- дополнительные экскурсии, не вошедшие в перечень основных услуг;

- физкультурно-оздоровительные услуги;

- медицинские услуги;

- культурно-зрелищные и игровые мероприятия.

Формирование маршрутов, туров, экскурсионных программ, предоставление основных и сопутствующих услуг составляют технологию туристского обслуживания, т.е. это формирование конкретного туристского продукта для удовлетворения потребности в туристской услуге.

Заявку, как правило, делают заранее, но непосредственно перед путешествием проводиться инструктаж, если клиент в этом нуждается (таможенные и визовые формальности), предлагается приобрести специальную литературу (карты местности, путеводители, разговорники, словари и т.д.).

При работе без помощи оператора, менеджер сам бронирует номер, контролирует оформление документов (визы, паспорта, билетов, страховки), договаривается о трансфере, составляет программу возможных экскурсий. Консультации и рекомендации клиентам относительно предполагаемых маршрутов и видов обслуживания, связанных с этими маршрутами. Консультации очень важны, если клиент планирует дальнюю поездку и не знаком с маршрутом или желает посетить определенные места и не знает, каким видом транспорта можно воспользоваться. Агентство не подразделяет клиентов на консультирующихся и оформляющих поездку, поскольку считается, что клиент имеет право получить объективную информацию по всем интересующим его вопросам, если они затрагивают его интересы, связанные с путешествием. Кроме того, менеджер по продажам может заниматься рекламой продукта. В преддверии праздников, каникул, отпусков составляются и распространяются коммерческие предложения, учитывая специфику компании. Менеджер по связи с общественностью, в свою очередь, курирует TV, Internet и рекламу в СМИ, участие в выставках. За время работы у ТФ «Мир», что естественно, появились фирмы - партнеры. Это, например, «Алиса», «Амалм Тур», «Интер-Т», «Престиж», «Юнона», «Эльф-СПб». Зарекомендовав себя с положительной стороны, сотрудники фирм начинают верить друг другу «на слово» иногда подкрепляя устную договоренность письменным подтверждение. С фирмами «Ривьера», «Нева», «Салон путешествий» отношения более официальные. Что касается связей с зарубежными фирмами, то «Орбита» сотрудничает с «Norvica».

Что касается стажеров, то есть возможность прочувствовать роль менеджера на всех стадиях работы. Опытные сотрудники объясняют «новичкам» тонкости профессии.

В качестве средств размещения в Санкт-Петербурге наиболее популярны гостиницы, мини-отели. По данным Комитета по внешним связям количество предприятий, предлагающих гостиничный сервис, составляет 134 единицы. Проведенные маркетинговые исследования показывают, этого количества недостаточно для Санкт-Петербурга. На данный момент в городе 27 отелями категории 3* и 4* (количество номеров - 6574; количество мест - 11920). В эконом-класс входят 36 объектов уровня 1* и 2*, общежития гостиничного типа, "хостелы". В городе наблюдается явный дефицит гостиниц уровня 2-3 звезд. А ведь именно они так востребованы среди российских туристов, но цены на обслуживание в таких гостиницах явно завышены. Уже сейчас в период туристского сезона спрос на гостиничные места в отелях этой категории значительно превышает предложение. В городе имеется небольшое количество гостиниц высокого класса, значительное количество низшей категории, а гостиниц средней категории мало. Проблемы гостиничного сектора являются основными для развития туризма, и решения их зависит от успешного привлечения инвестиций. Дефицит гостиниц приводит к завышению стоимости проживания, зачастую в ущерб качеству сервиса. По прогнозам международных экспертов на период до 2008 г., ежегодное увеличение спроса на места в гостиницах высокого класса составит 9,5%, среднего - 9% и экономического - 5%. Проще говоря, в Петербурге спрос может вырасти на 11370 номеров. Пока же малое количество гостиниц в Петербурге приводит к тому, что петербургские отели бизнес-класса дороже московских. В Москве в снижении цен не последнюю роль сыграла конкуренция. В Северной столице она отсутствует, из-за ограниченного числа гостиниц, имеющих известную торговую марку, а также из-за дефицита высококлассных номеров.

