Стоит сказать, что проблемы, связанные с организацией чар-терных рейсов, не всегда оправданны. Порой они могут возникать не только по объективным обстоятельствам или из-за неопытно-сти партнеров (авиакомпании и консолидатора), но и по причи-не халатности, а иногда и просто откровенного надувательства. К наиболее характерным срывам, связанным с такими причина-ми, можно отнести объединение рейсов, перенос рейса, задерж-ка и отмена его.

Объединение рейсов обычно происходит, если возникают труд-ности с их заполняемостью. Перенос рейса совершается часто за сутки или более до начала предполагаемой даты вылета. Оба эти варианта не очень приятны туристам и накладывают негативный отпечаток на их планы, однако в данном случае турфирма имеет возможность предупредить своих клиентов о предстоящих изме-нениях. Значительно большие неудобства доставляют туристам задержка и отмена полетов, о которых они узнают в последний момент. Первый случай чреват для вылетающих томительным ожи-данием в аэропорту отправления, во втором случае они могут ос-таться в аэропорту вообще без средств к существованию на двое-трое суток. Срывы в чартерных перевозках приносят турфирмам и авиаперевозчикам не только материальный ущерб (в конечном счете его иногда удается избежать), но, главным образом, отри-цательно сказывается на имидже обеих компаний.

Положение чартерных рейсов усугубляется еще и тем, что в аэропортах приоритет в обслуживании отдается регулярным поле-там. Очередным подтверждением тому явился сдвиг чартерных рейсов в аэропорту Шереметьево на неудобное время, о котором было объявлено в начале летнего сезона 2002 г. Наиболее удобные дневные часы были распределены между отечественными и иност-ранными регулярными рейсами, а чартерам предложили на вы-бор -- либо летать в ночное время (с 23 до 8 ч), либо доплачивать за возможность летать днем. Причем за обслуживание в последнем случае руководство аэропорта установило дополнительную плату в размере от 5 до 30 $ США за пассажира. Понятно, что эти допол-нительные расходы ложатся на плечи турфирм и их клиентов.

Кстати, финансовые вопросы играют не последнюю роль в дея-тельности турфирм при организации чартерных перевозок. Не явля-ется секретом и тот факт, что, стремясь уйти от высоких налогов, некоторые туроператоры стараются реализовать чартерные про-граммы, используя иностранных посредников. В этом случае офи-циальным заказчиком чартерных рейсов выступают зарубежные партнеры отечественных турфирм или какие-либо иные предпри-ятия, зарегистрированные в офшорных зонах. С одной стороны, это позволяет снизить оператору оборотные налоги и значительно сократить стоимость кресла, что очень важно для выживания в условиях жесткой конкуренции на российском авиарынке. Одна-ко, с другой стороны, при этом могут возникнуть другие сложно-сти. Ведь согласно положениям международных воздушных конвенций заказчиком рейса может выступать только компания той страны, чьи туристы приобретают услуги по авиаперевозке. Нару-шение этого положения может иметь очень серьезные последствия для турфирмы.

Как видно, проблемы, связанные с организацией чартерных рейсов, довольно многочисленны и разнообразны. Тем не менее в общем объеме перевозок ряда авиакомпаний количество чартеров доходит до 20 %, что обусловлено их достаточно высокой эффек-тивностью. Последняя достигается максимальной коммерческой загрузкой воздушных судов (как правило, не менее 85--90 %), а также возможностью эксплуатировать более старую авиатехнику.

Широкое распространение получили чартерные рейсы и при внутренних, и при международных грузовых перевозках. Особенно они востребованы там, где отсутствуют регулярные грузовые марш-руты, а также при перемещении крупногабаритных, тяжеловес-ных грузов, больших партий скоропортящихся товаров, живот-ных и т.д.

Популярность чартерных рейсов и их экономическая эффек-тивность привели к возникновению авиакомпаний, специализи-рующихся на чартерных перевозках. В 1972 г. была создана Между-народная Ассоциация авиачартерных перевозчиков, которая за-нимается решением проблем, связанных с организацией чарте-ров и защитой своих интересов на рынке авиауслуг.

2.16. Сервис для авиапассажиров

Известно, что воздушные перевозки отличаются достаточно высоким уровнем сервиса для пассажиров. Это обусловлено тем, что большинство авиакомпаний, стремясь сохранить на своих рей-сах максимальное количество пассажиров, а также привлечь к себе потенциальных клиентов, прилагают большие усилия к созданию комфортных условий перевозки.

Факторы, влияющие на уровень обслуживания путешествен-ников, многообразны. В целом можно выделить следующие со-ставляющие, которые определяют качество обслуживания воздушных перевозок: технологические, технические, со-циальные, культурно-развлекательные и питание.

