В последние годы многие курорты стали обращать свое внимание на конгрессный и деловой туризм. Это вызвано потребностью выравнивания загрузки в межсезонье. Ответственной задачей для гостиниц, стремящихся захватить этот сегмент рынка, является создание репутации предприятия высокого качества обслуживания. Гостиницы могут вкладывать значительные средства в рекламу для привлечения групповых заказов, между тем для того же эффекта может оказаться достаточным проведение одного - двух успешных конгрессов, ибо удовлетворенный делегат оказывается самым лучшим и самым экономичным рекламным средством. Конгрессный туризм создает прекрасные возможности для повторных приездов, так как значительное число людей знакомится с гостиницей, ее обслуживание, удобствами и т.п. Если они были приняты хорошо и получили удовлетворение, они, рано или поздно, вновь посетят ее. Так, используя этот сегмент рынка наш пансионат тесно сотрудничает с Государственным Кубанским Университетом, с службой МПЖКХ, с энергетиками России (проведение семинаров, конференций).

Другим сегментом рынка, который активно используется руководством курортных гостиниц, является интенсив-туризм. Обслуживание на условиях полного пансиона в большей степени соответствуют этому виду туризма, поскольку все услуги предоставляются под одной крышей.

Установлено, что увеличение связанного с бизнесом туризма в курортных районах создает движение туристских потоков в двух направлениях, увеличивая время пребывания и стимулируя повторные приезды с целью отдыха.

Гостиницы в городах часто успешно используют курортную концепцию в периоды спада туристской активности, предлагая специальный комплекс обслуживания под названием "мини-отдых". Специальные тематические туры также являются эффективным маркетинговым средством увеличения загрузки в межсезонье.

Очень большое внимание уделяется условиям для отдыха. Курорты предлагают окружающую среду и услуги, которые могут быть совместимы с получением удовлетворения. Рекреационные возможности, предлагаемые гостиницами, обычно разнообразны и высокого качества. Сейчас уже мало иметь одно или несколько сооружений. Условия конкурентной борьбы привели к тому, что среди гостиниц такого класса нормальными являются столы для настольного тенниса, площадки для верховой езды или стендовой стрельбы, хорошо оборудованные спортивные залы, бассейны, площадки для игры в гольф, теннисные корты.

Многие курорты, специализирующиеся на семейном отдыхе, предлагают специальные программы для детей, давая возможность их родителям заниматься своей физической подготовкой по собственному усмотрению.

Для многих курортов центры физической подготовки являются прибыльным дополнением к традиционному гостиничному и ресторанному хозяйству, а кроме того - ценным инструментом для маркетинга.

С точки зрения определенных курортных районов, казино является почти необходимым элементом создания круглосуточного туристского потока.

Так как гость курортной гостиницы использует ее в целях отдыха и развлечений и требует к себе полного внимания и высокого уровня обслуживания, многие руководители курортных гостиниц ясно себе представляют значение личных отношений персонала с отдыхающими. Вежливость и эффективность в обслуживании являются двумя необходимыми элементами в курортной среде.

В результате проведения индивидуального обслуживания часто возникают более тесные отношения между гостями и персоналом курортной гостиницы, что активно поощряется администрацией. В конечном итоге это приводит к повторным визитам и появлению стабильной клиентуры.

Лучшие курорты стремятся к созданию "домашнего уюта", где гости являются частью "большой семьи" и рассматривают обслуживающий персонал как своих старых друзей. Каждый служащий в курортном предприятии, таким образом, должен осуществлять на практике философию радушного гостеприимства, способствовать созданию человечных отношений, а не обслуживать, поглядывая при этом на часы.

Индивидуальное обслуживание, т.е. принятие во внимание всего того, что нравится и что не нравиться гостю как человеку, а не статистической единице, является ключом к успешной работе курортных предприятий.

В исследуемом пансионате обозначена перспектива развития. Имеется долговременная программа развития здравницы, а также локальная (на 2-3- года). В ближайшее время предусмотрено перепрофилирование пансионата на санаторий, строительство лечебно-оздоровительного комплекса включающего: лечебно-диагностический центр, закрытый бассейн на морской воде с различными эффектами, открытый бассейн с горками (миниаквапарк), а также многофункциональный корпус для проведения спортивно-развлекательных мероприятий боулинг, квазар центр и др.

В долговременной стратегической программе намечено строительство корпуса матери и ребенка, коттеджей повышенной комфортности, ресторана, реконструкция кафе "Старый якорь", применение минеральных вод, имеющихся на территории пансионата.

Современная гостиница должна предлагать не просто кровать, а предоставлять собой святилище физического и душевного покоя, дом вдали от дома. К этому можно прийти только через качественное обслуживание с хорошо подготовленным персоналом и эффективным управлением им. В условиях нынешнего рынка успеха добиваются лишь те гостиничные предприятия, которые способны создавать и проводить, по крайней мере, на самом высоком организационном уровне долговременные стратегии обслуживания.