Что касается распределения потока туристов по времени года, то, естественно, спрос возрастает во время «белых ночей». То есть турресурсы востребованы очень короткий промежуток времени. Это еще один из вопросов, которые предстоит решить.

ТАБЛИЦА 1

Приведенные данные показывают, что с сентября по апрель половина гостиниц пустует, они заполняются в среднем на 30%, в то время как в период с мая по сентябрь наступает перегрузка отелей - они заполняются практически на все 100% - и найти в период «белых ночей» в Санкт-Петербурге свободные места почти невозможно. Именно поэтому в сезон фирма «Астон» покупает места блоками. Номера «жестко» привязаны к турам. Забронировать номер через турфирму без приобретения путевки можно только категории «люкс». Таким образом, одна из острых проблем развития туризма в городе - развитие гостиничной базы, как важнейшей составляющей туристского бизнеса, а также разумное распределение туристских потоков по различным периодам времени за счет разработки специализированных мероприятий и туров.

Что касается предприятий общественного питания, то чаще всего «Мир» прибегает к помощи предприятий питания при гостиницах. Но были случаи обеспечения обеда (ужина) туристов и в других местах общепита. Это такие заведения, как: «Елки-Палки», «Патио Пицца», «Шафран», «Транс-Форс», «Эрмитажный». Они отличаются как по классу и уровню облуживания, расположению, количеству мест, так и по предлагаемой кухне.

Елки-Палки, трактир

Тип кухни: Русская, есть шведский стол: "телега" с салатами и "телега" с горячими блюдами. Ценовая категория: 300-500. Расположен в центре города. Интерьер: деревенский, трактир. Обслуживание: одно из лучших. Трактир рассчитан в основном на иностранных посетителей, у которых и пользуется большим спросом.

Итальянский ресторан Патио Пицца

Расположен прямо у выхода на Канал Грибоедова из метро Гостиный Двор/Невский проспект. Уютный интерьер. Хорошее обслуживание. Демократично. Тип кухни: Итальянская. Ценовая категория: 500-800

Шафран, ресторан

Восточная сказка в центре Санкт-Петербурга - ресторан «Шафран» круглосуточно принимает посетителей в атмосфере спокойствия, умиротворенности и роскоши. Едва переступив порог, окунаешься в совершенно иной мир: мягкие диванчики, всевозможные расшитые яркие подушечки, уединенные места для приятной трапезы и отдыха скрываются под красочными шатрами. В ресторане 4 зала, один рассчитан на прием 30-35 гостей, второй на большую компанию в 50 человек, третий также готов принять до 35 гостей, а вот о четвертом VIP-зале стоит рассказать подробнее. Этот зал у посетителей уже получил свое название - кальянный, восточный. Очень уютный, для тесной компании в 20 человек, здесь можно провести время за приятной беседой, покурить кальян, возлечь под шатрами на мягкие диваны с упоительно-легкими подушечками. Кухня в ресторане азербайджанская, а это значит по-восточному вкусная, пряная и очень щедрая. Национальная кухня отличается обилием мясных, овощных и рыбных блюд. Несмотря на то, что «Шафран» это ресторан, цены меню очень демократичные. Банкетное меню, например, рассчитывается от 800 рублей на человека, что в наше время уже большая редкость.

Транс-Форс (Адрес: Просвещения пр-т, 19, 3 этаж, ТК "Норд").

