- обязанности турфирмы (по предоставлению туристического продукта в полном объёме и качественно; по мед. страхованию туристов; по оформлению для них посольских виз);

- обязанности туриста (по оплате, предоставлении необх. док-тов для оформления виз и т.п.).

7) Розничная цена турпродукта (-нематериальный товарный комплекс услуг и обслуживания, реализуемый туристу на условиях предоплаты с последующим гарантированным предоставлением услуг по мере востребованности в месте потребления) и порядок его оплаты (наличными или перевод денег на расчётный счёт фирмы);

8) Минимальное количество туристов в группе, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы.

9) Условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон ( ответственность и освобождение от ответственности сторон в случаях форс - мажорных обстоятельств, изменения качества предоставляемых услуг, сроков их предоставления, отказа сторон от тура);.

10) Порядок и сроки предъявления претензий туристом.

Неотъемлемым приложением к договору фирмы с клиентом при продаже тура (заранее спланированная и оплаченная туристская поездка с комплексом услуг по размещению, транспорту, питанию, экскурсиям) является туристическая путевка. Турпутевка - это документ, подтверждающий факт передачи турпродукта. В соответствие с ФЗ «Об основах туристской деятельности» турпутевка является письменным акцептом оферты туроператора или турагента на продажу турпродукта и неотъемлемой частью договора, а также документом первичного учета туроператора или турагента. После оплаты туристических путевок клиентам выдает тур. ваучер и др. документы, необходимые для поездки (паспорта, а/билеты, пр.)..

Туристический ваучер - это документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура и подтверждающий факт их передачи. Согласно статье 10 Закона «Об основах туристской деятельности в РФ» на основании турваучера осуществляется урегулирование взаиморасчетов между туроператором или турагентом, направляющим туриста, и туроператором по приему или лицами, предоставившими конкретные услуги. Ваучер является официальным документом, который направляющая фирма выдает туристам - индивидуалам или руководителю группы как подтверждение их права получить от принимающей фирмы перечисленные в нем услуги. По прибытии туриста в пункт назначения ваучер передается принимающей стороне. Ваучер подписывается ответственным сотрудником направляющей фирмы и должен иметь оттиск ее печати.

Некоторые посольства развитых стран для получения въездной визы ввели требование обязательного страхования. В связи с этим турфирмы сотрудничают со страховыми компаниями путем заключения договоров страхования, на основании которого путешественникам выдается страховой полис или сервисная книжка, если полис групповой.

Страховой полис - обязательный документ при турпоездке. Большинство стран мира не выдаёт визы без наличия специального страхового полиса. К ним относятся большинство развитых стран: Австрия, Бельгия, Германия, Голландия, Дания, Испания, Норвегия, Франция, Швейцария, Швеция, США. Страховой полис как документ, гарантирующий оплату необходимого медицинского обслуживания при наступлении страхового случая, обязательно содержит номер телефона фирмы-партнёра, по которому можно обратится за помощью, информацию о страхователе, страховщике, условиях, стоимости страховки и освобождения от (ответственности) обязательств компании в случае войны, ядерных взрывов, дорожных аварий, хронических заболеваний и т.д. Страховым полисом должны предусматриваться оплата медицинской помощи туристам и возмещение их расходов при наступлении страхового случая непосредственно в стране (месте) временного пребывания. Страховой полис оформляется на русском языке и государственном языке страны временного пребывания.

По требованию туриста туроператор (турагент оказывает содействие в предоставлении услуг по страховке иных рисков, связанных с совершением путешествия. Страховые тарифы зависят от страны пребывания, конкретной обстановки в ней (например, Тайланд осени 2008 г. является для туристов небезопасным местом), вида туризма (так, экстремальный туризм более рисковый, чем культурно-познавательный) и иных факторов, в том числе -- величины туристского потока в ту или иную страну.

Загранпаспорт. Чаще загранпаспорта туристы оформляют самостоятельно. Также обязателен отдельный пасорт на ребенка.