Основные виды сервиса

О технологических факто-рах сервиса уже говорилось в предыдущих главах. Прежде всего это разработка условий перевозки пассажиров отдельных катего-рий, направленная на предоставление специальных услуг путе-шествующим, имеющим определенный общественный статус или проблемы, связанные со здоровьем, целью поездки и др. (VIP-пассажиры, трансфертные пассажиры, дети, больные, инвалиды и т.д.).

Помимо этого, большое внимание уделяется ускорению про-хождения пассажирами в аэропортах наиболее длительных проце-дур -- регистрации, паспортного и таможенного контроля. Для ус-корения процесса регистрации многие авиапредприятия не про-сто увеличивают количество регистрационных стоек, но и вне-дряют новые способы осуществления этого процесса. Так, напри-мер, американская компания «United Airlines» первой предложи-ла своим клиентам регистрацию по телефону, что по-зволяет пассажирам приехать в аэропорт за 45 мин до вылета. Не-которые перевозчики сократили это время до 40 -- 30 мин (с усло-вием отсутствия громоздкого багажа, который надо сдавать в ба-гажное отделение самолета). На отдельных рейсах (в Киев и Санкт-Петербург) такую услугу ввела и отечественная авиакомпания «Трансаэро». Позвонив по определенному телефону не позднее чем за 40 мин до вылета, можно зарегистрироваться на рейс этого перевозчика, вылетающий из аэропорта Домодедово. Сократить время на регистрацию позволяет новая система которую внедряет авиакомпания «Lufthansa». Она рассчитана на часто путешествующих пассажиров, имеющих электронный билет и мобильный телефон, поддерживающий протокол WAP (этот протокол дает возможность просматривать ресурсы Интер-нет на дисплее сотового телефона). Дело в том, что при регистра-ции «Lufthansa» выдает своим пассажирам посадочный талон со штрих-кодом, считываемый при посадке в самолет. Используя но-вую систему, клиент может зарегистрироваться на рейс прямо дома или по дороге в аэропорт, сидя в такси, так как штрих-код в этом случае может быть передан на дисплей сотового телефона.

Многие зарубежные отели, сотрудничающие с аэропортами, открывают у себя службы для регистрации авиапассажиров. Не отстают от таких нововведений и российские предприятия размещения. Так, гостиничный комплекс «Аэротель», распо-ложенный в 100 м от аэропорта Домодедово, предлагает турист-ским группам, останавливающимся в нем, регистрацию на авиа-рейс прямо в гостинице. Для этого в «Аэротеле» установлен компьютер со специальной программой, а в день вылета сюда приезжает агент из аэровокзального комплекса. Туристы регист-рируются на рейс, сдают багаж, получают посадочные талоны и бесплатно доставляются на автобусе в аэропорт.

Уже говорилось о новой технологии, позволяющей по радуж-ной оболочке глаза идентифицировать пассажира, что также зна-чительно «облегчает жизнь» часто летающим пассажирам при про-хождении ими паспортно-визового контроля.

Определенный уровень сервиса достигнут в технологиях, свя-занных с розыском багажа туристов, путешествующих воздушным транспортом. При этом некоторые перевозчики созда-ют специальные «службы поддержки» для пассажиров, чей багаж заблудился или потерялся. В частности, «Swissair» может предло-жить такому пассажиру некоторую сумму денег (165 -- 330 $ США в зависимости от класса обслуживания), если поиски багажа за-тягиваются, а клиенту необходимы какие-то вещи из него.

Многие авиакомпании подвозят пассажира до аэропорта -- лимузин могут подать прямо к порогу отеля или офиса. Следует отметить, что такую услугу, а также помощь в бро-нировании автомобиля по прилету зарубежные перевозчики пре-доставляют своим клиентам уже давно. Однако в последнее время и отечественные авиакомпании также стали вводить услуги по доставке прилетающих пассажиров от аэропорта до города.

Так, например, из московского аэропорта Домодедово отдель-ными авиакомпаниями организован бесплатный автобус для сво-их пассажиров до станции метро Домодедовская. Пассажирам, добирающимся из города до воздушной гавани на электричке, предложена новая услуга, реализуемая совместно с Московской железной дорогой. Вылетающие самолетом уже сейчас могут заре-гистрироваться на рейс и сдать багаж в здании Павелецкого вок-зала, а в скором времени смогут это делать в электричке, которая ходит экспрессом с Павелецкого вокзала до аэропорта Домодедо-во. Частота рейсов -- шесть электропоездов в час, время в пути -- 42 мин.

