на тему рефераты Информационно-образоательный портал
Рефераты, курсовые, дипломы, научные работы,
на тему рефераты
на тему рефераты
МЕНЮ|
на тему рефераты
поиск
Разработка информационно-аналитической системы контакт-центра
ис.1.3 Декомпозиция работы "Сбор и систематизация информации о потенциальных клиентах"

Рис.1.4 Декомпозиция работы "Работа с клиентом"

Как уже было отмечено в 1.1.2, база потенциальных клиентов, а также учет звонков, встреч, заключенных договоров ведется в Excel, отчеты о проделанной работе составляются вручную.

Основные недостатки существующей схемы работы следующие:

1. Высокая трудоемкость обработки информации. На составление отчетов у менеджера уходит в среднем 10% рабочего времени. Также много времени уходит на поиск нужной информации в файлах Excel, неудобно составлять планы обзвона и встреч,

2. Несовершенство организации сбора и регистрации исходной информации.

3. Отсутствие удобной передачи информации по клиентам между сотрудниками при уходе менеджера в отпуск, на больничный, увольнении.

4. Отсутствие оперативного контроля за деятельностью менеджеров.

1.4 Постановка задачи

1.4.1 Цель и назначение создания или модернизации модулей или сервисов информационной системы

Целью создания ИС является автоматизация рутинных операций деятельности менеджера по работе с клиентами, что позволит менеджеру сконцентрироваться на творческом процессе человеческого общения и более эффективно заниматься поиском, привлечением и удержанием прибыльных клиентов.

Разрабатываемая ИС должна выполнять следующие функции:

Ввод, хранение и обработку информации о потенциальных клиентах.

Ввод, хранение и обработку информации о предстоящих звонках и встречах.

Ввод, хранение и обработку информации о результатах встреч и звонков.

Инструменты для удобного составления планов обзвона и планов встреч.

Автоматическое формирование отчетов менеджера за произвольный период времени.

Разграничение прав доступа - менеджер должен видеть и иметь возможность редактировать только прикрепленных к нему клиентов. Видеть всех клиентов может только руководитель отдела.

1.4.2 Общая характеристика организации решения задачи вычислительными и телекоммуникационными средствами

После внедрения разрабатываемой ИС работа менеджера принципиально не изменится - будут оптимизированы отдельные участки работы, кроме того, менеджеру не придется составлять еженедельные отчеты о проделанной работе.

Разрабатываемая ИС поможет менеджерам организовать лучше свою работу, свои контакты с заказчиком, отслеживать ситуации на объекте, более организовано выполнять свои обязательства, запланированные работы.

Руководитель отдела сможет увидеть этот контакты менеджера и их результаты не по окончании недели, а сразу же после того, как эта информация попала в компьютер, т.е. информацию о контактах с клиентами руководитель отдела сможет контролировать буквально в течение нескольких часов.

Более того, и что очень даже немаловажно - руководителю теперь не надо будет тратить время, чтобы спрашивать, чем занимается тот или иной менеджер. Достаточно будет открыть программу и посмотреть, что у него происходит.

1.5 Анализ существующих разработок

Среди лидеров западного рынка CRM-систем следует назвать такие компании, как Siebel, PeopleSoft, Clarify, Pivotal, а также Интернет-системы, ориентированные на CRM для электронной коммерции, - BroadVision и NetPerceptions. На данный момент на российском рынке имеется пока еще немного реально доступных решений, большинство из которых основаны на западных разработках.

Платинум / Эпикор

Одними из первых на российском рынке стали предлагать CRM-решения компании "Платинум" (ныне - "Эпикор") с модулем Clientele, рассчитанным в основном для оптимизации работы отделов продаж.

Колумбус

Представительство компании "Колумбус" распространяет в России два CRM-решения. Первое - система "Пивотал" одноименной компании, входящей в десятку самых известных производителей CRM-систем на мировом рынке. Эта система находится сейчас в процессе локализации; ведутся переговоры с рядом заказчиков о пилотных проектах. "Пивотал" имеет интерфейс с ERP-системой AXAPTA (компании "Дамгаард"). Второе решение - CRM-модуль в наборе модулей ERP-системы AXAPTA. Это решение интересно тем, что является одним из очень немногих решений, встроенных в ERP-систему в качестве полноправного модуля, поэтому уровень его интеграции с другими модулями ERP-системы AXAPTA значительно выше, чем при использовании отдельных систем, даже от одного поставщика. Система AXAPTA действительно уникальна с точки зрения предоставляемых ею возможностей по работе через Интернет: все сделано на уровне технологий ядра системы, так что эти возможности в равной степени применимы и к модулю заказов для реализации Интернет-магазина, и к модулю CRM. Единственное, что еще предстоит этому относительно молодому CRM-решению, - обеспечить такой же объем функциональности, как и в устоявшихся CRM-системах. Хотя, с другой стороны, вряд ли в российских условиях можно сразу применить более половины функций, встроенных в "старые" CRM-системы, поскольку далеко не все телефонные и Интернет-технологии, необходимые для них, доступны и используются в России (например, американская технология бесплатных номеров 1-800 к нам придет еще не скоро).

