В обязанности дежурной по этажу входит:

-заселение гостей;

-обеспечение качественной уборки номера;

-осуществление выдачи ключей от номеров;

-сохранность вещей и имущества проживающих.

Служба безопасности также является примером двойственного подхода, когда выполнение функции поддержания порядка и безопасности на предприятии может быть поручено собственной службе, но не исключены варианты привлечения сторонней организации. Гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. В нее входит: 20 охранников и зам.директора по безопасности Брицкий П.Е.

Инженер по оборудованию изучает состояние эксплуатации машин и оборудование: лифты, стиральные машины, насосы для подкачки воды, канализационные трубы, батареи, сантехника.

Начальник снабжения контролирует своевременную поставку хозтоваров и строительных материалов для проведения капитального и текущего ремонтов, а также канцелярских товаров.

На данном предприятии всю аналитическую работу проводит экономист, а именно: анализирует выполнение плана выпуска продукции по объему и ассортименту, повышение качества продукции, анализирует выполнение сметы затрат на производство, себестоимость продукции, выполнение плана прибыли, выполнение договорных обязательств т.е. контракты с туристическими фирмами.

Организация бухгалтерской служб, бухгалтерский учет на предприятии осуществляется специализированным подразделением (бухгалтерией), непосредственно подчиненной главному бухгалтеру, который несет ответственность перед руководством предприятия за организацию бухгалтерского учета и предоставления бухгалтерской отчетности.

5. Технология производства услуг

При входе в гостиницу «Забайкалье» клиента встречает администратор. Интересуется, в какой номер желает заселиться и на какой срок, оговаривают цену, комплектацию номеров. Затем идет заполнение необходимых документов, в том числе книги регистрации, выдача клиенту карточки гостя. Носильщик помогает донести клиенту сумки до нужного этажа и до номера. На этаже клиента встречает дежурная, которая вписывает гостя в «шахматку». Затем провожает его в номер, показывая мини-бар, проверяет исправность электроснабжения, дает квиток на бесплатный обед со шведским столом. Предлагает горячий чай и прочие продукты питания, также предоставляет информацию о дополнительных услугах. При отъезде из номера дежурная проверяет номер. В случае порчи имущества составляет акт о порче имущества, оплачивается через кассу.

Ответственность за взимание штрафов возлагается на материально- ответственных лиц, оценка ущерба принесенного проживающими лицами производится в присутствии дежурного администратора. Взимание штрафа оформляется актом в 2-х экземплярах. Также проверяется мини-бар по прайс-листу. Если клиент воспользовался продукцией гостиницы, то он расплачивается с дежурной при выезде.

После проверки номера гость отправляется к администратору оплатить проживание. При необходимости администратор вызывает такси.

Схема технологического цикла обслуживания гостей.

Администратор

v

Носильщик

v

Дежурная по этажу.

v

Администратор

Технологический цикл обслуживания показан в табл.2.

Табл.№2

Табл.№3

18

Как показано в табл.3 гостиничные службы в зависимости от наличия контакта с гостем расположены на двух уровнях. На первом уровне- службы, персонал которых имеет непосредственный контакт с гостем, на втором уровне- службы , персонал которых практически не контактирует с гостем. В гостиничной индустрии подобное разграничение служб является очень важным, так как влияет на требования, предъявляемые к персоналу.

Администратор ведет учет в журналах регистрации.

Заселяются в гостиницу только по паспортам. Указывается дата заезда и дата выезда. Отчет делается в 24 часа. Дежурные по этажам приносят карты движения номерного фонда, выписываются из журнала. В конце месяца документы упаковываются и хранятся в архиве в течение года.

По прибытии в номер дежурная по этажу должна в некоторой степени помочь гостю разместиться: объяснить, что и как работает.

Дежурная по этажу ведет учет посетителей с помощью документа «шахматка». Также гостю выдается визитка гостиницы.

Служба приема и размещения

Службу приема часто называют «сердцем», или «нервным центром», гостиницы. С этой службой гость контактирует больше всего, сюда же он обращается за информацией и услугами во время своего пребывания в гостинице.

К важнейшим функциям службы приема относится приветствие гостя и выполнение необходимых формальностей при его размещении. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности, во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом.

Возглавляет службу обслуживания администратор, которому подчинены дежурные по этажам. Администратор является первым в цепочке взаимодействия с гостями, он встречает и размещает гостей. Принимает оплату за проживание, решает возникающие вопросы.