В "ресторане будущего" "Транс-Форс" детям будет интересно и на необычных праздниках, и на виртуальных интерактивных уроках. "Транс-Форс" - это ресторан и развлекательный комплекс. Маленьких, но очень отважных посетителей ждет захватывающее путешествие с участием сказочных героев. Легионеров постарше - боевые действия на борту шаттлов, уникальные призы и награды. "Транс-Форс" для детей - это праздничное оформление зала, интерактивное театрализованное представление, профессиональная работа аниматоров, командные игры, детское меню, праздничный торт и подарки. Кроме того, комплекс "Транс-Форс" предлагает своим посетителям уникальный образовательный ресурс, разработанный российской компанией "Транзас", основная специализация которой - создание профессиональных морских и авиационных тренажеров. На виртуальных интерактивных уроках с использованием последних компьютерных технологий нет привычных школьных звонков, парт, тетрадок и ручек. Войдя в комплекс, дети попадают в особую атмосферу кают-компании корабля будущего, совершающего путешествия во времени и пространстве. Здесь можно перенестись в далекие уголки нашей Вселенной или посетить с экскурсией красивейшие города нашей планеты.

Если культурная программа туриста начинается с Эрмитажа, уместно посетить ресторан «Эрмитажный».

Тип кухни: Европейская. Ценовая категория: 1500-2000. Ресторан новый, класса Люкс. Расположен в цокольном этаже Главного Штаба. Некоторые окна смотрят на Дворцовую пл. Сводчатые низкие потолки. Из элементов декора - картины (современные и репродукции), скульптура. Длинный коридор, по сторонам - залы и хозяйственные помещения. Залов много, каждый имеет свое название: Павлин (с самыми удобными сидениями), Музыкальный, Грифон (с баром), Диванный (с видом на Дворцовую пл.), и др. Официанты в форме середины 19 в. Ресторан явно рассчитан на иностранцев. Цены завышены. В здании музея работает ресторан европейской и русской кухни «Эрмитажный», в котором открыто десять залов.

3. Международный туризм в деятельности турфирм

Российские туристы являются весьма привлекательными для многих стран, т.к. во время своих путешествий они тратят довольно большие суммы, в среднем в 2-3 раза больше, чем любой другой иностранный турист, что весьма выгодно для принимающей страны. Чтобы не остаться в стороне от этих изменений на мировом туристском рынке, необходимо провести глубокий и всесторонний маркетинговый анализ основных тенденций развития туризма, следует изучить как внутренние факторы, влияющие на выбор туристских дистанций, так и внешние факторы.

Анализ динамики выездного туризма, согласно диаграммы 1, свидетельствует о постоянном росте количества зарубежных путешествий.

Диаграмма 1. Динамика зарубежных путешествий

Можно выделить следующие основные факторы, которые привлекают туристов в страну:

1. Высокая концентрация исторических и культурных достопримечательностей;

2. Упрощенный визовый режим (возможность широкого спектра комплексных туров);

3. Уровень сервиса.

Диаграмма 2. Сезонные колебания числа выезжающих туристов

Особый интерес представляет анализ половозрастной структуры туристов, совершающих зарубежные поездки. Из общего числа туристов, совершивших в 2008 году зарубежные поездки, 645 человек - мужчины и 341 - женщины.

4. Процесс организации операций международного туризма, его документальное оформление

В разработке, представлении и потреблении туристских услуг участвуют следующие субъекты: турист, розничный продавец - турагент, оптовый продавец и изготовитель тура - туроператор, контрагенты туроператора - предприятия и компании, предоставляющие и исполняющие определенные услуги по размещению, питанию, транспортировке, страхованию, экскурсионные услуги, услуги, связанные с оформлением виз, загранпаспортов, бронированию и покупки билетов, и другие, входящие в состав тура.

Обычно отношения между туроператором и турагентом строятся по одной из трех правовых моделей:

как договор поручения, по которому туроператор (доверитель), расположенный за рубежом, поручает российскому турагенту (поверенному), заключить от имени доверителя договоры с потребителями. В статье 971 ГК РФ указано, что права и обязанности по сделке, совершенной поверенным, возникают непосредственно у доверителя.

Договор поручения может быть заключен с указанием срока, в течении которого поверенный вправе действовать от имени доверителя, или без такого указания. Поверенный обязан исполнить данное ему поручение в соответствии с указаниями доверителя, касающимися, например, способов или порядка совершения соответствующих юридических действий. В пункте 1 статьи 973 ГК РФ четко указано на то, что такие указания должны быть правомерными, осуществимыми и конкретными.