Давно прошла пора, когда предприятия и организации индустрии гостеприимства управлялись любителями. Сейчас рынок уже не тот, и выживают на нем лишь профессионалы.

3. ОРГАНИЗАЦИОННО-МЕТОДИЧЕСКОЕ ОБЕСПЕЧЕНИЕ ФУНКЦИОНИРОВАНИЕ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ГОСТИНИЧНЫХ УСЛУГ.

3.1. Рекомендуемые инструменты формирования системы управления качеством гостиничных услуг

Необходимым условием эффективного использования рекреационного потенциала региона является применение адекватных современным рыночным условиям технологий производства компонентов совокупного туристского продукта, его продвижения и обращения, а так же управления данными процессами. Ключевым элементом последнего является реализация модели структурной политики, включающей в себя проведение рыночных преобразований в сочетании с мерами экономико-правовой защиты субъектов, участвующих в создании качественного, конкурентоспособного продукта в составе территориальных комплексов туристской специализации.

Применяя принцип оптимальности Парето для комплекса предприятий гостиничного хозяйства территории можно предположить, что реализация управляющих воздействий, осуществляемых в рамках предложенного подхода к управлению качеством услуг, своим следствием будет иметь улучшение положения одних и ухудшение положения других хозяйствующих субъектов. Так же существует возможность, что какие-либо гостиничные предприятия, действуя самостоятельно или образуя независимые коалиции с другими участниками рынка средств размещения, могут достичь более выгодных для себя состояний. Как следствие, требуется обеспечить либо общеобязательность реализуемого системой управления, либо предложить комплекс взаимовыгодных вариантов, в осуществлении которых будут заинтересовано, по крайней мере, подавляющее большинство гостиниц. В том смысле, что им будет невыгодно оставаться в стороне или выделяться из системы, образуя коалицию.

Проведенное автором исследование параметров функционирования и развития гостиничного хозяйства, анализ результатов социологического опроса менеджеров гостиничных предприятий и экспертов органов местного самоуправления г. Сочи позволили определить факторы, направленные на ликвидацию имеющегося комплекса проблем территориального управления качеством гостиничных услуг и обеспечивающие его стабильное и поступательное развитие. Это несет в себе возможность эффективного планирования и формирования ориентации хозяйствующих субъектов на рациональное использование располагаемых ресурсов и реализацию принципа производства «качественных гостиничных услуг» как массового, придания ему статуса объекта всеобщих интересов.

Таблица 9

Матрица привлекательности регуляторов *

* - совпадения оценок выделены в таблице жирным шрифтом

В таблице 9. приведено распределение по степени привлекательности макроинструментов и регуляторов адресного воздействия, обеспечивающих формирование необходимой мотивации для участия в территориальной системе управления качеством гостиничных услуг. Следует отметить, что для отдельных хозяйствующих субъектов наиболее привлекательными были и остаются меры воздействия в основном экономического характера, предусматривающие максимально возможный уровень преференций. Придерживаясь мнения о невозможности проведения эффективной экономической политики в силу ограниченности финансово-экономических возможностей отраслевого и местного самоуправления, их оппоненты выделяют в качестве наиболее предпочтительных инструменты организационного характера. Тем не менее, обе стороны сходятся во мнении, что выделенные в качестве приоритетных инструменты, должны в разумной пропорции сочетать в себе возможность применения как ограничителей способности к реализации одних интересов субъектов системы и стимуляции других.

Несмотря на противоположность мнений о приоритетности реализации отдельных групп регуляторов у экспертов органов местного самоуправления и менеджеров хозяйствующих субъектов, тем не менее, с точки зрения автора, можно выделить два базисных направления. С одной стороны - формирование адекватной и действенной организационно-правовой среды реализации управления качеством гостиничных услуг на территориальном уровне, преимущественно инструментами организационно-правового характера. А так же обеспечение устойчивости и легитимности системы на перспективу.

В контексте вышесказанного требуется постановка вопроса о разделении полномочий и ответственности между внехозяйственными компонентами субъекта управления, а так же отдельных хозяйствующих субъектов. В качестве инструмента реализации данного условия, с нашей точки зрения, может выступить система контрактов на совместное управление качеством, определяющих параметры общей и индивидуальной политики в области качества, требования предоставления необходимой информации, участия в мониторинге общественного восприятия качества гостиничного обслуживания и процессов в гостиничном хозяйстве территории, оказания консультационной помощи как субъектам хозяйствования по вопросам повышения потребительской привлекательности услуг, так и для органов управления в части привлечения менеджеров гостиниц в качестве экспертов. Обеспечивая персонификацию взаимодействия сторон, существенным условием данного документа должно стать указание на дополнение недостающих и разграничение реализуемых внутри- и внехозяйственными компонентами функций управления качеством. В контракте должен четко прописываться перечень взаимных обязательств экономического характера по совместному управлению качеством гостиничного продукта в рамках территориальной системы. Безусловно, факт не участия отдельных хозяйствующих субъектов в территориальной системе управления качеством не должен, на наш взгляд, являться для полного ограничения их доступа к ресурсам системы, так как это противоречит целям государственного и местного управления, основной задачей которого является обеспечение целостности и единства социально-экономических процессов в рамках конкретной территории, в том чисел и равных условий хозяйствования. Однако, исходя из принципа разделения и компенсации затрат, с нашей точки зрения видится целесообразным оказание услуг органами управления неассоциированным участникам на основе принципа платности.

