Социальные составляющие сервиса.

Среди мероприятий соци-ального плана, направленных на улучшение обслуживания пасса-жиров, следует назвать, прежде всего, разработку льготных тари-фов и скидок для молодежи, студентов, пенсионеров, семейных пар, детей и т.д. Помимо этого, многие авиакомпании к наиболее популярным праздникам (Новый год, День святого Валентина, 8 Марта, День Победы) традиционно делают своим клиентам по-дарки, предлагая рекламные тарифы и проводя акции по распро-даже билетов.

Наиболее крупные перевозчики участвуют в проведении бла-готворительных мероприятий. Например, в канун 2000 г. «British Airways» совместно с благотворительной организацией «Love's Bridge» провела необычную акцию по сбору новогодних подарков для детей-сирот, воспитывающихся в детских домах Москвы и Подмосковья. В качестве поощрения за принесенную игрушку или сувенир пассажиру предоставлялась возможность купить билет на рейс «British Airways» по маршруту «Москва --Лондон--Москва» всего за 225 $ США (в то время как базовый тариф составляет 500 $ США).

Авиакомпания «Трансаэро» на маршруте «Москва--Санкт-Пе-тербург» ввела в действие программу «Социальный билет», пред-назначенную для участников войны, инвалидов, воспитанников детских домов и интернатов, которые могут совершать путеше-ствия на самолетах этой авиакомпании за символическую плату -- 100 руб.

«Аэрофлот» в честь годовщины Победы в Великой Отечествен-ной войне в рамках акции «Встреча боевых друзей» ежегодно пре-доставляет ветеранам бесплатные билеты на полет («туда -- об-ратно») в любой пункт на территории России и Европы, включая те страны Западной Европы, СНГ и Балтии, куда летают самоле-ты «Аэрофлота». Кроме того, Аэрофлот был спонсором и гене-ральным перевозчиком благотворительной миссии из США «Опе-рация "Улыбка"». Деятельность этой миссии заключалась в прове-дении американскими специалистами бесплатных операций рос-сийским детям с различными дефектами лица. «Аэрофлот» предоставил бесплатные места американским врачам, а также бесплат-но перевез 1,2 т медикаментов и оборудования. Помимо этого главный национальный перевозчик без взимания оплаты неодно-кратно участвовал в перевозке детей, направляющихся на лечение за границу, а также зарубежных медиков-специалистов в Россию; бескорыстно доставлял к местам отдыха детей погибших сотруд-ников МВД; предоставлял бесплатные места спортсменам-инва-лидам, совершавшим в 1997 г. восхождение на гору Килиманджа-ро в Африке, и т.д. Хорошей традицией «Аэрофлота» является поздравление пассажиров, присутствующих на рейсе, с днем рож-дения, при этом детям вручаются подарки.

Вообще многие перевозчики во время полета делают своим клиентам презенты, правда, чаще это относится к пассажирам первого и бизнес-класса. Такой подарок может представлять со-бой набор из нескольких предметов, упакованных в пакет с мол-нией (это может быть маска для сна, одноразовый плед, надувная подушечка, носки с кожаной подошвой, бритвенный набор, шам-пунь, минифлакон туалетной воды, губка для обуви, набор гре-бенок, зубная щетка и зубная паста и пр.). С помощью этих мело-чей за время полета можно отдохнуть, выспаться, а затем приве-сти себя в порядок.

Подарками от авиакомпаний могут быть и разнообразные льготы и услуги вне самолета. «Japan Airlines», например, раздает талон-чики, которые можно отоварить в магазине Duty-Free в Токио и Осаке; «ANA» вручает телефонные карточки или приглашение на бесплатную ночь в отеле; «Iberia» -- сотовый телефон на неделю. «Austrian Airlines» разработала систему талонов, по которым пас-сажиры бизнес-класса могут делать покупки в крупных магазинах Вены, бесплатно переночевать в одной из гостиниц австрийской столицы или взять на день автомашину напрокат. Такие же льготы предоставляют путешествующим на своих рейсах «Finnair» и «British Airways». «United Airlines» дарит на 3 ч всем, кто летит в Париж первым и бизнес-классом, номер с завтраком в гостинице.

