При переводе гостя в другой отель операторы телефонной станции должны иметь сведения о фамилии гостя, переведенного в альтернативную гостиницу для того, чтобы переадресовать сообщения в другой отель. Если у гостя было сделано бронирование более чем на сутки и он хочет вернуться обратно, то гостиница за свой счет обязана предоставить ему трансферт в любое удобное для гостя время.

В случае возвращения гостя ему следует предложить лучший номер, вручить подарок от отеля и послание от генерального менеджера с извинениями за доставленные неудобства. Это послание высылается в адрес гостя в том случае, если клиент не вернулся в первоначально забронированную гостиницу. Информация обо всех переселениях гостя в другие отели должна быть занесена в специальный документ - лист переселений.

3. Подтверждение бронирования

Подтверждение бронирования - резервирование, подтвержденное специальным уведомлением, высылаемым отелем клиенту. В ответ на запрос клиента в зависимости от наличия свободных мест гостиница делает бронирование и посылает подтверждение о бронировании, содержащее информацию об имени гостя, сроках проживания, категории номера, цене номера и дополнительных услугах, которые могут быть забронированы заранее. Текст подтверждения бронирования должен быть отправлен клиенту на фирменном бланке, на котором указывается номер подтверждения заказа, должность и фамилия ответственного лица отдела бронирования, а также прочие реквизиты. Подтверждение необходимо для того, чтобы гостиница всегда могла доказать, что заказчик был информирован об условиях бронирования в данном отеле.

Обычно конкретный номер не бронируется, а бронируется лишь категория номера, но если гость, особенно из числа постоянных или VIP-клиентов, предпочитает какой-либо конкретный номер, то его пожелание, как правило, учитывается. При бронировании на это необходимо обратить внимание и по возможности предоставить клиенту полюбившийся номер.

Гостиницы могут менять политику цен, а также порядок подтверждения бронирования. Официально опубликованные тарифы на размещение в данной гостинице могут быть изменены без предупреждения клиента, однако не подлежит изменению стоимость номера, указанная в подтверждении о бронировании. Гостинице следует письменно сообщить потенциальным клиентам об изменении тарифов на предоставляемые услуги размещения не менее чем за 30 календарных дней до даты введения.

Условия бронирования различны в разных гостиницах. Во избежание недоразумений клиентам при обращении в гостиницу следует подробно разъяснить эти условия.

Процесс обработки письма-заявки на размещение и оформление подтверждения бронирования происходит следующим образом.

1. При получении письма-заявки на размещение сотрудник отдела бронирования заполняет соответствующий бланк либо вносит наиболее важные данные из письма-заявки на размещение в журнал резервирования номеров. Далее он регистрирует заявку в электронной системе бронирования отеля и присваивает ей порядковый номер. Все бронирования должны быть введены в компьютерную систему в течении 1-2 часов. На основании введенной информации формируется перспективный график загрузки гостиницы. При регистрации заявки на бронирование особое внимание следует обращать на тип бронирования и форму оплаты. При гарантированном бронировании в заявке должны быть указаны реквизиты платежных документов, гарантирующие получение оплаты за номер при неявке гостя или поздней аннуляции бронирования клиентом. Чем больше информации будет внесено в электронную систему бронирования, тем качественнее и быстрее будут происходить процесс поселения и выписки клиентов.

2. Сотрудник отдела бронирования подготавливает подтверждение бронирования, куда вносятся все необходимые данные. Номером подтверждения будут являться тот же номер, под которым была зарегистрирована заявка на размещение. Как правило, в отелях уже имеются бланки подтверждений заявок на бронирование. Они могут представлять собой бланки как уже заложенные в электронную систему бронирования, так и бланки, отпечатанные типографским способом. Подтверждение бронирования необходимо производить на том же языке, на котором была составлена заявка на размещение. Текст подтверждения бронирования во многом зависит от типа бронирования. При гарантированном бронировании указывается период ожидания гостя, после которого, вступают в силу штрафные санкции, применяемые в случае поздней аннуляции заказа на размещение или неприбытия в отель. При негарантированном бронировании указывается время, до которого гость может рассчитывать на получение забронированного им номера. Как правило, текст подтверждения бронирования начинается с благодарности за выбор данного отеля. За основу текстов подтверждения можно взять следующие варианты:

Дата:_____________

Кому:_____________

Спасибо, что вы решили остановиться или разместить гостей в нашей гостинице. Подтверждаем бронирование в гостиницу «…….» номера (-ов) для:______________________________________

С _______20__года по _____20__года

Подтвердил бронирование______________ ______________

(должность) (подпись)

* * *

Дата:_____________

Кому:______________

Уважаемые господа!

Служба размещения гостиницы «……» подтверждает бронирование и предоставит Вам номер

С_______ по _________

Согласно вашей заявке.

