- количество туристов в группе: многие расходы, например, на транспорт, снижаются с увеличение численности группы;

- несезонные цены: должно учитываться обстоятельство, что в период спада туристских путешествий гостиницы и другие предприятия снижают свои цены в среднем на 20 - 25%, чтобы поддержать спрос на рынке;

- общий объём операций: например, при серии групп, сменяющих одна другую, агентство имеет право требовать значительной скидки, указывая на суммарную стоимость сделки от всех групп.

Важно при установлении окончательной цены пакета дать точное её определение - «нетто» или «брутто». Цена «нетто» означает, что она не имеет комиссионной надбавки, и турагентство обязано полностью оплатить её принимающему туроператору. Цена «брутто» содержит в себе комиссионную надбавку в пользу турагентства. При расчётах оно удерживает её, переводя сумму за минусом комиссии.

· Расчёты. При их обсуждении необходимо согласовывать следующие детали:

- форма и способы платежей (Чаще всего используются банковские почтовые или телеграфные переводы, межбанковские взаиморасчёты - система SWIFT. Если турагентство работает и на приём туристов через одну и ту же иностранную фирму, то можно вести с ней взаиморасчет - крилинг),

- сроки платежей (В международном турбизнесе применяется предварительная система оплаты. Важно определить, какой день считается днём оплаты - когда агентство даёт поручение об оплате, либо когда отправляются документы об оплате, либо день поступления средств на счёт принимающей фирмы. Рекомендуется добиваться от иностранного партнёра согласия на максимальное приближение срока поступления денег ко дню начала тура),

- основание платежей (Тут же нужно договариваться о своевременном правильном оформлении счетов на оплату),

- санкции за просрочку (Обычно за просрочку оплаты начисляется пеня. Её размер может варьироваться от 0,05% до 1% от суммы задолженности за каждый день просрочки. Поэтому, если у турагента нет возможности избежать этого условия, то с ним можно согласиться с определёнными оговорками),

- ответственность за аннуляцию тура (В интересах турагентства заранее оговорить с принимающей стороной размер компенсации её расходов, понесённых в связи с аннуляцией тура, а также сроки, с которых наступает материальная ответственность агента. Нужно поставить и вопрос об ответственности принимающего партнёра за отказ от предоставления подтверждённых им услуг. Все эти моменты должны быть чётко сформулированы и зафиксированы в договорных документах) [11].

Е.Н. Ильина в своей работе «Туроперейтинг: организация деятельности» даёт девять правил психологического подхода к ведению переговоров для туроператоров, которые могут быть приняты на вооружение и турагентами:

1. Аттитюды (установки). Выявляйте аттитюды своего партнера по переговорам (его интересы, ценности, цели) и используйте их в своих контрдоводах, встраивая их в логику и ткань его рассуждений. К примеру, умело напомните партнеру, какую выгоду принесет ваше сотрудничество с ним (полную занятость номерного фонда, более полное использование автобусного парка и т. д.).

2. Вы - подход. В любых столкновениях мнений и конфликтах вначале выясните намерения, ожидания и опасения вашего партнера. Изложите ему свои интересы и сомнения, а затем совместно с ним ищите варианты решения, в наибольшей степени удовлетворяющие обе стороны. Предоставьте ему свои гарантии сделки, например, гарантию определённого количества забронированных туров в период какого-то времени.

3. Толерантность (терпимость к оценке действий другого). Не высказывайте оценку действий другого, а выражайте лишь свои чувства по поводу этих действий (например, «Ваши слова меня обижают» и т. п.).

4. Открытость ума. Другая позиция, другой взгляд - это всегда новая грань, новый аспект, скрытые от вас. Чужую позицию, пусть ошибочную, лучше не опровергать сразу, а принять как новый подход. Только выявив все возможные альтернативы, нужно выбрать лучшую из них. Но для этого требуется совместно с партнером по переговорам договориться об общих критериях оценки альтернатив. Ими могут быть общие интересы, которые найдутся при любых обстоятельствах.