В размещении согласовывают категорию номера, наличие удобств, вид оплаты, цену, срок пребывания, предлагаемую дату отъезда. К функции службы приема и расчетной части относятся также распределение номеров и учета свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчетов с клиентами.

Организация работы предприятий питания при гостинице

Ресторан «Забайкалье»- предприятие питания, представляющее гостям широкий ассортимент блюд европейской кухни, напитков, в том числе фирменных и сложного приготовления. Уровень обслуживания в ресторане «Забайкалье» обеспечивается высококвалифицированными поварами, официантами и сочетается с организацией отдыха и развлечений.

Ресторан при гостинице «Забайкалье» обслуживает как гостиничную клиентуру, так и других граждан.

Организация отдыха и развлечений является одной из основных функций ресторана «Забайкалье».

Кроме высококачественного обслуживания гостям предоставляется:

- культурно- развлекательная программа;

- выступления популярных эстрадных групп;

- VIP- кабина;

- проведение корпоративных вечеринок и банкетов.

При встрече и оформлении гостей служба размещения среди прочей информации об услугах, оказываемых гостиницей, особо обращает их внимание на организацию питания. Здесь же, в службе, должно быть меню завтраков нескольким вариантов.

Некоторые гостиницы стоимость завтрака включают в проживание, а в некоторых -- это обычная дополнительная платная услуга.

В любом случае гостиница должна предложить клиентуре продукцию именно своих предприятий питания, конечно, с максимальным учетом их вкусов, привычек, пожеланий. Придя в номер, клиент в папке с информационно-рекламными материалами должен найти меню ресторана. Именно в номере, неторопливо обдумывая свои планы, клиент гостиницы может принять решение стать и клиентом ресторана. Большое значение для принятия данного решения принадлежит меню.

В гостинице «Забайкалье» завтрак.(шведский стол.) входит в стоимость проживания.

По желанию клиент может спуститься в ресторан «Забайкалье» и на обед и на ужин, а также заказать еду в номер.

Организация работы служб дополнительных услуг

К услугам клиентов гостиница «Забайкалье» предлагает следующий перечень бесплатных услуг:

- вызов такси, скорой помощи;

- пользование медицинской аптечкой;

- доставка в номер корреспонденции;

- предоставление кипятка, иголок, ниток, столовых приборов;

- хранение вещей в гостинице.

Кроме обязательных и бесплатных услуг гостиница «Забайкалье» предоставляет целый комплекс всевозможных дополнительных услуг, которые оплачиваются дополнительно:

-ресторан «Забайкалье»;

-спа-центр «Акватория»;

-бильярдный клуб «Классик»;

-детская игровая комната «Непоседы»;

-тренажерный зал «Титан»;

-салон красоты «Люкс»;

-казино «Golden Plaza»;

-игровой клуб «Миллион» и т.д.

Можно сделать вывод, что гостиница имеет широкий спектр как основных, так и дополнительных услуг, которые полностью отвечают запросам потребителей.

6. Маркетинговые мероприятия по продвижению услуг

Информация для гостей размещена в удобном для обозрения месте и содержит:

-правила предоставления гостиничных услуг;

-стоимость номеров;

-сведения о работе ресторана «Забайкалье», предприятиях бытового обслуживания;

-перечень и стоимость дополнительных услуг;

-лицензии на право оказывать данные услуги;

-сведения об исполнителе, его юридический адрес и номер телефона;

-сведения об органе по защите прав потребителей при местной администрации.

Основой рекламной деятельности в маркетинге гостинице «Забайкалье» является рекламная компания, которая представляет собой комплекс рекламных мероприятий.

Рекламная компания ГО «Забайкалье» отличается большим разнообразием, это обуславливает ее эффективность. Какие бы не использовались виды рекламы, они носят следующие функции:

-информативная (поддержание имиджа гостиницы, предоставление информации о новых услугах);

-убеждающая (изменение отношения к услуге, побуждение к ее приобретению, увеличение продаж, противодействие конкуренции);

-напоминающая (подтверждение имиджа ГО «Забайкалье», поддерживание осведомленности и спроса).

Для проведения рекламной компании используются следующие виды рекламы:

-реклама в прессе (считается наиболее эффективным средством распространения рекламы в силу своей оперативности, повторяемости, широкого охвата рынка).