Спасибо, что Вы выбрали нашу гостиницу

С уважением,

Отдел бронирования гостиницы «……»

* * *

За основу подтверждений в части условий и порядка бронирования на английском языке можно использовать:

Dear Mrs. Ivanova,

Thank you for your resent reservation. I am very pleased to confirm the following details for you:

I note that Mr. Brown will settle the account on departure.

Please note that this reservation is not yet guaranteed and may be released at 6 p.m. if your guest has not yet arrived. To guarantee this reservation please note forward the credit cart details or fax stating “Reservation Guaranteed in case of Non-Arrival”, and the room will bee kept available until their arrival. In case of non-arrival or cancellation within 24 hours prior to arrival date, we reserve the right to charge one night penalty.

With kind regards

Petrova Tamara

Reservation Department

Reservation Conformation Letter

Dear Sirs,

This reservation is guaranteed by Credit Cart AX - NO 743829585748395 with exp. Date - 12.02.In case of a no-show or cancellation within 24 hours prior to arrival date, the l st nшпре be charged against the Credit Cart.

Sincerely,

Wasilena Elena

Reservations

В первом подтверждении речь идет о пока негарантированном бронировании. Во втором - о гарантированном бронировании.

Кроме условий и порядка бронирования, в текстах подтверждений гостей могут информировать о порядке визовой поддержки, условиях питания, трасфера, времени заезда и расчетного часа в гостинице, а также давать ответы на любые интересующие клиентов вопросы.

3. Сотрудник отдела резервирования посылает подтверждение бронирования по номеру факса, указанного в письме-заявке на размещение от компании, фирмы или частного лица. Сотрудник должен убедиться в том, что подтверждение бронирования получено адресатом по факсу, а полном объеме, без искажений. Подтверждением благополучного получения послания в этом случае будет ответ «ОК» на специальном бланке-рапорте, выдаваемом факсом. В случае получения нечеткого послания факс выдаст «Error» или «Poor line condition».

4. Все зарегистрированные письма-заявки на размещение, подтверждения бронирования на эти заявки и положительные подтверждения приема факса адресатом сортируется по датам заезда и хранятся в отделе бронирования до момента прибытия гостя в отель. Это необходимо для подтверждения деталей размещения при заезде гостя. После отъезда гостей эти документы архивируются на случай уточнения каких-либо деталей о проживании клиента в прошлом.

Иногда в бронировании происходят какие-либо изменения. Клиенты не полностью аннулируют заказ, а лишь частично меняют условия. Это касается, прежде всего, сроков проживания, количества персон, категории номера, особых пожеланий гостя. Такие изменения фиксируются сотрудниками отдела бронирования в специальном бланке или делаются пометки в журнале регистрации заявок на размещение. Все изменения в бронировании должны быть также внесены в компьютерную систему.

Если изменения возможны, то сотрудник отдела бронирования вносит изменения в уже имеющиеся подтверждения, корректирует отдельные детали бронирования и высылает в адрес клиента факс с пометкой «переподтверждение».

Сотруднику отдела бронирования следует сообщить об изменениях в те отделы, которых эти изменения касаются. Если бронь невозможно изменить из-за занятости отеля в запрашиваемые даты, то нужно предложить клиенту альтернативные числа и категорию номера, а также спросить, хочет ли он быть включенным в лист ожидания. Листы ожидания проверяются ежедневно. Если номера освобождаются, сотрудники отдела бронирования звонят клиентам, внесенным в лист ожидания.

Facsimile

To: ………

Fax: ……..

From: Reservation Department

Fax: …..

Date: …..

Subject: reservation reconfirmation

Dear ………,

Referring to your fax dated Desember 15, 2006, it is our pleasure to reconfirm the reguested reservation as follows:

GUEST NAME: ………

ARRIVAL DATE: 24.12.06

DEPARTURE DATE: 28.12.06

ROOM TYPE: 1 double Deluxe Room

ROOM RATE p/ night as contract

CONFIRMATION: 956105

Payments by cash or major credit carts are to be made in Roubles at the hotel's rate.

If we can assist you in arranging air port transfer, making restaurant reservation, obtaining theater tickets or any other aspect of your visit to Moscow, plese do not hesitate to call us.

We look foaward to the pleasure of welcoming the guests to the Hotel “ ……” and assure you in advance of best care and attention.

With kind regards,

Reservation Department

_____________________________________________________________

Образец текста переподтверждения бронирования

Изменения

Amendment

Фамилия/Family name : _________________________________________

Имя/Name : ___________________________________________________

Компания/Company : ___________________________________________

Дата приезда/Arrival : __________________________________________

Дата отъезда/Departure : ________________________________________

Новые даты/New dates: _________________________________________

_____________________________________________________________

Кем сделаны изменения/Changed by : ___________________________

Номер телефона/Phone Nr. : ___________________________________

Номер факса/Fax Nr.: _________________________________________

Адрес/Address : ______________________________________________

Образец бланка изменений в бронировании

Если бронирование невозможно по тем или иным причинам, то в таком случае отдел бронирования высылает официальный отказ в размещении, содержащий извинения, причину отказа, сообщает период улучшения ситуации со свободными номерами и выражает надежду на дальнейшее сотрудничество. Текст отказа может выглядеть следующим образом:

Дата: ___________

Кому: ___________

Уважаемые господа!