5. Рефрентность. Помните, что люди ведут себя в соответствии с тем, что ожидают от них окружающие. В психологии это называется «эффектом Пигмалиона». Вам важно быть значимым (рефрентным) для партнера, чтобы оказывать какое-то влияние на его решения. Рефрентность - это тот товар, который мы получаем в обмен на наше уважение, демонстрацию веры, доверия и соответствие образу «приятного человека».

6. Интернальность (принятие на себя ответственности). В объяснении причин каких-либо неудач не сваливайте все на внешние обстоятельства и на других людей. Принимайте на себя персональную ответственность за происходящее. Способность принять вину на себя, извиниться - это свойство зрелой личности. К тому же этот прием обезоруживает и заставляет партнера из солидарности брать вину на себя, ведь он не менее благороден.

7. Товарищеская позиция, или позиция взрослого. Помните, что своей цели вы достигнете скорее всего, не выходя из позиции «на равных». Это проявляется в спокойствии и уверенности. В переговорах необходимо проявлять уважительность, увлекательность и умеренность - все эти качества приведут к успеху в переговорах.

8. Этичность. Не унижайте достоинство человека. Ведите честную игру, не допускайте обмана. Избегайте всего неэтичного. Пытайтесь видеть себя со стороны. Это поможет скорректировать поведение и оценить его с позиции эстетичности и этичности.

9. Творческое решение. Избегайте штампов, шаблонов, ищите нестандартные решения. Будьте оригинальны. Можно использовать заранее разработанные заготовки нешаблонного подхода в типичных ситуациях и вопросах [7].

При переговорах в данной области нужно обеим сторонам исходить из такого важного аргумента, как взаимная заинтересованность в развитии сотрудничества и, следовательно, в смягчении возможных санкций друг против друга.

2.4 Оформление сделки

Туристские сделки оформляются договорами между туроператорами и турагентами как оптовыми покупателями пакетов туристских услуг.

Турагент предоставляет потребителю подготовленные туроператором туры по договору возмездного оказания услуг. По нему исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность), а заказчик обязуется оплатить эти услуги [13]. Договор возмездного оказания туристских услуг основной юридический документ, отражающий условия, сроки, обязательства, ответственность и другие существенные условия, добровольно принятые на себя сторонами в связи с куплей-продажей пакета туристских услуг. Конкретные фирмы и содержание договора определяются продавцом тура в соответствии с Гражданским кодексом [2].

При составлении проекта документа оформления сделки следует учитывать, что в нём должны быть предусмотрены все существенные условия, которые оговариваются при проведении переговоров.

Сама же сделка турагента с туроператором может иметь несколько форм. Авторы, исследовавшие данный вопрос, выделяют различные формы сделки, самыми распространёнными из которых являются:

- договор купли-продажи тура,

- договор поручения,

- договор комиссии,

- агентский договор (соглашение),

- договор о туристском обмене.

Договор поручения - гражданско-правовой договор, в силу которого одна сторона (поверенный) обязуется совершить от имени и за счет другой стороны (доверителя) определенные юридические действия. По сделке, совершенной поверенным, права и обязанности возникают непосредственно у доверителя [13]. Такой договор предполагает, что турагент в отношении с туристами выступает в качестве официального агента-производителя туристской услуги и действует строго в рамках данных ему туроператором полномочий.

Договор поручения может быть заключен с указанием срока, в течение которого вправе действовать от имени доверителя, или без такого указания.

Поверенный обязан исполнить данное ему поручение в соответствии с указаниями доверителя, касающимися, например, способов или порядка совершения соответствующих юридических действий. Такие указания должны быть правомерными, осуществимыми и конкретными [13].