Согласно законам «О защите прав потребителей» и «Об основах туристской деятельности в РФ» туристу должна быть предоставлена достоверная и полная информация о предстоящем путешествии. Поэтому в комплект обязательных документов, выдаваемых клиенту, входит информационный листок и, при необходимости, другие документы (программа, маршрут пребывания, проспекты, каталоги, карта метро и так далее).

При оформлении документов в обязательности турфирмы входит информирование туристов о требованиях пограничных и таможенных служб. При путешествиях в страны, неблагополучные в отношении особо опасных заболеваний (чума, холера, желтая лихорадка и другое), туристам должна выдаваться «Памятка гражданам, отъезжающим в страны, неблагополучные по особо опасным инфекциям». Памятка должна заверяться оператором и агентом, кроме этого она должна быть снабжена голограммой.

44. Глобальные и локальные гостиничные цепи

В связи с полит. и эконом. изменениями, произошедшими в России, значительно выросли деловые и культ. связи между нашей страной и остальным миром, что способствует увеличению контактов между фирмами и повышению количества иностранных туристов, прибывающих в Россию с деловыми и личными целями, необходимость размещения гостей в комфортабельных отелях с соответствующим уровнем сервиса, которые привели к тому, что правительство и некоторые частные компании начали инвестировать средства в гостиничный бизнес. В результате появились проекты по реконструкции существующих и строительству новых отелей, возникновению структуры управления гостиничных предприятий, во многих случаях с привлечением ведущих гостиничных цепей Запада. Иностранные гостиничные цепи (прежде всего американские) вышедшие на российский рынок формируют новый подход к организации гостиничного дела в России и вносят значительный вклад в процесс повышения уровня услуг размещения, что в значительной мере обеспечивается развитием (количественным увеличением) и совершенствованием (качественным улучшением) гостиничного хозяйства страны. Локальныи рынок: -независимые отели - обычно малые или средние предприятия часто принадлежащие семье и управляемые семьей; -отели, входящие е гостиничные цепи -- национальная гостиничная цепь. Глобальный рынок:-независимые отели -- Консорциумы отелей такие как Вast Western; -отели, входящие в гост.цепи -- транснациональные гост. цепи, такие как Hilton Internashional или Nikko Hotels.

Международная гостиничная ассоциация (МГА) подразделяет гостиничные цепи на три категории: 1-я - это корпоративные цепи (гостиничные корпорации, владеющие многочисленными предприятиями); 2-я - цепи независимых предприятий, которые объединяются для использования общей системы бронирования, концепции маркетинга, рекламы и других дорогостоящих отдельного предприятия услуг; 3-я - цепи, представляющие управленческие услуги. Большое кол-во междунар. гост. цепей принадлежат США. Это и цепи класса люкс («Хайятт», «Хилтон», «Вест Инн»), и цепи среднего класса («Холидэй Инн», «Мариот», «Шератон», «Рамада»). Кроме американских гостиничных цепей в мире известны такие цепи, как «Аккор» (Франция), имеющая 700 гостиниц, «Клаб Медитеран» (Фр.) - 261 гостиницы, «Групп Соль» (Испания) - 133 гостиницы. Корпорация “Hilton Hotels” со штаб-квартирой в Беверли Хилз, штат Калифорния, управляет 271 гостиницей, в более, чем 219 городах США. Крупнейшая в мире корпорация “Holiday Inns” со штаб-квартирой в Мемфисе управляет более чем 1600 гостиничными предприятиями в США, Канаде, Европе, Азии и Юж. Америки. Группа «Аккор» занимает лидирующее место во Франции, управляет 2098 гостиницами. Другая крупная гостиничная цепь Франции - «Клаб Медитеран», в основном специализируется на системе владения отдыхом (таймшер). Самый крупный гостиничный консорциум в мире - американская цепь «Бест Вестерн Интернэшнл», насчитывающая 3350 гостиниц. В послед. 10-летие увел. объемы своих гостиничных секторов страны Ю-В Азии благодаря значительным инвестициям и внедрению новых технологий. Эти страны создали транснациональные гостиничные цепи «Мандарин Ориентал», «Регент», а также построили обширную маркетинговую сеть по всему миру. Однако большая доля гост.номеров от общемиров. числа все еще сосредоточена в Европе.