Схема взаимодействия субъектов туристского рынка

Права и обязанности поверенного и доверителя оговорены в нормах КГ РФ. В силу статьи 974 поверенный обязан лично исполнять данное ему поручение, за исключением случаев, указанных в статье 976 настоящего кодекса; сообщать доверителю по его требованию все сведения о ходе исполнения поручения; передавать доверителю без промедления все полученное по сделкам, совершенным во исполнение поручения. В свою очередь, доверитель также имеет определенный круг обязанностей. Он обязан выдать поверенному доверенность на совершение юридических действии, предусмотренных договором поручения. Он также обязан, если иное не предусмотрено договором, возмещать поверенному понесенные издержки, обеспечивая последнего средствами для исполнения поручения, указано в статье 975 ГК РФ.

как договор комиссии, когда в роли комитента выступает зарубежный оператор, а в роли комиссионера - отечественный турагент. С точки зрения валютного законодательства, туристы имеют возможность оплатить стоимость услуг туроператора как непосредственно за рубежом, так и при заключении договора с турагентом. Комитент не становится участником сделки, которую заключил в его интересах и за его счет комиссионер. Именно этим обстоятельством договор комиссии отличается от договора поручения. Права и обязанности по сделке возникают не у комитента, а у комиссионера. Договор комиссии может быть заключен на определенный срок или без указания его, с обязательством комитента не представлять третьим лицам права совершать его в интересах и за счет сделки, совершение которой поручено комиссионеру, или без такого обязательства. Комитент обязан выплатить комиссионеру вознаграждение в размере и порядке, установленных в договоре комиссии.

как договор купли-продажи имущественных прав (туристского продукта). Если агент совершает сделку от своего имени, то он сам выступает стороной этой сделки. Однако в дальнейшем агент обязан передать права по сделке принципалу. Если же агент совершает сделку от имени принципала, то стороной по сделке выступает принципал. Агентский договор может быть заключен на определенный срок или без указания срока его действия. Принципал обязан выплатить агенту вознаграждение в размере и порядке, установленных в агентском договоре, а агент, в свою очередь, отчитывается перед принципалом. В тексте агентского договора стороны должны оговорить обязанность агента представлять отчеты о сделке в определенные сроки и в соответствующем порядке. Если иное не предусмотрено агентским договором, агент вправе в целях исполнения договора заключить субагентский договор с другим лицом, оставаясь ответственным за действия субагента перед принципалом. В агентском договоре может быть предусмотрена обязанность агента заключить субагентский договор с указанием или без указания конкретных условий такого договора. К отношениям, вытекающим из агентского договора, соответственно применяются правила, предусмотренные договором поручения или договором комиссии, в соответствии с тем, действует ли агент по условиям этого договора от имени принципала или от своего имени.

Приобретение турагентом у туроператора исходного продукта осуществляется в соответствии с правилами бронирования туруслуг и продажи турпутевок, устанавливаемыми туроператором. Забронированные турпоездки турагент реализует в дальнейшем туристам, продавая их от своего лица. Ответственность за безопасность и качество предоставляемой услуги перед туристом при этом возлагается на турагента. Ответственность туроператора ограничивается достоверностью информации о турпродукте. При этом агентское соглашение должно носить характер договора комиссии. В случае если деятельность какого-либо лица заключается в выполнении порученных ему туроператором определенных функций, связанных с реализацией туруслуг (реклама деятельности туроператора, информирование потребителей о порядке продажи туруслуг, осуществление расчетов с туристами и пр.), между указанными субъектами может быть заключено соответствующее агентское соглашение, которое должно носить характер поручения. В этом случае лицо - порученец не может рассматриваться в качестве розничного продавца (турагента) и продажа путевок осуществляется им от лица туроператора, который несет ответственность перед туристом за безопасность и качество услуги.