В последнее время перевозчики стали уделять большое внимание самочувствию туристов во время полета. Это связано с участив-шимися случаями ухудшения состояния здоровья на длительных маршрутах пассажиров, летящих эконом-классом. Согласно вер-сии экспертов, длительная неподвижность в согнутом положении тела и кислородное голодание, которыми, как правило, сопро-вождается полет в перенасыщенном углекислым газом салоне, могут привести к образованию тромбов в нижних конечностях, что чревато самыми серьезными последствиями. С целью исклю-чения случаев возникновения тромбов многие авиакомпании, в том числе российские, стали выдавать пассажирам, чей полет длит-ся более 7 ч, специальные противотромбозные гольфы. Кроме того, для пассажиров эконом-класса демонстрируется видеоролик «Зарядка в кресле». Он предлагает сидящим в креслах туристам делать различные движения ногами и растяжки, чтобы не застывать на-долго в одной позе.

Для оказания срочной медицинской помощи нуждающимся в ней на пассажирских авиалайнерах имеются бортовые аптечки, содержащие достаточно широкий ассортимент лекарственных пре-паратов.

Руководители ряда авиакомпаний пошли еще дальше в своем желании помочь плохо чувствующему себя пассажиру. Они при-няли решение разместить на борту своих самолетов набор меди-цинского оборудования, позволяющий экипажу оказывать не-отложную помощь заболевшему туристу. Через спутниковую связь на землю специалистам-медикам передаются сведения о состоя-нии здоровья пассажира, его пульс, температура, артериальное давление, уровень кислорода в крови. Специальные видеокамеры позволяют врачам вести визуальное наблюдение за состоянием пассажира и координировать действия экипажа по оказанию ему неотложной помощи. Следует отметить, что благодаря междуна-родной телемедицинской компании «MedAir», услугами которой пользуется более 40 авиаперевозчиков, удалось спасти не один десяток пассажиров.

Одно из важных направлений сервиса при авиаперевозках -- разработка специальных программ для часто летающих пассажи-ров, о которых подробно будет рассказано в следующей главе.

Сервис для детей.

Дети на авиарейсах также не оставлены без внимания. Например, американские ученые при содействии Фе-деральной авиационной службы США разработали специальный жилет безопасности для пассажиров в возрасте до 2 лет. Причем разработано два размера жилета -- для грудничков и для тех, кто уже начал ходить. С виду этот жилет напоминает обыкновенный спасательный жилет с множеством разных ремешков. Родитель засовывает в него своего ребенка, пристегивает себя ремнем без-опасности к креслу и затем с помощью специального ремешка прикрепляет жилет с малышом к своему ремню. Новый детский спасжилет сделан из экологически чистых материалов, к тому же он смоделирован с учетом анатомических особенностей ребенка, поэтому тот не будет чувствовать себя стесненным в движениях.

На многих авиалиниях действуют специальные программы, ори-ентированные на детей. Еще до взлета дети получают пакеты с кросс-вордами и загадками, а во время полета им предлагаются игрушки. На борту самолетов транслируется детский телеканал, а также име-ется большой выбор кассет с диснеевскими мультфильмами. Для юных путешествующих пассажиров «British Airways» ввела новую специальную услугу «Дети едят первыми». В соответствии с ней сна-чала питание предлагается детям, которые сами выбирают себе меню, составленное с учетом детского рациона. Такой порядок обслуживания имеет еще одну положительную черту -- накормив сначала детей, взрослые могут спокойно заниматься своим обедом

Отечественные авиакомпании также стали применять на своих рейсах новые приемы в обслуживании пассажиров, путешествую-щих с детьми. В частности, компания «Сибавиатранс» («СИАТ») первой из российских предложила своим пассажирам в дополне-ние к обычному взрослому журналу детский журнал для развле-чений в полете. Маленькое восьмистраничное издание содержит рисунки для раскрашивания, загадки, считалки, стихи и даже развертку бумажного самолетика, для крыльев которого преду-смотрены наклейки с эмблемой авиаперевозчика. К журналу при-лагается набор миниатюрных цветных карандашей, чтобы не воз-никло проблем с раскрашиванием картинок.

Многие перевозчики на своих маршрутах обеспечивают детей специальным питанием. Для маленьких пассажиров (до 2 лет) предусмотрен отдельный лоток, где есть фруктовое и мясное пюре, сок и йогурт. Детям в возрасте от 2 до 12 лет предлагают обед, в котором больше соков, все блюда диетические и нарезанные, чтобы было удобно есть без ножа.