Согласно международной корпорации «Ведущие отели мира» - больше всего «лучших» отелей находится в США - 40, В Италии - 30, Швейцарии - 23, Германии -21, Франции и Испании - по 15, Индии - 12, Японии -11, Англии -9. На сегодняшний день в это объединение входят и 2 российских отеля: «Балчуг Кемпински» в Москве и «Гранд отель Европа» в Санкт-Петербурге.

Предприятия могут входить в гост. цепь как полноправные члены, ассоциированные члены, осуществляющие свою деятельность на основе договора франшизы, или могут заключать договоры на управление с одной из корпораций.

Франчайзинг - это метод предпринимательства, предприниматель может объединиться с уже действующей большой цепью. Франчайзодатель (т.е. цепь) предоставляет «защищенное в законном порядке право заниматься определенной предпринимательской деятельностью, а так же помощь в организации этой деятельности, обучении, реализации и управлении за вознаграждение от франчайзополучателя». Франчайзодатель полностью создает концепцию предприятия или методов работы, а франчайзополучатель покупает право использовать имеющиеся наработки. 80% всех гост-х предприятий в мире упр-ся договорами фр-га

Контракт на управление - заключается между владельцем предприятия и компанией, к-рая занимается профессиональным управлением гостиницами на данном сегменте рынка Лизинг - долгосрочная аренда у гос-ва. За дотации от гос-ва можно открыть дело. Партнерство - это равное долевое участие в упр-нии предпр-ем, подтвержденное контрактом.

45. Особенности подбора и управления персоналом гостиницы

Люди - это специфический вид ресурсов орг-ции. От работы персонала зависит успех предприятия, люди приносят прибыль, они помогают фирме в достижении ее целей. Правильный подбор персонала - это одна из составляющих успеха. Гостиница является предприятием, деятельность к-го направлена на обслуживание отечест. и иностр. гостей. Поэтому неукоснительным правилом для персонала является уважительное отношение к любым культур.традициям и образу мышления. СКС имеет дело с индивид-ми запросами людей с их разнообразными вкусами и настроением. Это определяет особые требования к личным кач-вам работников. Сотрудник гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования.Гордость любой гостиницы -- это персонал, который может говорить на разные языках и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения. Высоко ценится умение и спос-ть работать с людьми (коммуникабельность, мобильность, доброжелательность, тактичность, человеколюбие). Важна дисциплина - чувство ответственности за порученный участок работы. Достоинство и скромность - обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера. Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи.

Каждый из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, мы обязаны вести себя «стильно» как с гостями так и с коллегами. Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, можно выделить две стороны: контакты с клиентом и контакты с персоналом. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общение с клиентом.

Осознание, что Гость это-* самая важная персона, независимо от того, позвонил ли он, написал письмо или пришел лично; * главная причина, по которой трудится весь персонал - человек, с которым не следует спорить - он всегда прав; * не он должен приспосабливаться к персоналу, а персонал гостиницы к нему; * - лучший рекламный агент - если он доволен (и во сто крат сильнее, когда недоволен); * - тот, кто никогда не замечает, что вы для него сделали, но прекрасно видит что вы не сделали для него, *- ТОТ, кто приехал к вам в ГОСТИ!!! и понимание,что:

- обслуживание гостя - дело каждого сотрудника гостиницы - нельзя делать различий по внешнему виду и одежде гостей

- не показать разочарования, если гость не остановился в вашей гостинице,

- надо создать, чтобы в будущем он захотел к вам вернуться

- нет значительных гостей, хорошее обслуживание учитывает интересы каждого

- можно потратить мн. времени, чтобы завоевать доверие гостя, и мало, чтобы его потерять

- что качество - это не доступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей,

является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20, 21, 22, 23, 24, 25, 26, 27, 28, 29, 30, 31