Руководство гостиницы «……» приносит Вам свои извинения. В связи с полной занятости номерного фонда гостиницы мы не сможем разместить Вас с _____ по _____ как было указанно Вашей заявке. Мы зарегистрировали Вашу заявку и, как только у нас появятся свободные номера, мы сразу сообщим Вам об этом.

Надеемся на дальнейшее сотрудничество.

С уважением, Генеральный директор гостиницы «……» Петров Ф.Ф.

* * *

Образец текста отказа на английском языке:

Dear Mr …..

Thank yiu for king fax and the interest in the “ …….”

During the above period we are already fully booked and we therefore are unable to confirm your booking request.

We pt your reservation on the waiting list and contact you as soon as the booking situation chges.

We regret that we can not give you a more positive answer at this time but we would be happy to welcome your clients on another occasion to our hotel.

With kind regards,

Reservation Department

ATTN: COMPANY:

FROM: HOTEL “………….” DATE:

Referring to your facsimile of …………………….reguesting

Reservation for …………………………………. .

Unfortunately we are unable to confirm________________

Out since hotel is completely sold out during the above period.

We do apologize but hope to hear from you again at the time when we are not so busy.

Thanks and best regards.

Reservation department.

4. Аннуляция бронирования

Служба бронирования выполняет не только бронирование номеров, но и производит аннуляцию заказов на бронирование. При полной аннуляции бронирования заполняется бланк «Отмена бронирования».

Отмена бронирования

Cancellation

Фамилия/Family name : ________________________________________

Имя/Name : __________________________________________________

Компания/Company : __________________________________________

Дата приезда/Arrival : _________________________________________

Кем отменено/Cancelled by:______________________________________

Номер телефона/Phone Nr. : _____________________________________

Номер факса/Fax Nr.: __________________________________________

Адрес/Address : _______________________________________________

Дополнения/Аdditional:

Образец бланка отмены бронирования

Все операции по бронированию, изменениям, отменам должны быть письменно зафиксированы и внесены в компьютерную программу. Для удобства в работе бланки «Новое резервирование», «Изменение», «Отмена бронирования» имеют разный цвет.

Аннуляция негарантированного бронирования. Сотрудник отдела бронирования должен запросить имя гостя, адрес, количество забронированных номеров, дату заезда и отъезда, а также номер подтверждения, если таковой существует. Эта информация помогает правильно осуществлять аннуляцию бронирования. После того как была произведена аннуляция бронирования, сотрудник отдела бронирования называет гостю номер аннуляции заказа и спрашивает, будет ли гость осуществлять какое-либо другое бронирование. Сотрудник должен удостовериться, что заказ на бронирование отмен и создан документ аннуляции бронирования с соответствующим номером.

Аннуляция гарантированного бронирования. Большинство компаний международных платежных систем, выдающих кредитные карты, позволяют взимать штрафы в случае неприбытия гостя только при том условии, если отель выдает особый номер аннуляции. При заблаговременной аннуляции бронирования гостем, во избежание недоразумений, особенно финансовых, сотрудники отдела должны руководствоваться установленными правилами аннуляции гарантированного бронирования по кредитной карте.

1. Запрашивается информация о бронировании номера. Эта информация включает имя гостя, его адрес, количество забронированных номеров, даты заезда и выезда, номер бронирования. В процессе отмены бронирования гостю также сообщается номер аннуляции. Сотрудник отдела бронирования должен объяснить клиенту, что номер аннуляции должен быть сохранен как гарантия своевременной аннуляции бронирования в случае возникновения каких-либо финансовых претензий со стороны отеля. Номер аннуляции состоит из даты, инициалов и кода сотрудника, осуществляющего аннуляцию.

2. Отмечается, что бронирование номера аннулировано, документу присваивается соответствующий номер аннуляции, а также проставляется дата аннуляции. Если аннуляция производится не самим гостям, а по его просьбе, то проставляется имя того, кто производит аннуляцию.

3. Номер аннуляции бронирования вносится в общую ведомость.

4. Все сведения данной аннуляции вносятся в базу данных компьютера отеля для статистики, анализа и дальнейшей выработки политики отеля в плане резервирования номеров. Эта информация сохраняется в памяти компьютера до следующего приезда гостя.

