p align="left">-приема и расчетная часть; -эксплуатации номерного фонда. Служба бронирования. Она выполняет следующие функции: -прием заявок на гостиничные места и их обработка; -подготовка необходимой документации: графиков заезда на каждый день, карта движения номерного фонда. Служба обслуживания. С точки зрения гостей служба обслуживания является важнейшей в гостинице, так как персонал именно этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет все функции, связанные с их непосредственном обслуживанием. В связи с важностью первых впечатлений клиентов о гостинице на персонал службы обслуживания возлагается особая ответственность. Как правило, первыми встречают гостей швейцары. Они должны приветствовать гостей, должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных мероприятиях, о месте расположения гостиницы и ее окрестностей. Сопровождением гостей в номера, а также доставкой багажа занимается коридорные. Во время сопровождения им рекомендуется поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию по имеющимся в гостинице услугам: о наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистке, бассейна и т.д. Множество важных услуг оказывают гостям консьержки. К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержами, относятся: -приобретение и доставка гостям билетов в театры; -информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов; -помощь в экстренных случаях (например, вызов врача, юриста, нотариуса); -выполнение сугубо личных поручений клиентов (осуществление покупок, оформление виз и т.д.) Служба приема и расчетная часть. Служба приема часто называют «сердцем» или «нервным центром» отеля. С этой службой гость контактирует больше всего, туда он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице. Служба эксплуатации номерного фонда. Важнейшей ее функцией является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно - гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений. 4.4 Организация питания в туризме Наряду с размещением системообразующими в туризме выступают услуги питания, с помощью которых удовлетворяется физиологическая потребность туристов в пище. Для туристкой индустрии характерны такие типы предприятий питания, как ресторан, кафе, бар. При организации питания туристов используется различные методы обслуживания: «а ля карт», «а парт», «табльдот», шведский стол. При использовании метода «а ля карт» гости из карты - меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится. Заказ передается на кухню и сразу же начинается приготовление. «А парт». При данном методе обслуживания гости, предварительно сделав заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. Очень часто встречается в домах отдыха и курортных гостиницах. «Табльдот». Гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню. Шведский стол представляет широкий выбор блюд со свободным доступом: можно взять все что угодно в желаемом количестве из того, что предложено и выставлено. Предприятия питания предлагают туристам разнообразные дополнительные услуги: организацию торжеств, питание в номере, сервис на этаже, мини - бары в номере и др. Туристы обеспечиваются питанием не только в местах пребывания, но и во время переезда на воздушном, водном, железнодорожном транспорте. ГЛАВА 5. ТРАНСПОРТНОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ТУРИЗМА Услуги перевозок туристов занимают одно из ведущих мест в составе туристского продукта. Это связано с тем, что все туристские маршруты (кроме пешеходных) предполагают, наличие транспорта для доставки путешествующих к месту отдыха или экскурсии и возвращения домой. Транспортное обеспечение является важнейшим элементом туристкой инфраструктуры и входит в основной комплекс услуг, включаемых в состав туристского продукта. Применяемый для целей туризма транспорт классифицируется на три вида: сухопутный, водный, воздушный. Среди сухопутных средств передвижения наибольший интерес для целей туризма представляет применение автомобильного и железнодорожного транспорта. Автомобильный транспорт наиболее широко используется в туризме, поскольку обеспечивает доставку туристов «от дверей до дверей». Железнодорожный транспорт обеспечивает достаточно высокую скорость перевозки туристов на среднее расстояние в комфортных условиях при умеренных ценах. Среди водных транспортных средств различают: подводные (экскурсионные подводные лодки) и надводные (теплоходы, круизные суда, морские паромы, прогулочные суда, яхты) средства. Воздушные транспортные средства включают в себя самые разнообразные транспортные средства: от самолетов гражданской авиации до таких экзотических, как воздушные шары, дельтапланы. В системе транспортного обеспечения в туризме различают: -туристские перевозки, входящие в основной комплекс туристских услуг, включаемых в тур: доставка туристов от места их постоянного проживания к месту назначения и обратно; -трансферт - предоставление транспортных средств для обеспечения встреч - проводов туристов; -транспортное обслуживание программных мероприятий по турам: экскурсионное обслуживание, выезд на программные мероприятия, посещение окрестностей, перемещение по маршрутам. 