Следует отметить, что в отличие от базовых ERP-приложений, которые требуют огромной доработки для доведения их до соответствия требованиям российского законодательства по бухгалтерскому, финансовому и хозяйственному учету, CRM-системы относительно легко переносить из страны в страну - пожалуй, более 90% работы по локализации составляет перевод (для базовых ERP-систем перевод - это 10-20% работ по локализации). Таким образом, можно ожидать, что западные поставщики CRM-решений будут активно выводить их на российский рынок. Однако, как уже говорилось выше, максимальный результат от внедрения CRM-систем возможен только в случае внедрения их вместе с интегрированной внутренней ERP-системой, причем с такой, которая имеет готовый отработанный интерфейс с ней, а в идеале - встроенных в ERP-систему.

1.5.1 "Эврика" от РУСЛАН Коммуникейшнз

CRM-решение, предлагаемое "РУСЛАН Коммуникейшнз", подходит и для небольшого предприятия, так как стоит в несколько раз меньше аналогичных продуктов западного производства, менее приближенных к российской действительности и не имеющих поддержки на местах.

В процессе работы системы постоянно обновляется полная информация о существующих и перспективных партнерах компании, в том числе и информация о телефонных звонках и других контактах данного человека или организации, о посещениях Web-сервера, о завершенных и текущих контрактах и т.д. Система ведет своего рода архив общения с клиентами, напоминая об истечении срока действия контракта, о времени со дня последнего звонка клиенту и т.п. В момент телефонного звонка на компьютер отвечающего сотрудника поступает полная информация о звонящем, так что сотрудник к началу разговора уже готов к общению.

Основополагающим элементом новой структуры является осуществление взаимодействия между Web-порталом предприятия и его телефонной структурой. Одновременная работа в Интернете и по телефону, совместные обсуждения и совместная работа с одними и теми же документами могут производиться не только среди сотрудников предприятия, но и с внешними клиентами. Одновременное взаимодейcтвие с внешним миром через браузер и общение по телефону позволяет осуществлять оперативное взаимодействие с клиентом и со всеми заинтересованными лицами в компании в целях оперативного решения текущих вопросов. В результате увеличивается эффективность работы не только каждого конкретного сотрудника, но и предприятия в целом.

1.6 Обоснование проектных решений по видам обеспечения

1.6.1 По информационному обеспечению комплекса задач

Информационное обеспечение - совокупность форм документов нормативной базы и реализованных решений по объемам, размещению и формам существования информации, которая используется в информационной системе при ее функционировании.

Структура информационного обеспечения:

методические инструктивные;

система классификации и кодирования информации;

информационная база (внешняя: нормативно-справочные документы, информационные сообщения; внутренняя: информационные массивы).

Основные принципы создания информационного обеспечения:

целостность;

вероятность;

контроль;

защита от несанкционированного доступа

единство и гибкость, стандартизация и унификация, адаптивность, минимизация ввода и вывода информации.

Требования к информационному обеспечению:

1) оно должно быть достаточным для выполнения всех функций, которые автоматизируются;

2) для кодирования информации должны использоваться классификаторы, которые есть у заказчика;

3) для кодирования входной информации, которая используется на высшем уровне, должны быть использованы классификаторы этого уровня;

4) должно быть совмещено с информационным обеспечением, которое взаимодействует с ним;

5) формы документов должны отвечать требованиям стандартов унифицированной системы документации, или нормативным документам заказчика;

6) форма документов и видео кадров должны быть согласованы с соответствующими характеристиками терминалов;

7) формы представления выходной информации должны быть согласованы с разработчиком;

8) сроки и сокращение информационных сообщений должны быть общеприняты в этой предметной области и согласованы с заказчиком;

9) в информационной системе должны быть предусмотрены необходимые средства по контролю и обновлению данных в информационных массивах, контроля идентичности информации в БД.