Если турагента связывает с туроператором договор комиссии, то в этом случае продавец, забронировав у туроператора определенную квоту турпродукта, реализует туристские услуги в счет этой квоты от своего лица. По договору комиссии одна сторона (комиссионер) обязуется по поручению другой стороны (комитента) за вознаграждение совершить одну или несколько сделок от своего имени за счет комитента [13]. Комитент не становится участником сделки, которую заключил в его интересах и за его счет комиссионер. Именно этим обстоятельством договор комиссии отличается от договора поручения. Права и обязанности по сделке возникают не у комитента, а у комиссионера.

Договор комиссии может быть заключен на определенный срок или без указания его, с указанием или без указания территории его исполнения, с обязательством комитента не предоставлять третьим лицам право совершать в его интересах и за его счет сделки, совершение которой поручено комиссионеру, или без такого обязательства. Комитент обязан выплатить комиссионеру вознаграждение, а в случае, если комиссионер принял на себя ручательство за исполнение сделки третьим лицом, также выплатить дополнительное вознаграждение в размере и порядке, установленных в договоре комиссии [2].

Если предметом сделки является купля-продажа туров, то существенными условиями договора являются:

- обязанность туроператора (продавца) передать турагенту (покупателю) право собственности на товар (пакеты туров или отдельных видов туруслуг);

- предоставляемый товар (пакеты туров или отдельные услуги) должен соответствовать требованиям покупателя;

- обязанность турагента - выплатить причитающуюся туроператору сумму за весь объём приобретаемого товара в обусловленные сделкой сроки;

- ответственность турагента за отказ от реализации туров и услуг и оплаты их по причинам, не являющимся обоснованными;

- ответственность туроператора за выполнение полного объёма реализованных туров или туристских услуг с соответствующей материальной компенсацией не оказанных услуг и морального ущерба туристов [12].

К агентскому договору применяются те же положения, что установлены для договоров поручения и комиссии, с возможностями ограничения прав в зависимости от того, действует турагент от своего имени или от имени туроператора-принципала [2].

Для сделки по условиям агентского соглашения (договора) главными условиями, обязательными для включения в проект документа являются:

- возложение туроператором (комитентом) на турагентство (комиссионера) обязательства совершать сделки с третьими лицами (туристами, организациями) от своего имени, на условиях, определенных туроператором, главным из которых является цена;

- обязанность турагента информировать туроператора о проводимых им продажах и ответственность за нарушение этого обязательства;

- обязанность турагента выплачивать туроператору сумму, причитающуюся за проданные туры или услуги;

- размер комиссионного вознаграждения, причитающегося турагенту за реализацию туров и отдельных туруслуг;

- обязанность туроператора выплачивать комиссионное вознаграждение турагенту (целесообразно обговорить и прогрессивный размер вознаграждения, что стимулирует активную работу турагента);

- обязанность агента представлять отчеты о сделке в определенные сроки и в соответствующем порядке [12].

Дифференциация агентского вознаграждения должна зависеть от уровня финансовой ответственности, которую агент берет на себя; объемов продаж; стабильности работы; условий отношений.

Агентское вознаграждение может слагаться из: агентской комиссии; скидки, зависящей от взятой агентом на себя финансовой ответственности (жесткий блок); скидки при достижении определенного численного объема; бонуса за стабильность работы и финансовый оборот.

Если агент совершает сделку от своего имени, то он сам выступает стороной по сделке. Однако в дальнейшем агент обязан передать права и обязанности по сделке принципалу. Если же агент совершает сделку от имени принципала, то стороной по сделке выступает принципал.

Агентский договор может быть заключен на определенный срок или без указания срока его действия.

Если иное не предусмотрено агентским договором, агент вправе в целях исполнения договора заключить субагентский договор с другим лицом, оставаясь ответственным за действия субагента перед принципалом. В агентском договоре может быть предусмотрена обязанность агента заключить субагентский договор с указанием или без указания конкретных условий такого договора [2].

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11