5.1 Автомобильные перевозки Автомобильные перевозки являются одним из основных видов туристских перевозок. К достоинствам автомобильных перевозок относятся мобильность, относительно высокая скорость, невысокая стоимость, гибкость в установлении графиков движения. Автоуслуги, используемые в туристском обслуживании, включают три основных направления: -организация автобусных путешествий; -организация путешествий на личном автотранспорте туристов; -прокат автомобилей 5.2 Железнодорожные перевозки Железнодорожные перевозки представляют собой эффективный инструмент транспортного обеспечения в туризме. Достаточно высокий комфорт путешествия, высокая скорость и возможность компактного размещения группы туристов при умеренных ценах делает этот вид транспорта конкурентоспособным при передвижении на малые и средние расстояния. Наибольшее применение железнодорожный транспорт находит при организации внутреннего и приграничного туризма, а также познавательных и, экскурсионных туров и туризма выходного дня. 5.3 Морские и речные путешествия Морские и речные перевозки туристов осуществляются, как правило, в виде пассажирских перевозок, экскурсионных путешествий, путешествий на паромах и круизов. Основным видом морских и речных перевозок являются круизы. Круизинг - это международный бизнес представляющий собой комплекс рыночных структур и соединяющий несколько определенных международных рыночных сегментов. На всех маршрутах круизов предлагаются гибкие цены, чтобы привлечь туристов с разным уровнем дохода, а также различные скидки: например, в несезонный период или в случае предварительного бронирования поездки. По технической оснащенности и комфортабельности флота, уровню сервиса на борту, размерам базовых тарифов, и ряду других показателей круизные компании подразделяются на четыре основные категории: -стандартные (их обычно обозначают ***); -первоклассные (****); -престижные (*****); -суперлюкс (******). Круизы классифицируются: -экономичные круизы; -классические круизы преобладают на международном уровне. Полностью отвечают современным требованиям по дизайну, комфорту и сервису; -премиум - круизы ориентированы на взыскательных клиентов, предъявляющих повышенные требования к сервису и комфорту. Туристам предлагается персональное обслуживание; -круизы - люкс и эксклюзивные предназначены для очень богатых туристов, занимающих высокое положение в обществе. Это своеобразные закрытые клубы. География круизов этой категории тяготеет к экзотическим направлениям. В отличие от морских речные круизы менее подвержены влиянию погоды, более информативны, так как имеют береговой обзор. Для речных круизов используются как однозвездочные суда, так и комфортабельные теплоходы класса люкс. 5.4 Авиационные путешествия Воздушный транспорт является одной из наиболее быстро и динамично развивающихся отраслей мирового хозяйства. Авиакомпании рассматриваются как один из составных элементов, формирующих систему туризма в целом. Существует большое количество разновидностей класса обслуживания. Набор предоставляемых авиакомпаниями услуг, прежде всего, зависит от класса обслуживания. Существует обычно три класса обслуживания: первый класс, бизнес класс, экономический класс. Главное отличие классов - в комфортабельности кресел, качестве питания, и размере бесплатно провозимого багажа. ГЛАВА 6. ЭКСКУРСИОННОЕ ОБСЛУЖИВАНИЕ Экскурсионное обслуживание - организация и оказание экскурсионных услуг, удовлетворяющих потребности человека в приобщении к духовным и нравственным ценностям, в накоплении знаний, в том числе и профессиональных, в режиме свободного выбора объектов, методов и средств познания. Рассматривая экскурсионное обслуживание как результат деятельности туристско-экскурсионных предприятий системы организованного отдыха, следует иметь в виду, что комплекс задач экскурсионного обслуживания включает организацию отдыха, поездок и путешествий с посещением исторических, культурных, природных и иных объектов. Общие требования и условия экскурсионного обслуживания подразделяются на обязательные и рекомендательные. К обязательным относятся: безопасность жизни и здоровья экскурсантов, сохранность их имущества, охрана окружающей среды (в том числе памятников истории и культуры). Безопасность экскурсантов обеспечивается на всем протяжении обслуживания (нормальных и чрезвычайных условиях). К рекомендательным требованиям относятся: комфортность, комплексность, эргономичность, этичность, привлекательность. В