Такая реклама включает в себя самые различные материалы, опубликованные в периодической печати.

-печатная реклама является одним из важнейших средств распространения рекламной информации. В качестве печатной продукции используются каталоги, проспекты, брошюры, буклеты, рекламные листовки, статьи в журналах;

-радио и телереклама (рекламные объявления, заставки, ролики);

-наружная реклама (щит).

Менеджер по рекламе также формирует и обновляет информационный уголок.

Сегмент потребительского рынка.

Клиентура гостиницы представляет собой две категории: командированные (56%) и отдыхающие (44%). Командированные имеют тенденцию занимать комнату подольше, чем отдыхающие, и в среднем на них приходится более половины койко-дней.

7. Анализ сервисной деятельности

Эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг.

Предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания администрации гостиницы независимо от формы собственности. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества услуг гостиничных предприятий (температура горячей воды, количество полотенец, условия приготовлении пищи и т, д.)- Однако качество гостиничных услуг заключается не только в решении технической стороны дела. Усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Это может гарантировать только их полное удовлетворение. Поэтому стратегия гостиничного предприятия должна также иметь в виду совершенствование отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием.

Качество гостиничных услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы. Качество услуг в гостиничном бизнесе -- это мера того, как уровень предоставленной услуги удовлетворяет ожидания клиента.

Модель обеспечения качества услуг ГОСТ Р 50691-94 подробно рассматривает эту экономическую категорию и дает ей определение.

Качество услуги -- совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя.

Выделяют следующие категории качества гостиничного продукта (применимые ко всем видам услуг):

-- приятные интерьеры: привлекательность и ухоженность внутренних помещений отеля и его территории;

-- компетентность, знания и способности персонала;

-- вежливость, образованность, учтивость, гостеприимство, такт и уважение к клиенту со стороны работников сферы обслуживания;

-- взаимопонимание: понимание индивидуальных запросов

потребителя услуг;

-- общение, информирование потребителей и умение их

выслушивать;

-- профессиональная пригодность (к работе в индустрии сервиса): надежность, уважение, порядочность, исключительная честность, коммуникабельность;

-- ответственность, доброжелательность и готовность работников предоставлять услуги;

-- подготовленность: необходимые навыки деловой подготовки и теоретических знаний обслуживающего и управляющего персонала отеля;

-- внешний вид: физическая привлекательность персонала (униформа, дифференцированная по службам, приятные манеры);

-- стабильность: функционирование отеля и непродуманность его технологического процесса не должны создавать неудобства клиентуре;

-- безопасность: отсутствие опасности, риска или неопределенности.

Довод, что «высокое качество означает высокую себестоимость» неверен, т. к. игнорирует потенциал встречи клиента с обслуживанием как самоусиливающим механизмом. Понимание значения клиента, качества, сбалансированности стоимости и себестоимости может увеличить прибыль, предоставляя гостиничному предприятию возможность повысить цену и продать больше.

Постоянное повышение качества -- это не затрата, а долгосрочный вклад, основанный на обеспечении верности клиентуры путем удовлетворения ее потребностей. Это утверждение основано на исследовании, показывающем, что затраты на приобретение нового клиента в пять раз больше затрат на то, чтобы удержать старого посредством предложения качественного обслуживания. Это исследование базируется на следующих факторах:

-- способность к удержанию клиентов позволяет сократить затраты на маркетинг и, соответственно, увеличивает рентабельность;

-- удовлетворенный клиент осуществляет бесплатную рекламу, распространяя благоприятствующую отелю устную информацию.

Для того чтобы преуспевать в гостиничном бизнесе, успешно конкурировать с производителями гостиничных услуг (а это многочисленные отели с завоеванными сегментами рынка гостиничных услуг), соответствовать ожиданиям потребителей этих услуг, необходима разработка системы стандартов обслуживания, стандартов качества. Меняющиеся и нестабильные стандарты снижают впечатления клиента от сервиса, предоставляемого отелем. Постоянство и стандартизация в предоставлении гостиничного сервиса способны создать у потребителей уверенность, что именно эта торговая марка (отель) способна гарантировать лучший сервис по сравнению со всеми существующими для них альтернативами.

Однородность предоставляемых услуг и товаров в соответствии с ожидаемыми стандартами подразумевает не что иное, как качество.