Участие в системе на основе контракта на совместное управление никоим образом не должно являться условием ограничения хозяйственной самостоятельности, а не присоединение, соответственно дискриминации отдельных субъектов гостиничного хозяйства. Право принятия решения об индивидуальном или коллективном управлении качеством должно, на наш взгляд, полностью принадлежать высшим органам управления предприятием вне зависимости от формы собственности или ведомственной принадлежности.

Наиболее важным, с нашей точки зрения, фактором, развитию которого должно быть на наш взгляд уделено больше внимания в контексте комплексного управления качеством, должно стать формирование идеологии производителей гостиничных услуг, инициирующей отдельные субъекты хозяйствования к участию в территориальном управлении качеством, предполагающей изменение количественных и качественных результатов функционирования гостиничного хозяйства. При этом канвой формируемых в этой связи обычаев делового оборота, должно стать не стремление к неконтролируемому росту цен на наиболее привлекательные по качеству услуги для потребителя, а к развитию принципа гибкого регулирования соотношения «качество - цена». В том числе с применением таких инструментов как «Франкфуртская таблица по снижению цен за туристские поездки», рекомендуемая Европейским туристским правом для регулирования норм выплаты компенсаций туристам в случае непредоставления или некачественного оказания каких-либо заказанных услуг, в том числе услуг по размещению (см. Приложение Б). Вопрос применения данной методики должен решаться в масштабах региональной политики в области цен на гостиничные услуги, разрабатываемой региональными органами управления в соответствии со сложившейся и перспективной рыночной конъюнктурой.

3.2. Разработка модели организационного обеспечения системы управления качеством гостиничных услуг

Проводимая последние десятилетия реструктуризация хозяйственного комплекса России в целях его планомерной интеграции в мировое хозяйство, предопределила необходимость перестройки существующих систем управления экономикой, а так же развития их содержания с учетом становления рыночных отношений, необходимости создания конкурентоспособного на международных рынках и привлекательного для отечественного потребителя дифференцированного национального продукта и услуг, обеспечения эффективного функционирования отдельных рыночных структур в перманентно меняющихся условиях. Актуализируя «качество» в роли одного из основных факторов успешности данного процесса для российской индустрии туризма в целом, и гостиничного хозяйства в частности, о чем было сказано в первом разделе данного исследования, автором в качестве базовой рассматривается гипотеза о возможности и необходимости управления процессами обеспечения требуемого его уровня с точки зрения взаимосвязанного функционирования интегрированных в подсистему субъекта элементов, синергетически определяющего эффективность территориальной системы управления качеством гостиничных услуг.

Предполагая дифференциацию целевого и организационно-правового состояния элементных групп субъекта системы управления качеством, автор работы определяет как необходимое требование реализацию согласованных действий по обеспечению однородности интересов отдельных хозяйствующих субъектов и их территориальных объединений, органов государственного и местного управления и коллективных представителей потребителей. Общность достижения целей функционирования системы обеспечивается компромиссом интересов элементных групп. Подтверждением объективности данного суждения является на наш взгляд тот факт, что даже в условиях свободной конкурентной экономики деятельность отдельных субъектов хозяйствования, как находящихся в частной собственности, так и, что очевидно, с государственным участием, способными к самоорганизации требует общей координации, организации, контроля, то есть управления производством и реализацией качественной продукции (услуг). Важность скоординированного управления возрастает для тех видов экономической деятельности, которые рассматриваются в качестве бюджетообразующих, выполняющих роль мультипликаторов экономического развития, как отдельных муниципальных образований, так и целых территорий, тем более что в качестве такового, с нашей точки зрения, гостиничное хозяйство может рассматриваться в целом ряде регионов России.

При этом как было отмечено выше, осуществляемые в данном контексте действия должны обеспечивать с одной стороны формирование устойчивой идеологии управления качеством не только в краткосрочном периоде, но и на перспективу, а с другой стороны минимизировать ресурсопотребление компонентов субъекта системы для обеспечения данного процесса (см. табл.10). С этой позиции, нами выдвинуто предложение о необходимости и возможности на начальном этапе реализации комплексов мер-стимуляторов, направленных на создание нормативно-правового и методического базиса управления качеством на уровне территории, стабилизацию состава действующих гостиничных предприятий по критерию качества на основе структурирования субъектов хозяйствования по возможности участия в системе в кратко-, средне- и долгосрочном периоде. В представлении автора реализация мероприятий данного этапа должна осуществляться параллельно процессу формирования организационной среды и развития инфраструктуры территориального управления качеством (второй этап). Так как фактически они взаимодополняют друг друга. По уровню затрат меры первого и второго этапов относятся к категории мало и средне затратных.

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7