Подробнее следует остановиться на одном из важнейших фак-торов сервиса на борту воздушного судна -- организации питания. Существует мнение специалистов, что 70% впечатления, состав-ленного пассажиром об авиакомпании, зависит от того, чем кор-мили и как кормили во время полета. С одной стороны, это обус-ловлено естественными потребностями человека в еде при дли-тельных перелетах. С другой стороны, питание можно рассматри-вать как одно из немногих занятий, доступных пассажирам во время пребывания в замкнутом пространстве на борту воздушного судна. Поэтому имидж перевозчика во многом зависит от того, как реа-лизуется для пассажиров это занятие.

Большинство крупных российских перевозчиков считают, что экономить на питании не стоит, так как это вопрос престижа. В связи с этим авиакомпания «Трансаэро» на рейсе «Москва -- Санкт-Петербург», который длится всего 40 мин, умудряется на-кормить пассажиров бизнес-класса. Сделать это не так легко, если учесть, что 20 мин уходят на взлет и 15 мин -- на посадку.

Часто питание становится инструментом конкурентной борь-бы между соперниками. Так, например, в Самаре существуют две авиакомпании -- «Волга» и «Самара». Когда «Волга» стала предлагать на коротких рейсах снек-боксы с продуктами, пасса-жиры стали более охотно пользоваться услугами именно этой компании.

При организации питания на борту воздушного судна учиты-ваются длительность полета, время суток, класс обслуживания пассажиров и др. Как правило, на коротких и ночных рейсах пас-сажирам предлагается компактный ланч-бокс, содержащий бу-терброды, сэндвичи с различными напитками, соки, орешки, минеральную воду. Этот набор продуктов необязательно есть в са-молете -- при желании его можно забрать с собой.

На длительных рейсах предусмотрено горячее питание, кото-рое подается каждые 4 ч, при этом состав блюд меняется. Рацион горячего питания зависит от класса обслуживания, но всегда вклю-чает не менее трех-четырех блюд, а также чай, кофе, соки. Ниже рассмотрено содержание рациона горячего питания для пассажи-ров эконом-класса у разных перевозчиков.

Рацион горячего питания для пассажиров эконом-класса

«Аэрофлот»

Закуска: рыбная или мясная, овощной салат. Горячее на выбор: телятина или курица, или рыба с гарниром булка. Десерт на выбор: фрукты, или компот, или пирожное. Напитки: чай, кофе.

«East Line»

Закуска: салат из крабовых палочек. Горячее на выбор: цыпленок в пивном кляре или говядина в кисло-сладком соусе Сырок, булочка с маслом Десерт: пирожное, шоколад, фрукты Напитки: чай, кофе.

«AJT»

Закуска: салат оливье или кукуруза с фасолью. Горячее на выбор: гуляш с макаронами, или курица с рисом Булки, масло Десерт: пирожное Напитки: чай,кофе

«British Airways»

Закуска: шотландский копченый лосось Горячее на выбор: бифштекс с соусом и кар-тофелем в мундире, или морепродукты, или картофельные клецки с артишоками и соусом. Сыры «Пармезан» и «Бри» с итальянским хле-бом.

Десерт: пирожное, виноград Напитки: чай, кофе.

« Delta Airlines»

Закуска: салат из зелени Горячее на выбор: говядина в горшочке в грибном соусе с картошкой или жареный цыпленок с жареной картошкой. Булочка с маслом. Десерт: пирожное. Напитки: чай, кофе.

Питание пассажиров первого и бизнес-класса отличается бо-лее богатым выбором блюд, а также наличием деликатесов. На-пример, «Аэрофлот» и другие отечественные компании предлага-ют клиентам элитных классов черную и красную икру, грибной паштет, салат из крабов; «Swissair» -- гусиную печень, отборную семгу, креветки и т. п.

Кроме того, имеются отличия в порядке подачи блюд. В первом классе обслуживание носит характер ресторанного: сначала пода-ется закуска, потом горячее и затем десерт. В других классах обед подается сразу в специальном контейнере.

Отличается и сервировка стола. В салонах первого класса ис-пользуются фарфор, хрусталь, мельхиоровые столовые приборы. В эконом- и бизнес-классе применяется, как правило, одноразо-вая или многоразовая пластмассовая посуда.

Что касается напитков, то строгих правил в их количестве и наборе нет -- каждая авиакомпания решает этот вопрос в зависи-мости от средств и национальных особенностей.

Иностранные авиакомпании придерживаются более низких норм «горячительных напитков» - 100-150 г, при этом наибо-лее щедрыми считаются «British Airways», «Finnair», «Lufthansa», а вот «Air France» не особенно балует своих клиентов -- любите-лей спиртного.