Стандарты или реальная форма и содержание того, как обслуживание предоставляется, являются основой в вопросе о качестве. Стандарты связаны с ожиданиями и практическим знанием гостиничного продукта, как он воспринимается потребителями этого продукта и обслуживающим персоналом отеля.

Уверяя клиентуру, что услуги и продукты в отеле соответствуют их пожеланиям, руководители довольно часто кривят душой, т.к. уверенности в том, что обслуживающий персонал выполняет свои обязанности так, «как это полагается», нет.

Довольно часто там, где отсутствуют раз и навсегда зафиксированные письменно стандарты обслуживания, а преобладают устные инструкции, бармен работает по своим правилам, горничная в уборке номерного фонда применяет свои принципы, а портье, выслушивая замечания и жалобы клиентуры, руководствуется своими доводами. К сожалению, часто обслуживающий персонал отеля не соблюдает в работе стандартов, установленных администрацией, в итоге не предоставляет гостиничный продукт того качества, которого хотелось бы гостям. Тот случай, когда один менеджер требует выполнения одних норм, а другой -- иных, свидетельствует о существовании множества стандартов для одной и той же работы. В результате получается разнородный гостиничный продукт, предлагаемый клиентам, путаница, увеличение себестоимости услуг и полное отсутствие инициативы со стороны персонала.

8. Анализ экономической работы гостиничного предприятия

Коэффициент использования вместимости показывает, какой % от общего количества койко-мест или номеров продано в отчетном периоде по сравнению с потенциальными возможностями ГО «Забайкалье».

Кз=Нк?(Ркн•365)•100%

Нк- количество занятых номеров занятых в отчетный период;

Ркн- число номеров ГО «Забайкалье».

Кз=98?(111•365)•100%=98?40515•100%=0.24

(98-х%)?(111-100%)=х=(98•100)?111=88%

(загрузка номерного фонда)

Вывод: ГО «Забайкалье» является рентабельным, его Кз=88%

Коэффициент сезонности:

Кс=(Qmax?Qmin)•100%

Qmax- максимальное количество проданных койко- мест;

Qmin- минимальное количество проданных мест.

Кс=(111?67)•100%=167%

Для снижения убыточности в «низкий сезон» можно предложить следующие маркетинговые мероприятия:

-скидки сезонных распродаж;

-скидки определенным категориям клиентов;

-включить в комплексное обслуживание некоторые платные дополнительные услуги;

-усилить рекламную компанию.

Дпр.=(Ркн•365)?Гк

Гк- количество гостей в год;

Дпр.=(111•365)?6947=5.8

Тогда среднее время проживания гостя равно 6 дням.

Определяем количество оборотов номера в год.

О=Ркн?Дпр=111?5.8=19 раз

Можно сделать вывод о том, что номерной фонд ГО «Забайкалье» используется эффективно.

Выводы и предложения

Гостиница «Забайкалье» обладает достаточным количеством номеров, способна обслуживать одновременно большое количество гостей, работает стабильно, почти все время имеет стабильную заполняемость, связано это, прежде всего с тем, что расположена в центре города, имеет высокий уровень сервисного обслуживания и большой выбор дополнительных услуг, персонал приветлив и отзывчив.

Инновацией в гостинице «Забайкалье» может быть введение должности консьержа, который выполнял бы и оказывал гостям множество важных услуг. Их можно расположить за специальным столиком в вестибюле гостиницы или непосредственно на этажах. К наиболее типичным услугам, оказываемым консьержем, относятся:

-приобретение и доставка билетов в театры, кинотеатры;

-заказ столика в городских ресторанах;

-справки о работе международного, междугороднего и внутреннего транспорта;

-резервирование мест на прием к врачу;

-информация о местных достопримечательностях, работе музеев, выставок, магазинов;

-помощь в экстренных случаях;

-выполнение сугубо личных поручений клиентов.

С помощью Интернета в гостинице «Забайкалье» можно осуществлять бронирование, что приведет к дополнительной прибыли.

Сеть Интернет позволяет в значительной степени повысить оперативность и качество связи, снизить затраты на коммуникации и командировки, расширить географию деятельности, круг клиентов и партнеров.

Необходимо оценивать персонал, как при приеме на работу, так и во время трудовой деятельности. Благодаря этому будет отсеян неквалифицированный персонал, и набран состав работников, который сможет поднять на более высокий уровень гостиничный сервис и туристское направление деятельности гостиницы.

Страницы: 1, 2