Дифференциация цен позволяет уменьшить спрос в пиковые периоды. Примером служат низкие цены на утренние и вечерние киносеансы, скидки на аренду машин в выходные дни.

Управление качеством услуг в ООО «Байкал-Недвижимость»

Один из наиболее эффективных способов дифференцирования компании сферы услуг - постоянное предложение более качественного в сравнении с конкурентами сервиса. Ожидания потребителей формируются под воздействием их прошлого опыта, отзывов других потребителей и рекламы. Покупатели выбирают провайдера необходимой им услуги, и после ее предоставления сравнивают собственные впечатления и ожидания.

Стратегическое планирование.

Обязательства руководства.

Высокие стандарты.

Системы мониторинга.

Система удовлетворения жалоб.

Удовлетворенность и персонала, и клиентов. Квалифицированные менеджеры ООО «Байкал-Недвижимость» знают, что отношение потребителей к компании во многом зависит от настроя ее персонала. В данной компании реализуются программы внутреннего маркетинга, разрабатываются системы поддержки и вознаграждения работников за высокое качество обслуживания, а менеджеры регулярно проверяют степень удовлетворенности сотрудников трудом.

2.3 Конкуренты ООО «Байкал-Недвижимость» и их анализ

Целью проведения маркетинговых исследований конкурентов является сбор и анализ необходимых данных для выделения своего конкурентного преимущества на рынке.

Результатами исследований конкурентов являются установление привлекательности той или иной отрасли в долгосрочной перспективе, а также определение конкурентных позиций фирмы и ее продуктов по сравнению с другими фирмами данной отрасли. Для этого анализируются сильные и слабые стороны конкурентов, изучается занимаемая ими доля рынка, проводится анализ их маркетинговых средств, изучается их потенциал.

Конкурентная разведывательная система в ООО «Байкал-Недвижимость

1. Разработка и отладка системы.

2. Сбор данных.

3. Оценка и анализ данных

4. Распространение информации и ответы на запросы.

Анализ основных конкурентов ООО Байкал-Недвижимость

В рамках данной работы рассмотрим основных конкурентов агентство недвижимости ООО «Байкал-Недвижимость». Основными конкурентами ООО «Байкал-Недвижимость» в городе Иркутске являются два агентства недвижимости «Суворов» и «Авангард». Мелкие молодые фирмы не являются конкурентами данного предприятия, поэтому они не будут включены во внимание.

1. Агентство недвижимости ООО «Суворов». Центральный офис данного конкурента расположен в городе Иркутске в 8-м микрорайоне. Не в центре города. Несколько лет это был единственный офис, затем открылся еще один дополнительный. На сегодняшний день для удобства клиентов агентство имеет 6 офисов по всему городу. Компания предоставляет широкий спектр услуг по аренде, покупке и продаже жилой недвижимости. Опыт работы на рынке с 1991 года и комплексный деловой сервис позволили построить уникальную базу предложений недвижимости в городе. Каждый день центральный офис принимает сотни заявок от собственников жилья в самых престижных частях города. Каждый день консультанты показывают несколько десятков московских квартир и коттеджей потенциальным покупателям или арендаторам. На сегодняшний день компания нашла новые квартиры сотням семей и рада предложить клиентам тысячи эксклюзивных объектов недвижимости.

2. Агентство недвижимости ООО «Авангард». Агентство "Авангард" работает на рынке недвижимости с 1991 года и считается стабильным и опытным агентством в городе Иркутске. С 2002 г. осуществляет свою деятельность в г. Иркутске. Агентство предоставляет целый спектр услуг: покупка, продажа, обмен, аренда недвижимости; консультации по вопросам, связанным с недвижимостью; оформление и сопровождение сделок; регистрация прав собственности; приватизация жилья; оформление наследства; информационные услуги; подбор вариантов обмена жилья; работа с юридическими лицами; лицензированная оценочная деятельность.