Из аэропорта Шереметьево осуществляется бесплатный транс-фер пассажиров, прибывающих зарубежными рейсами «Трансаэ-ро», в центр Москвы. Бесплатную перевозку между аэропортом и городом организовал «Аэрофлот» для своих пассажиров в Санкт-Петербурге и Хабаровске. В Санкт-Петербурге к услугам пассажи-ров предоставляются комфортабельный микроавтобус «Соболь» и автомашины «Волга». Чтобы воспользоваться этими услугами, не-обходимо подойти в зале прилета к отдельной стойке «Аэрофло-та» с надписью «Бесплатная доставка», предъявить авиабилет с рейса и получить ваучер на проезд.

Авиакомпания «Сибирь» предлагает пассажирам, летящим в Новосибирск, забронировать автомобиль непосредственно еще во время полета на борту самолета. Машины развозят клиентов авиа-компании из аэропорта Толмачево как по самому Новосибир-ску, так и в другие города региона. При этом цены на проезд фиксированы и зависят от типа автомобиля (микроавтобус, лег-ковое авто), времени суток (день или ночь) и расстояния и не зависят от количества занятых мест. Кроме того, «Сибирь» орга-низует транспортное обслуживание клиентов в сотрудничестве с немецкими железными дорогами. Своим пассажирам, отправля-ющимся в Германию, авиаперевозчик предоставляет бесплатный проезд по железной дороге Deutsche Bahn AG от аэропорта при-бытия до конечного пункта назначения в Германии и обратно. При этом проезд по железной дороге возможен в первом (только при условии осуществления воздушного перелета в бизнес-классе) и втором классах. Так же как и на рейсах «Сибири», детям млад-ше 2 лет предоставляется 90%-ная скидка, а детям от 2 до 12 лет -- 50%-ная скидка.

Ярким примером усилий перевозчиков по совершенствованию сервиса, связанного с технологией перевозок, явилось принятие «Аэрофлотом» единых стандартов обслуживания пас-сажиров. В этих стандартах регламентированы правила и поря-док предоставления конкретных услуг при подготовке к полету, во время него, а также в случае задержки вылета. В значительной степени стандартизация услуг обусловлена стремлением «Аэро-флота» вступить в глобальный союз «Sky Team», образуемый ком-паниями «Air France», «Delta Airlines», «Korean Air» и «Air Mexico». Важнейшее требование к каждому из его участников -- предоста-вить пассажирам высококачественное обслуживание на протяже-нии всей перевозки.

Членство в альянсе значительно расширяет формы сотрудни-чества между авиаперевозчиками, давая возможность каждому из них предоставлять пассажирам услуги, которые они не могли бы обеспечить им самостоятельно. В частности, у каждой авиакомпа-нии есть собственные гостиницы, клубы, фирмы по прокату ав-томобилей, зоны отдыха и бизнес-центры в аэропортах. Соглаше-ние о сотрудничестве дает возможность пассажирам, летающим рейсами одной авиакомпании -- участницы альянса, пользовать-ся всеми благами других перевозчиков.

Технические составляющие сервиса.

К основным техническим факторам, влияющим на комфортность перевозки, относятся преж-де всего:

конструкторские и эргономические особенности пассажир-ских

кресел;

способность их раскладываться в наклонную или горизон-тальную

кровать;

расстояние между креслами;

оборудование их индивидуальными экранами для просмотра

видеокассет;

оснащение их радионаушниками индивидуального пользова-ния, откидными столиками, лампочками местного освещения, кондиционерами и т.д.

Необходимо отметить следующее: несмотря на то что на сегод-няшний день многие авиаперевозчики располагают креслами-кро-ватями на борту воздушных лайнеров, совершенствование подоб-ного удобства не останавливается. Так, «British Airways» в целях создания уюта для пассажиров на дальне-магистральных рейсах изменила расположение кроватей в пространстве салоне. Это по-зволило рассадить людей спиной друг к другу и создать атмосферу интимности, что немаловажно для отдыха.

Многие перевозчики разрешают своим клиентам пользоваться на борту самолетов портативными компьютерами. С этой целью, например, самолеты авиакомпании «Lufthansa» оснащены пря-мыми источниками бортового питания для портативных компью-теров, которые позволяют пассажирам подключать свои ноутбуки к бортовой системе питания без использования адаптеров. Каждое пассажирское кресло в первом и бизнес-классе на дальнемагист-ральных рейсах оснащено собственной розеткой, совместимой как со стандартным плоским европейским штепселем, так и с двух-трехштырьковыми американскими штепселями.

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20, 21, 22, 23, 24, 25, 26, 27, 28, 29, 30, 31, 32, 33, 34, 35, 36, 37, 38, 39, 40, 41, 42, 43, 44, 45