N - количество койко-суток, востребованных клиентурой за отдельный период ( год, квартал, месяц );

М - количество потребителей гостиничных услуг (клиентов) в интервале времени ( год, квартал, месяц).

Об эффективности ценовой политике гостиницы можно судить по показателю доходности номерного фонда по следующей формуле:

D = Q : N ( 2.11 )

где: D - показатель доходности номерного фонда;

Q - выручка истекших суток;

N - количество номеров, востребованных клиентурой.

Показатель доходности номерного фонда может определятся в целом по гостинице или для каждой категории номеров, составляющих номерной фонд.

Также очень нужным и важным экономическим показателем ведения гостиничного хозяйства является индекс прибыльности номерного фонда гостиницы. Он может быть общим (для всего номерного фонда), а также и для отдельных категорий номеров. Он рассчитывается по следующей формуле:

JПРИБ = N : D ( 2.12)

где: JПРИБ - индекс прибыльности номерного фонда гостиницы;

N - количество проданных номеров;

D - показатель доходности.

Важным экономическим показателем будет индекс ликвидности номерного фонда ( общий или исходя из категорий номерного фонда ). Он находится по формуле:

JЛИКВ. = КЗАГР. * JПРИБ. ( 2.13 )

где: JЛИКВ. - индекс ликвидности номерного фонда;

КЗАГР. - коэффициент загрузки;

JПРИБ. - количество проданных номеров (мест в номерах).

Чем ближе величина индекса ликвидности к 100% (за 100% принимается величина коэффициента потенциальных возможностей гостиницы), тем лучше работает гостиница.

При составлении прейскуранта цен на услуги гостиницами учитывается такой фактор, как эластичность спроса, его реальное соотношение с установленными ценами. Зарубежная и отечественная практика свидетельствует о необходимости периодического корректирования прейскурантных цен на гостиничные услуги в связи со сложившимся на них спросом. Разницу между прейскурантными и фактическими ценами на основе сложившегося спроса называют колебаниями. В том случае, когда фактический показатель выше прейскурантного, нужно указывать его с плюсом, а когда ниже - с минусом. При минимальном уровне спроса изыскивается возможность снижения цен для его стимулирования. В случае, когда спрос превышает предложение, гостиницы имеют веские основания повысить цены на свои услуги до максимально разумной величины.

2.2 Управленческое поведение как форма коммуникации

Отличительной чертой индустрии гостеприимства от других производящих отраслей является отсутствие временного зазора. Услуги оказываются немедленно и непосредственно, что требует от руководителя предприятия предвиденья, немедленного внесения коррективов и мгновенной реакции. Эта немедленность и непосредственность связана с четырьмя характерными чертами данной отрасли, всеобъемлющими и всепроникающими, учитывающими то, что может быть названо характерной особенностью жизни в отрасли. Вот эти характерные черты.

1) Постоянное колебание краткосрочного потребительского спроса. Часто это касается продавцов как кратковременная нестабильность торговых операций, их колебания каждую неделю, каждый день и каждый час. Для работника это означает нестабильность трудового процесса, для бизнеса - необходимость регулирования численности персонала с учетом колебания спроса, неполной занятости, использованию работников на разовых работах, и применению системы оплаты, учитывающей колебания потребительского спроса (отсутствие или наличие чаевых или чего-либо подобного).

2) Целенаправленный спрос на рабочую силу. В гостиницах и на предприятиях общественного питания нужны такие работники, которые сами могут что-то производить, а не просто «жать на кнопки». Это означает, что производительность зависит от личных способностей и усилий. Существуют большие индивидуальные различия в результатах труда разных работников. Следовательно, концепции производительности непосредственно связаны с возможностями человека.

