно;

гарантоване збереження особистих речей (верхнього одягу), сумок та коштовностей споживача передбачено у гардеробі, за збереженість речей несе відповідальність гардеробник (безкоштовно);

виклик таксі за замовленням споживача в ресторані виконує офіціант безкоштовно;

паркування особистих автомашин споживачів на організовану стоянку біля підприємства.

2.2 Організаційна структура управління ресторану «Делі»

Керівник ресторану, тобто адміністрація - вищий орган, який відповідає за діяльність усього закладу та за результати його діяльності. Йому підпорядковані всі працівники середньої ланки, а саме: головний бухгалтер, шеф-кухар, адміністратори (головні офіціанти), бармени-касири.

Головний бухгалтер в свою чергу має тільки одного працівника, який знаходиться під його контролем, це молодший бухгалтер, який веде виключно внутрішню бухгалтерію. Бармени-касири відповідальні лише перед управляючим і не мають підлеглих. Шеф-кухар підпорядкований управляючому і має у своєму розпорядженні двох кухарів. Адміністратор відповідальний перед управляючим і має у розпорядженні всіх офіціантів. Технічний підрозділ у ресторанні представлений мийниками посуди, які також виконують функції прибиральників, і як це не дивно, але в «Делі», вони підпорядковуються безпосередньо керівнику.

2.3 Впровадження автоматизації розрахунку зі споживачами

Аналіз закладу ресторанного господарства дозволив виявити основний фактор, що потребує уваги _ це якість обслуговування споживачів. Низький рівень обслуговування, тривалий його час, безвідповідальність персоналу - все це негативно відображається на роботі закладу у цілому. Цей фактор можна виправити шляхом навчання персоналу на місці, підвищенням його кваліфікації, запровадженням ефективних методів мотивації праці.

Таким чином, завданням роботи є запропонування заходів щодо підвищення рівня обслуговування споживачів та запровадження їх у досліджуване підприємство з метою забезпечення конкурентоспроможності підприємства.

Отже, задля ліквідації цього недоліку, запропоновано введення автоматизації розрахунку зі споживачами.

Обов'язкова умова успішного розвитку та збільшення відвідуваності -- запровадження програм лояльності. Це -- комплекс заходів щодо створення, посилення і підтримання сприятливого ставлення споживача до закладу. Наприклад, дисконтна програма передбачає нарахування дисконтних та накопичувальних знижок відвідувачам. Система автоматизації управління як програмно-апаратний комплекс складається з комп'ютерної програми та спеціалізованого устаткування. Використовуючи систему, можна значно спростити й прискорити роботу персоналу в закладі. Комп'ютерні системи в ресторанах застосовуються для автоматизації таких процесів:

· калькуляція страв, розрахунок залишків на складах;

· облік продажу готових страв;

· складський облік;

· облік робочого часу;

· та ін.

Переваги використання систем автоматизації зображені на рис. 2.1.

·

Рисунок 2.1 _ Переваги використання систем автоматизації

Функціональні можливості :

· попереднє замовлення столиків;

· складання попереднього меню;

· відкриття і ведення столів;

· оформлення замовлень споживачів;

· розсилка замовлень по всіх підрозділах на приготування чи видачу готових страв;

· відстежування стану виконання замовлень;

· доповнення раніше введеного замовлення;

· призначення знижок (націнок) на групу товарів;

· роздрукування передчеку;

· роздрукування рахунку.Адміністративні функції:

· введення та редагування меню;

· ведення списку персоналу;

· завдання чинних знижок, націнок (на групу страв, залежно від часу, за дисконтними картками споживачів, на суму чека та ін.);

· перегляд списку замовлень і чеків;

· видалення страв із замовлення ;

· зняття поточних і фінансових звітів з виручки (загальний чи з розбивкою за касирами);

· зняття поточних і фінансових звітів з витрат страв;

· зняття спеціальних звітів (звіт зі знижок, баланс, погодинна виручка та ін.);

· закриття касового дня (зміни);

· перепризначення обслуговування столу від одного офіціанта іншому.

Принцип роботи. Офіціант на касовому терміналі (робочій станції офіціанта) формує замовлення для споживача, обираючи на сенсорному екрані замовлені страви. На принтерах виробничого підрозділу автоматично друкують чеки замовлення, вказуючи номер столу замовника, офіціанта та страві продукції, що входять у замовлення. За цими чеками офіціант отримує страви з виробничого підрозділу та бару. Таким чином обмежується не документоване отримання страв і одночасно збільшується швидкість обслуговування. Одночасно на одному терміналі працює кілька офіціантів і обслуговують велику кількість споживачів. Для розрахунку із споживачем офіціант друкує рахунок. Якщо споживач має дисконтну картку, офіціант реєструє її, і споживач автоматично отримує знижки. Касир приймає гроші в офіціанта та видає фіскальний чек.

Проаналізувавши вище наведені дані, приймаємо рішення щодо доцільності автоматизації ведення чеку та розрахунку зі споживачем.

Отже, для автоматизації цих процесів необхідно:

· комп'ютерна програма;

· спеціалізоване устаткування;

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6