Агентство «Авангард» является одним из самых крупных в городе Иркутске, так как имеет самое большое количество офисов, расположенных в различных районах для удобства клиентов. В начале своей деятельности, сменив несколько мест, офис ООО «Авангард» наконец расположился в 206 квартале в «Салоне красоты», который был первым и считается головным офисом в Иркутске. Квалифицированные специалисты агентства помогут быстро, безопасно и с максимальной выгодой осуществить продажу и покупку недвижимости. Сотрудники агентства проведут своих клиентов через все необходимые процедуры, связанные с продажей и покупкой недвижимости - от предварительных консультаций и оценки до взаиморасчетов и освобождения жилья. База данных агентства недвижимости «Авангард» в Интернете содержит информацию, поступающую из восьми филиалов, и содержит около 2000 вариантов недвижимости. База данных ежедневно обновляется и является единой для всех офисов.

Общая оценка конкурентоспособности ООО «Байкал-Недвижимость». При этом используется экспертный метод анализа фирмы и конкурентов по ключевым факторам успеха (КФУ) (таблица 2.2). Экспертная оценка проводится по 10-ти бальной шкале. Затем баллы умножаются на значимость каждого фактора, и суммирование взвешенных показателей составит итоговый результат оценки конкурентоспособности .

Получение информации по направлениям деятельности конкурентов основано на использовании разнообразных методов. Методы объединены в четыре группы: изучение услуг, информационный анализ, наблюдение и активные методы. Все группы выполняют свои цели и задачи и требуют значительных сил и средств для их использования.

Особенно интересны активные методы. Опросы потребителей и сбытовиков позволяют получить первичную информацию о деятельности конкурентов. В результате определяется мнение потребителей относительно продажи услуг, чем недовольны и что нравится потребителям. В дальнейшем это необходимо для корректировки своих действий на рынке услуг.

В целом, анализ конкурирующих фирм показывает общую картину конкурентной борьбы, в том числе по определенным позициям. При этом особенно важно, выделить наиболее опасных (приоритетных) конкурентов, которые будут определять направления конкурентной борьбы.

Экономическая характеристика деятельности ООО «Байкал-Недвижимость»

В агентстве «Байкал-Недвижимость» в 2005 году 42,9% от общего объема услуг - составляют услуги по купле-продаже жилья, 24,8% от общего объема услуг - составляют услуги по обмену жилья, 32,2% составляют услуги по продаже векселей. В 2007 году доля услуг по купле-продаже жилья увеличилась на 11%, удельный вес услуги по обмену жилья уменьшился на 0,8%, доля услуг по продаже векселей уменьшилась на 10,2%. При этом объем услуг агентства по купле-продаже жилья в 2007 году увеличился на 7390,5 тыс. руб., объем услуг по обмену жилья возрос на 2896,7 тыс. руб., объем услуг по продаже векселей возрос на 2000 тыс. руб. по сравнению с 2005 годом. Таким образом, отметим, что в 2007 г. наиболее высоки темпы роста купли-продажи жилья, наименьшие темпы роста по продаже векселей. В целом, объемы услуг рассматриваемого агентства возросли в 2007 году на 12287,2 тыс. руб. по сравнению с 2005 годом. Это связано с увеличением числа постоянных клиентов агентства. На рисунке 2.3 представлены объемы услуг агентства за 2005 - 2007 гг. предприятия ООО «Байкал-Недвижимость» в динамике.

Рисунок 2.3 - Динамика объема услуг агентства «Байкал-Недвижимость» за 2005-2007 гг.

По рисунку 2.3 можно сказать, что объемы услуг агентства в 2007 году выросли по сравнению с 2005 и 2006 гг., особенно высок темп роста объемов услуг по купле-продаже.

Динамика объема услуг ООО «Байкал-Недвижимость» по кварталам за 2005-2007 гг. показана на рисунке 2.4.

Рисунок 2.4 - Динамика объема услуг ООО «Байкал-Недвижимость» по кварталам за 2005-2007 гг.

По рисунку 2.4 можно сказать, что наибольший объем услуг наблюдается в четвертом квартале 2005- 2007 гг., а наименьший в третьем квартале 2005-2007 гг.

Анализ издержек обращения ООО «Байкал-Недвижимость»

Издержки обращения представляют собой выражение текущих затрат, связанных с объемом услуг. Анализ издержек обращения предполагает:

- изучение динамик издержек в целом по предприятию и по статьям в соответствии с динамикой объема услуг;

- выявление суммы относительной экономии или перерасхода издержек;

- количественную оценку влияния факторов на сумму и уровень издержек.

При анализе применяется система статических показателей, основными из которых являются: сумма издержек уровень издержек и структура издержек по статьям расходов. Наиболее значимым оценочным показателем служит уровень издержек, он характеризует издержкоемкость реализации услуг.