3) Субъективный характер стандартов. Такие понятия, как «чистота»», «обслуживание», «гостеприимство», - предмет субъективного суждения. Это означает, что результаты труда каждого работника оцениваются субъективно. Поэтому сложные взаимоотношения между руководителями и работниками могут стать нормой. На производстве таких ситуаций, возможно, вообще не возникнет. Там существуют формальные оценки результатов труда. Если не возможно формально оценить результаты, то очень трудно построить бюрократическое управление на предприятии. Правила всегда требуют, чтобы были определенны стандарты. Однако субъективность означает, что стандарты можно интерпретировать по-разному. Бюрократия может быть фальшивым благом. При отсутствии ясных стандартов могут возникнуть конфликты между работниками и клиентами и между самими работниками (например, требуется безупречно подготовить помещение; те, кто будет там работать, хотят, чтобы это было сделано немедленно; возникает дилемма: что в первую очередь - скорость или качество).

4) Перетекание квалификации. Те виды квалификации, которыми обладают работники гостиниц и предприятий питания, в основном требуются именно в этой отрасли. Это способствует формированию эффективного рынка рабочей силы для различных секторов промышленности и вместе с относительно неквалифицированном характером некоторых видов труда способствует высокой текучести рабочей силы, часто столь заметной в этой отрасли.

Знание бизнеса означает знание своих возможностей и того, что клиент считает хорошим. Управление рабочей силой в гостиницах и предприятиях общественного питания должно практически обеспечивать все то, что в первую очередь характерно для данной отрасли.

Вышеупомянутые особенности выделяют следующие характеристики индустрии гостеприимства:

§ набор навыков, специфический для данной отрасли;

§ набор навыков, необходимых для каждой должности;

§ субъективно оцененные стандарты;

§ неравномерный темп работы;

§ сезонный характер занятости;

§ отсутствие бюрократии;

§ сложные системы оплаты;

§ дилемма неразрывной связи скорости выполнения и ее качества;

§ ненормированное рабочее время;

§ неполная или эпизодическая занятость.

Единой методологической базой всесторонней оценки организационно-технического уровня объекта туриндустрии, развития производственного потенциала и его основы - рабочих мест является система аттестации и рационализации рабочих мест, она позволяет предприятиям туризма в полной мере решать комплекс технических, организационных, социальных и экономических проблем. В процессе аттестации устанавливается качественный уровень применения техники, технологии и организации производственного процесса, степени фондов вооруженности работающего персонала, основные характеристики действующих рабочих мест. Сущность аттестации рабочих мест заключается в том, что каждое место работы всех категорий персонала отдельных служб, смен, бригад и предприятия в целом оценивается комплексно и всестороннее по технико-технологическим, организационно-экономическим и социально-трудовым факторам, игнорировать которые бизнес не может. Результаты аттестации могут стать основой для совершенствования планирования потребностей персонала на объектах туризма, подготовки и повышения квалификации работников, развития производственных мощностей и улучшения условий труда.

По результатам аттестации на каждое рабочее место составляется акт или паспорт на соответствие его прогрессивным требованиям. В паспорте регламентируются все организационные действия на конкретном рабочем месте, приводятся соответствующие расчетные показатели и характеристики; фиксируются сведения о конкретном рабочем месте и проводится его планировка.

Паспорт каждого рабочего места рассматривается работодателем совместно с аттестационной комиссией и утверждается при его соответствии действующим требованиям, нормам, стандартам. Если рабочее место хотя бы по одному из принятых аттестационных признаков не может быть аттестовано, при выполнении загрузки рабочего места оно может быть объединено с другими, родственными по технологии местами, что даст возможность сокращения, как технологического оборудования, так и обеспечивающего его работу персонала, или их перевода на иные участки технологического процесса предприятия. Это одно из условий успешного ведения бизнеса.

Глава 3. Современные подходы к совершенствованию услуг сферы гостеприимства

3.1 Сертификация товаров и услуг

Сертификация - это совокупность действий и процедур по признанию и подтверждению соответствия того или иного объекта (услуг) предъявляемым (установленным) требованиям.