Действия по отмене бронирования, сделанного по предоплате, в разных отелях могут различаться между собой. Предоплата должна быть возвращена гостю после процесса аннуляции бронирования. Возможно письменное подтверждение аннуляции, высылаемое отелем в адрес клиента, турагентства или компании.

Если запрос на отмену заявки пришел по факсу, то сотрудник бронирования высылает письмо-подтверждение отмены.

В качестве варианта можно использовать такой текст:

Уважаемый мистер ………………

В ответ на ваш факс от 28.12.06, намжаль отменять заявку на бронирование:

Имя гостя: мистер ……

Дата заезда: 29.12.06

Дата выезда: 30.12.06

Категория номера: один одноместный номер

№ подтверждения: 906317

Мы будем рады принять мистера … в отеле «……» по любому другому случаю.

С наилучшими пожеланиями

Отдел бронирования.

Dear Mr ……

Referring to your fax dated Desember 28.12.06, we regret to cancel the reguested reservation as follows:

Guest Name: Mr……

Arrival date: 29.12.06

Departure date: 30.12.06

Room type: 1 single room

Confirmation: 906317

We look forward to the pleasure of weicoming Mr…… to the hotel “……” on another occasion.

With kind regards

Reservation Department.

Служба, информирующая аннуляцию должна действовать профессионально, вежливо, аккуратно и четко.

Сотрудники отдела бронирования подготавливают листы заезда на каждый день, ими пользуются сотрудники при заезде гостей.

До сих пор речь шла в основном о взаимоотношениях гостиницы с частными лицами, фирмами, организациями. Но гостиницы в плотную работают с различными туристическими агентствами. Как правило, они строят свои взаимоотношения на основе соответствующих договоров. В том случае, если такие договоры еще не разработаны, рекомендуется взять за основу Кодекс отношений между гостиницами и турбюро, разработанный Всемирной Федерацией ассоциаций турбюро и Международной ассоциацией гостиниц.

5. Работа с письмами-заявками на размещение и обслуживание в отеле по безналичному расчету

Некоторые организации, фирмы, компании имеют с гостиницами договоры, по которым специалисты, прибывшие по работе в эти организации и останавливающиеся в гостинице, обслуживаются по безналичному расчету. В некоторых случаях гостиница требует обязательной предоплаты. В других случаях допускается оплата за предоставленные услуги после окончания сроков прибытия клиентов в отель. Это зависит от степени доверия отеля к той или иной организации. Если в течении многих лет организация в уговоренные сроки в полном объеме четко выполняла свои обязательства; строила свои отношения с гостиницей на принципах полного взаимопонимания; не создавала поводов для претензий, то вполне возможен вариант оплаты организацией гостиничных услуг, оказанных клиентам, поселенных по линии этих организаций, после их отъезда. Такие вопросы решаются в тесной взаимосвязи сотрудников службы приема и размещения со специалистами расчетной части отеля. Обслуживание по безналичному расчету осуществляется только при наличии соответствующего договора или гарантийного письма. Некоторые организации имеют скидки на обслуживание. Эти скидки основываются, как правило, на количестве ночей, которые компания бронирует в отеле на протяжении года. Корпоративные цены должны быть указанны в договоре. Организации могут оплачивать за своих гостей либо только проживание, либо проживание плюс все дополнительные платные услуги, или проживание и лишь некоторые дополнительные платные услуги. Все эти детали должны быть также отражены в договоре или гарантийном письме. Гарантийное письмо должно быть составлено на фирменном бланке организации, иметь подписи ответственных лиц, печати. В тексте должно быть указано, за что организация гарантирует оплату. Прежде чем регистрировать заявку на размещение, бронировать номера и высылать подтверждение для какой-либо организации по безналичному расчету, сотрудник службы приема и размещения должен связаться со специалистом расчетной части гостиницы, познакомить его с содержащим гарантийного письма-заявки, сделать копию и получить резолюцию на своем экземпляре гарантийного письма-заявки. Таким образом, финансовая ответственность по оплате обслуживания какой-либо организации лежит на расчетной части гостиницы. Сотрудники расчетной части связываются с данной организацией, выясняют форму и методы оплаты за предстоящее обслуживание, возможно, высылают счет к оплате, т. е. принимают все меры к тому, чтобы оплата поступила в гостиницу своевременно, в полном объеме.

Не основании выставленного счета организация оплачивает услуги гостиницы, как правило, в течение 3 рабочих дней. В платежном поручении организации-заказчика в графе «назначение платежа» должно быть указание на имя клиента и номер бронирования. Теперь сотрудник отдела бронирования или службы приема и размещения может внести данные письма-заявки на размещение в банк данных компьютера и оформить подтверждение бронирования. В компьютерной программе вся информация по скидкам, особым пожеланиям клиентов и т. п. должна быть учтена при бронировании. Этими данными в последующем будут руководствоваться сотрудники многих отделов отеля.

Страницы: 1, 2, 3