Информационное средство - комплекс упорядоченной относительно постоянной информации на носителях данных.

Информационное изделие - информационное средство, которое прошло испытания и передается заказчику вместе с программным обеспечением его ведения.

Информационная база - совокупность упорядоченной информации, которая используется для функционирования системы и делится на внешнюю и внутреннюю машинную базу:

внешняя машинная информационная база - часть информационной базы, которая представляет собой совокупность сообщений, сигналов и документов, которые предназначены для непосредственного восприятия человека. В данном случае к внешней машинной информационной базе относятся печатаемые документы и отчеты, отображаемые на экране;

внутренняя машинная информационная база - часть информационной базы, которая является совокупностью информации и используется в информационной системе на машинных носителях данных.

В свою очередь внутренняя информационная база может иметь форму хранения данных в виде базы данных или совокупности локальных файлов. База данных - совокупность связанных данных, организованных по определенным правилам, предусматривающим общие принципы описания, хранения и манипулирования, независимая от прикладных программ. Совокупность же локальных файлов не предусматривает описания хранимых данных, ее структура напрямую зависит от используемого приложения и между файлами отсутствуют какие-либо связи. В данном проекте в качестве формы хранения используется база данных, так как она дает большую гибкость в изменении ее структуры, более быструю работу с ней и независимость от прикладного приложения, а также с помощью СУБД автоматическую поддержку целостности базы данных.

Требования при создании внутримашинной информационной базы:

полнота представления данных;

минимальный состав данных;

минимизация времени обработки данных;

независимость структуры массивов от внутренних средств ее организации,

динамичность структуры информационной базы.

В данной работе используется следующее информационное обеспечение:

бизнес-план проекта;

методика расчета показателей экономической эффективности инвестиций.

Система классификации - совокупность методов и правил классификации и ее результата.

Системы классификации бывают двух видов:

иерархическая - последовательное деление множества объектов на подчиненные классификационные группировки. Такая классификация характеризуется количеством степеней классификации, глубиной, емкостью, гибкостью.

Преимуществами такой классификации являются: логичность построения, четкость выделения признаков, большой информационный объем, традиционность и привычность использования.

К недостаткам можно отнести жесткую структуру, необходимость иметь большие резервные емкости.

фасетная - параллельное разделение множества на независимые классификационные группировки.

Преимущества: гибкость структуры, возможность включать новые и удалять старые фасеты. Благодаря этому плюсу, в данном проекте применена именно эта система классификации.

Недостатки: недостаточно полное использование вследствие отсутствия множества возможных комбинаций фасет, непривычность и нетрадиционность использования при ручной обработке. Так как на программном уровне системе проще оперировать структурой фасетов, этот недостаток не является существенным.

Система кодирования - совокупность методов и правил кодирования классификационных группировок и объектов заданной длины.

Они бывают:

порядковые. Создание кода из чисел натурального ряда и его присвоение;

серийно-порядковые. Создание кода из чисел натурального ряда с закреплением отдельных серий и диапазонов за объектами классификации с одинаковыми признаками и его присвоение;

последовательные. Создание кода классификационной группировки с использованием кодов последовательного размещения группировок;

параллельные. Создание кода классификационной группировки или объекта классификации с использованием кодов независимых группировок, которые получены при фасетном методе. Именно такая система и подходит для данного проекта.

Способы кодирования информации:

ручной;

печатный;

автоматизированный, на специальном оборудовании.

Можно по-разному характеризовать понятие модели данных. С одной стороны, модель данных - это способ структурирования данных, которые рассматриваются как некоторая абстракция в отрыве от предметной области. С другой стороны, модель данных - это инструмент представления концептуальной модели предметной области и динамики ее изменения в виде базы данных. На сегодняшний день самыми распространенными являются 3 модели:

Страницы: 1, 2, 3


© 2003-2013
Рефераты бесплатно, курсовые, рефераты биология, большая бибилиотека рефератов, дипломы, научные работы, рефераты право, рефераты, рефераты скачать, рефераты литература, курсовые работы, реферат, доклады, рефераты медицина, рефераты на тему, сочинения, реферат бесплатно, рефераты авиация, рефераты психология, рефераты математика, рефераты кулинария, рефераты логистика, рефераты анатомия, рефераты маркетинг, рефераты релиния, рефераты социология, рефераты менеджемент.