Объем соглашения зависит от сложности предмета и объекта этого соглашения. Чем детальнее будут описаны условия соглашения, тем проще будет партнерам работать и разрешать возникшее проблемы. Независимо от объема текста агентское соглашение должно содержать атрибуты, без которых оно может быть признано недействительным:

- Наименование соглашения.

- Место и дату совершения соглашения.

- Преамбулу, в которой приводятся: описание участников соглашения - юридическое наименование каждого участника соглашения, сокращенное наименование для упоминания в тексте соглашения, указание номера свидетельства о регистрации, дату и места регистрации, номера лицензии на данный вид деятельности и даты ее выдачи. Если лица, подписавшие документ, действуют по поручению, то к соглашению прилагаются документы, подтверждающие полномочию этих лиц (доверенности). Указывается наименование сторон, упоминаемых по тексту вместе. В преамбуле дополнительно приводятся понятия и определения, употребляемые в тексте соглашения. Также указываются документы, упоминаемые в дальнейшем по тексту или применяемые по умолчанию

- Предмет и объект соглашения. Под предметом соглашения понимается описание действия: поручения, передача, купля-продажа, посреднические услуги и др. объектами соглашения служат поименованные туры и услуги, предоставляемые на определенных условиях. Если требуется приводить описание характеристики одного или нескольких маршрутов или иную информацию, касающуюся объекта соглашения, то следует вынести ее в приложение к соглашению, определив его как неотъемлемую часть соглашения.

- Стоимость туров (можно вынести в приложение отдельным документом); политика и размеры скидок и надбавок к стоимости стандартного (каталожного тура); валюта цены, процент на конвертацию и др.

- Формы и порядок оформления заявки клиента на покупку тура, порядок взаиморасчета с ним, договорная документация и особые обязательства, финансовые документы.

- Размер депозита и принципы депозитной политики, штрафная сетка.

- Порядок и сроки взаиморасчетов и платежей; какая из сторон несет банковские издержки; инфляционная оговорка.

- Размер, способ, сроки и порядок выплаты комиссионного вознаграждения. Агентское вознаграждение может слагаться из: агентской комиссии; скидки, зависящей от взятой агентом на себя финансовой ответственности (жесткий блок); скидки при достижении определенного численного объема; бонуса за стабильность работы и финансовый оборот.

- Условия рекомендуемой страховки и ее продажи.

- Условия продажи дополнительных услуг.

- Особые условия (рекламная политика, обеспечение информацией, порядок и сроки бронирования услуг, порядок внесения изменений в условия труда по желанию клиента и др.).

- Условия аннуляции бронируемых услуг, штрафная сетка.

- Условия компенсаций.

- Ответственность за некачественные услуги или непредставления таковых.

- Претензии и порядок их оформления и сроки предъявления.

- Порядок разрешения споров, арбитражная оговорка.

- Сроки действия соглашения. - Порядок досрочного прекращения действия соглашения по инициативе одной из сторон или по волеизъявлению обеих.

- Язык соглашения, количество экземпляров, условия конфиденциальности.

- Реквизиты сторон (юридические адреса и банковские реквизиты).

- Перечень приложений.

- Поименование и подписи сторон, принимающих участие в соглашении.

Агентское соглашение, лимитирующее права и обязанности той или иной стороны, может вызывать некоторые затруднения в отношениях агента и фирмы, так как в условиях современного рынка фирма и агент не всегда имеют возможность выполнять безукоризненно все пункты договора. Во время низкого сезона фирма ищет новые рынки сбыта (потребителя), во время высокого сезона фирма ищет продукт (производителя) независимо от договорных отношений. Поэтому для многих агентов предпочтительнее заключать агентские соглашения без каких-либо ограничений.

Список литературы

1. Организация туризма: Учебное пособие/ А.П. Дурович, М.: - Новое знание, 2003 - 632с.

2. Туризм и гостиничное хозяйство. Под ред. А.Д. Чудновского, М.: Тандем, 2000 - 400с.

3. Биржаков М.Б. “Введение в туризм” Москва-Санкт-Петербург, 2001г.

Страницы: 1, 2, 3