Изменение суммы и уровня издержек происходит под влиянием внешних и внутренних факторов. Внешние факторы: инфляционный рост цен на используемые ресурсы и услуги; изменение ставок налогов, относимых на себестоимость и т.п. Внутренние факторы: размеры предприятия; место его расположения; ассортиментная структура объема услуг; формы обслуживания; уровень автоматизации и механизации технологических процессов.

Далеко не все факторы, оказывающие влияние на изменение издержек обращения, обладают факторными признаками. При проведении факторного анализа такие факторы объединяют в группу «прочие факторы». Факторный анализ суммы издержек обращения можно проводить с помощью мультипликативной модели зависимости издержек от объема услуг и уровня издержек:

И = Уи * Q/ 100; (2.1)

где И - сумма издержек обращения, тыс. руб.;

Уи - уровень издержек обращения, %;

Q - объем услуг, тыс. руб.

На основе этой модели рассчитывается изменение издержек под влиянием:

- объема услуг:

?И (Q) = ?Q * Уи 2005 г./100; (2.2)

?И (Q) = 12287,3* 0,78 = 9584,1 тыс. руб.

- уровня издержек:

?И (Уи) = ?Уи * Q 2007 г./100; (2.3)

?И (Уи) = 2,0 * 18490,9/100 = 369,8 тыс. руб.

Таким образом, из-за увеличения объема услуг агентства недвижимости, издержки обращения возросли на 9584,1 тыс. руб., а за счет увеличения уровня издержек обращения на данном предприятии, издержки обращения возросли на 369,8 тыс. руб.

3 Мероприятия по совершенствованию маркетинга услуг и оценка их эффективности

После проведенного анализа деятельности предприятия ООО «Байкал-Недвижимость» были предложены следующие мероприятия:

1) Изменения и дополнения в рекламных мероприятиях для привлечения новых клиентов; а также мероприятия для повышения эффективности использования рекламы из уст в уста, посредством которой можно получить не только новых клиентов, но и привлечь клиентов конкурентов.

2) Разработка и реализация плана стимулирования сбыта новостроек, которые не пользуются большим спросом в данной компании. Реализация данных объектов способствует значительному увеличению прибыли компании;

3) Разработка бесплатной рекламно-информационной газеты компании. Данная газета будет информировать о новостях изменениях и новых предложениях компании заинтересованную группу людей.

3.1 Описание и анализ предложенных рекламных мероприятий в ООО «Байкал-Недвижимость»

1. Изменения и дополнения в рекламных мероприятиях.

После изменений, затраты на рекламу составили 228,7 тыс.руб. Для анализа изменений затрат на рекламу в денежном выражении рассмотрим рисунок 3.1, на котором показаны расходы на рекламу по группам до и после изменений.

Рисунок 3.1 - Расходы на рекламу по группам в ООО «Байкал-Недвижимость» до и после изменений в тыс. руб.

2. Использование рекламы «из уст в уста» в ООО «Байкал-Недвижимость». Для более эффективного использования рекламы из уст в уста в компании ООО «Байкал-Недвижимость» было предложено: бесплатное дополнение к сервису в виде информационного сайта, использование положительных эмоций в виде положительных отзывов на страницах сайта, нейтрализация негативных откликов и бесплатная юридическая консультация каждому новому клиенту. Данная система поможет более эффективно использовать рекламу из уст в уста. Рассмотрим все составляющие более подробно.

Создание информационного web-сайта компании.

Использование положительных эмоций на страницах сайтах заставит работать рекламу «из уст в уста»,

Нейтрализация негативных откликов клиентов. Отрицательные отклики могут быть заслуженными или нет, но внимательная ответная реакция создает положительный эффект: недовольный клиент может даже стать постоянным. Удовлетворенный клиент делится радостью удачной сделки с тремя близкими людьми, а недовольный рассказывает о своей неудаче одиннадцати знакомым. Если каждый из этих одиннадцати поведает о беде ближнего еще кому-то, число людей, распространяющих неблагоприятную информацию об услугах компании, многократно увеличится. В то же время клиенты, жалобы которых были удовлетворены, становятся более лояльными компании, чем клиенты, никогда не проявлявшие недовольства.

Страницы: 1, 2, 3, 4