Сертификация осуществляется в целях:

§ создания условий для деятельности предприятий, учреждений, организаций и предпринимателей на едином товарном рынке, а также для участия в международном экономическом, научно-техническом сотрудничестве и международной торговле;

§ содействия потребителям в компетентном выборе продукции;

§ защиты потребителя от недобросовестного изготовителя (продавца, исполнителя);

§ контроль безопасности продукции для окружающей среды, жизни и здоровья населения, имущества;

§ подтверждения показателей качества продукции, заявленных изготовителем.

Сертификация позволяет реализовать единый подход к оценке качества различных объектов, гарантирует стабильность изготовления продукции (предоставления услуги) необходимого качества, поскольку распространяется на организацию производства. Сертификат на продукцию, услугу или систему качества служит потребителю путеводителем в лабиринтах конкурентного рынка, а изготовителю - документальным подтверждением его конкурентоспособности.

Сегодня на мировом рынке становится все более затруднительным выступать с товарами, услугами и технологиями без соблюдения требований международных стандартов и (или) стандартов стран-импортеров, базирующихся на международных стандартах. Разница в ценах сертифицированной и несертифицированной продукции и услуг колеблется от 20% до нескольких раз.

Сертификации подлежат туристические продукты, реализуемые туроператорами и турагентами. Сертификация проводится по Правила сертификации туристических услуг, утвержденным Госстандартом России. На основании Правил проводится сертификация туристического продукта по требованиям, направленным на обеспечение безопасности жизни и здоровья туристов, охраны окружающей природной среды, соответствия туристской услуги функциональному назначению, точности и своевременности исполнения.

Требования соответствия содержатся в гражданском кодексе Российской Федерации. Сертификацию туристического продукта осуществляют органы по сертификации, аккредитованные в установленном порядке и зарегистрированные в Госстандарте России. Функции этого органа могут выполнять организации, отвечающие требованиям независимости и компетентности.

При сертификации туристического продукта проверяются показатели, характеризующие услуги и условия обслуживания, путем анализа информационно - рекламных проспектов, договоров с туристами, туристических путевок, паспортов маршрутов, туристских ваучеров, договоров с гостиницами, транспортными организациями, со страховыми компаниями, с иностранными фирмами и пр. Например, обязательным условием сертификации гостиниц является наличие заключений соответствующих государственных служб (пожарной; санитарно - эпидемиологической; технического и других органов надзора), осуществляющих контроль за безопасность в пределах своих полномочий.

Сертификация может иметь обязательный и добровольный характер. Обязательную сертификацию осуществляют в соответствии с «номенклатурой продукции и услуг, подлежащих обязательной сертификации». Если проведение обязательной сертификации не предусмотрено, то по инициативе юридических лиц и граждан может проводиться добровольная сертификация. Добровольную сертификацию вправе осуществлять любое юридическое лицо, взявшее на себя функцию органа по добровольной сертификации и зарегистрировавшее систему сертификации и знак соответствия в Госстандарте России.

В соответствии с Законом Российской Федерации «О сертификации продукции и услуг» запрещается рекламировать продукцию и услуги, подлежащие обязательной сертификации, но не имеющие сертификата соответствия. Отказ туроператора или турагента от обязательной сертификации туристического продукта, отрицательный результат его сертификации, а также аннулирование действия сертификата соответствия, согласно статье 5 Федерального закона от 24 ноября 1996 года № 132 - ФЗ «Об основах туристической деятельности в Российской Федерации», влекут за собой приостановление или прекращение действия лицензии на осуществление туристской деятельности.

Порядок организации и проведения работ по сертификации призван обеспечить достаточную объективность сертификации, достоверность и воспроизводимость результата испытаний, должен быть экономически оправданным как для исполнителей, так и для потребителей услуг.

Основой для проведения работ по сертификации служат следующие предпосылки:

1) выбор таких критериев, по которым можно судить, что оказываемая услуга (реализуемый продукт) отвечает интересам потребителей; нормативно - техническая документация на услуги (продукт) должна содержать четкие, однозначные толкования;

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6