Развлекательный сервис на борту

Для того чтобы привлечь на свои рейсы как можно больше пассажиров, многие международ-ные авиакомпании предлагают своим клиентам мероприятия раз-влекательного характера, а также ряд услуг по поддержанию хо-рошего настроения во время полета. Так, ряд авиаперевозчиков пассажирам бизнес-класса предлагают пользоваться библиотекой; авиакомпания «Virgin Atlantic» проводит сеансы массажа в специ-альных кабинетах; «KLM» показывает коллекцию редкого фарфо-ра. «Swissair» и «Sabena» на коротких рейсах предлагают туристам развлекательный видеоролик, который длится 20 мин и включает маленькие сюжеты о новостях спорта, новости мира моды, ин-формацию об окружающей среде, видеоролик о прибытии, анонс событий культурной жизни, программу «Без комментариев». На более длительных рейсах предлагается большой выбор фильмов -- более двадцати названий на все вкусы: боевики, триллеры, «ужа-стики», мелодрамы и др.

Сервис в аэропортах

Расширяются услуги и в аэропортах. Для пассажиров первого и бизнес-класса в крупнейших аэропортах мира есть комнаты для отдыха, залы ожидания и бизнес-центры. На-пример, в Руасси имеется комфортабельный салон на 60 пасса-жиров, открытый авиакомпанией «Lufthansa» для своих туристов. Некоторые авиакомпании из-за тесноты в аэропортах организуют совместные салоны, в которых общими усилиями предоставляют в распоряжение путешествующих деловых людей различное обо-рудование (факсы, телефоны, компьютеры) и кушетки для от-дыха. Аэропорт Франкфурта-на-Майне предлагает очень широкий набор услуг: душевые, помощь стоматолога, культовые помещения для протестантов, католиков, иудеев или мусульман, диско-тека «Дориан Грей», боулинг-зал, большое количество магази-нов, лавочек, бутиков и др.

В американских салонах «Adviral Club» имеется душ, что позво-ляет сильно спешащим бизнесменам, не заезжая в отель, сразу отправиться по делам или на работу. «British Airways» предлагает душ и массаж в рекреационном центре отеля «Forte Crast». В Ван-кувере в салонах «Air Canada» пассажиров ждет офисный центр с компьютерами и выходом в Интернет. В южно-корейском между-народном аэропорту пассажирам разрешается бесплатно пользо-ваться интернет-сайтами, отправлять электронную почту. Этот список можно продолжать и дальше.

Компания «Iberia» в помощь путешественникам создала спе-циальную службу, сотрудники которой помогают пассажирам ори-ентироваться в аэропорту и готовы исполнить их небольшие по-ручения (для отличия эти служащие носят яркие красные куртки). Если кто-то забыл важный документ, обслуживающий консьерж разыщет его и доставит; возникла необходимость купить цветы -- с такой просьбой также можно обратиться к представителю этой службы. Если рейс задерживается -- клиента предупредят зара-нее, пока он не успел выехать из дома.

Уже говорилось о том, что авиакомпании очень внимательно относятся к авиапассажирам с детьми. Например, в лондонском аэропорту Хитроу авиакомпания «British Airways» открыла соб-ственные ясли, где опытные няни присматривают за ребенком, если родителям необходимо отлучиться по делам. В аэропорту Сид-нея для детей работает специальный зал с развивающими игра-ми, книгами, кубиками «Лего» и клоунами.

Чтобы заполнить досуг пассажиров во время ожидания рейса, авиапредприятия могут предложить им и необычные услуги раз-влекательного характера. Например, в международном аэропорту Абу-Даби (ОАЭ) для транзитных пассажиров в 500 м от аэропор-та открыт гольф-клуб, где можно скоротать свободное время пе-ред вылетом. В мюнхенском аэропорту появился первый аэропор-товый ресторан с собственной пивоварней, где можно дегустиро-вать свежеприготовленный напиток с 10 ч утра до 1 ч ночи; сид-нейский аэропорт предоставляет помещение для любителей кара-оке. Крупнейшая в Европе и Азии сеть аэропортовых баров Select Service Partner стала развлекать туристов, ожидающих рейс, со-всем нетрадиционным способом. К клиенту, находящемуся в кафе аэропортов Глазго или Манчестера, может неожиданно «подле-теть» повар в белоснежном колпаке, щелкнуть пальцами, после пиво в стакане клиента становится безалкогольным или кот-лета на глазах превращается в пирожное -- это британские работ-ники кухни реализуют навыки, полученные в результате прохож-дения специальных курсов магов и иллюзионистов.

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20, 21, 22, 23, 24, 25, 26, 27, 28, 29, 30, 31, 32, 33, 34, 35, 36, 37, 38, 39, 40, 41, 42, 43, 44, 45