качестве основной услуги выступают услуги экскурсовода (гида). Эффективность экскурсионного обслуживания находится в прямой зависимости от качества ее организации и проведения всего комплекса экскурсионных мероприятий. Среди этого комплекса основным является качество проводимых экскурсий, которое в свою очередь зависит от профессионального мастерства экскурсовода. Он должен обладать следующими характерными чертами: интеллектуальностью, индивидуальностью, ответственностью, личным достоинством, активной жизненной позицией. Сила профессионального мастерства - красноречие экскурсовода. Одним из главных достоинств и норм речи является ее точность, форма образования, выразительность и т.д. К должностным обязанностям экскурсовода относятся: -хорошее знание содержания проводимых экскурсий; -владение методикой проведения экскурсий; -участие в разработке новых тем и новых маршрутов экскурсий; -участие в работе методических секций и творческих групп экскурсоводов, конференциях, семинарах; -выступления с сообщениями о роли экскурсий, пропаганда и реклама экскурсий и многое другое. ГЛАВА 7. СТРАХОВАНИЕ В ТУРИЗМЕ Одним из важнейших элементов организации туризма является обеспечение безопасности жизни и здоровья туристов. Обеспечение безопасности предусматривает целый комплекс мероприятий в рамках национального законодательства, гарантирующих безопасность перемещения туристов по территории государства, их пребывания, сохранность здоровья, жизни и имущества. Международный опыт по разработке мер безопасности туризма исследуется и обобщается ВТО. Безопасность путешествий декларировалась в Хартии туризма. Наиболее эффективным инструментом обеспечения в туризме гарантий оказания медицинской и иной помощи, а также репатриации является страхование. Страхование туристов - это особый вид страхования, обеспечивающий страховую защиту имущественных интересов граждан во время их туристских поездок, путешествий, шоп - туров и др. Виды страхования, применяемые в туризме: Страхование от несчастных случаев - индивидуальное; - страхование детей; - коллективное страхование за счет средств юридических лиц; -обязательное страхование пассажиров; Медицинское страхование - граждан выезжающих за рубеж; -иностранных граждан, временно находящихся на территории страны; Страхование ответственности - владельцев автотранспортных средств; -перевозчиков. Таким образом, страхование в туризме является важнейшим элементом обеспечения гарантий, и, прежде всего финансовых, связанных с размещением ущерба. ЗАКЛЮЧЕНИЕ В наши дни невозможно представить себе любой крупный город без туристов, как иностранных, так и отечественных. Индустрия туризма занимает важное место в экономике большинства стран. На его долю приходиться до 10% мирового валового национального продукта, 11% мировых потребительских расходов. Число туристских поездок во всем мире приближается к 600 млн., и по прогнозам Всемирной туристской организации (ВТО) к 2010 г. достигнет 937 млн. Индустрия туризма располагает огромной материальной базой, обеспечивает занятость миллионов людей и взаимодействует почти со всеми отраслями хозяйства. В экономике современной России туризм также занимает важное место. Одной из приоритетных задач Федеральной целевой программы «Развитие туризма в Российской Федерации» является становление в России современного высококвалифицированного и конкурентоспособного туристского комплекса. Туристское обслуживание удовлетворяет целый комплекс разнообразных потребностей: перевозки, питании, проживании, познавательных экскурсиях, спортивных и развлекательных мероприятиях и т.д. Во время программных туров предлагается удовлетворение специфических потребностей в лечении, деловых встречах, походах и д.р. Меняются времена, меняется ментальность, меняется и отношение к путешествиям. Будет и дальше развиваться туризм и совершенствоваться и дополняться сервисные услуги. Но при всех его трансформациях туризм был, есть и будет неотъемлемой частью человеческого социума. СПИСОК ИСПОЛЬЗУЕМОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 1. Г.И.Зорина, Е.Н.Ильина, Е.В.Мошняга и др. Основы туристской деятельности М.: Советский спорт, 2002. 2. М.Б.Биржаков, В.И.Никифоров. Индустрия туризма: перевозки. СПб.: Герда, 2001. 3. Гостиничное и ресторанное дело, туризм. Сборник нормативных документов. Ростов-на-Дону, 2003. 4. М.В.Соколова. История туризма.: М 2002. 5. И.Ю.Ляпина. Организация и технология гостиничного обслуживания. М 2002. 6. Энциклопедия туризма: Справочник / АВТ-сост. И.В.Зорин, В.А.Квартальнов. М.: Финансы и статистика, 2001. 7. Е.Н.Ильина. Менеджмент транспортных услуг. М.: РМАТ, 1997. 8. Б.В.Емельянова. Экскурсоведение. М. 2003. 9. В.Г.Гуляев. Организация туристской деятельности. М.:Нолидж,1996.
Страницы: 1, 2, 3
|