Для пассажиров, предъявляющих особые требования к питанию, связанные с национальными особенностями, привержен-ностью к определенной пище или состоянием здоровья, боль-шинство авиакомпаний в настоящее время предлагают широкий выбор специальных блюд. При этом специальное питание можно классифицирована несколько групп: меди-цинское, вегетарианское, религиозное, детское и др. Медицинское питание предполагает диабетические блюда; блюда с понижен-ным содержанием протеина, холестерина, лактозы, с низким содержанием соли, с высоким содержанием клетчатки, без клей-ковины и т.д. Религиозное питание может быть мусульманское, кошерное, индусское; вегетарианское -- западное, азиатское, стро-го вегетарианское; детское бывает младенческое и для детей от 2 до 12 лет. За каждым видом питания закреплен код, который ут-верждается Международной Ассоциацией воздушного транспорта (IATA). При бронировании билета в нем делается пометка о заказ определенного рациона специального питания.

Спецпитание дополнительно не оплачивается, его стоимость входит в стоимость билета. Единственное требование -- такое питание надо заказать во время бронирования или не позднее чем за 24 -- 48 ч (в зависимости от правил перевозчика) до вылета.

Загрузка самолетов борт питанием производится по заявкам специальной службы аэропортов. За 3 ч до вылета эта служба пе-редает заказ на каждый рейс отдельно с указанием количества рационов по виду и в соответствии с классом обслуживания.

Спецрацион можно заказать не только на международных, но и на внутренних рейсах. Интересную акцию в связи с этим впер-вые провел «Аэрофлот» весной 2002 г. на своих внутренних марш-рутах. Во время Великого поста (с 22 марта по 4 мая) на всех рейсах по России пассажирам, желающим не прерывать пост, bopi-проводники предлагали постное меню из растительных блюд соблюдением традиций православной церкви.

Кроме стандартного и специального питания на рейсах отдельных перевозчиков пассажир может заказать себе все, что захочет (конечно в разумных пределах), однако уже за дополнительную плату. Такое индивидуальное питание практикуется, например, в компаниях «British Airways», «AJT», «Континентальные авиалинии».

Стоимость питания у разных перевозчиков различна и колеб-лется от 6 до 35-37 $ США в зависимости от содержания рацио-на класса обслуживания и продолжительности рейса. И хотя су-ществуют авиакомпании, которые в целях снижения стоимости билетов урезают или совсем отменяют питание на своих рейсах (особенно непродолжительных), большинство из перевозчиков ста-раются не отказывать пассажирам в такой услуге.

Непосредственно приготовлением пищи для авиапассажиров за-нимаются предприятия (цеха) бортового питания. Это специаль-ные фабрики-кухни, разрабатывающие рационы с учетом науч-но-обоснованных норм потребления продуктов и условий, в ко-торых происходит их прием. Пища должна иметь оптимальную ка-лорийность, необходимое содержание белков, витаминов, мине-ральных веществ; кроме того, она должна быть небольшого объе-ма, хорошо упакована, легко транспортироваться, привлекатель-на и аппетитна на вид, желательно, чтобы ее можно было легко разрезать пластмассовым ножом или вилкой.

Предприятия бортового питания, производящие такую про-дукцию, как правило, базируются в аэропортах и тесно сотрудни-чают с авиакомпаниями, обслуживающимися в этих аэропортах. При этом они проводят презентации, где демонстрируют стан-дартные варианты меню; учитывают мнение и пожелания пере-возчиков и затем составляют содержание рационов для пассажи-ров эконом-, бизнес- и первого классов. Обычно такие презента-ции проходят два раза в год -- накануне летней и зимней навига-ций. В соответствии с этим все крупные авиакомпании пересмат-ривают рационы бортового питания дважды в год. Помимо этого, существует еще так называемая цикличность смены меню. Напри-мер, «Delta Airlines», «British Airways» и «Континентальные авиа-линии» разрабатывают два вида меню и меняют его каждый ме-сяц, «Аэрофлот», «East Line» и «AJT» делают это еженедельно.

Вопрос с закупкой продуктов каждая из фабрик решает по-разному. «Аэромар» закупает продукты как у иностранных, так и у отечественных производителей: свинину из Финляндии; рыбу из Норвегии; сыры из Франции; говядину, птицу и паштеты из Америки; овощи и фрукты из Голландии; осетрину и черную икру у отечественных производителей.

«Домодедово эр Сервис» и «Внуково-Eurest» сотрудничают в основном с российскими поставщиками. «Алазани-Эдем» налади-ла собственное производство продуктов питания, а то, что не выпускает сама, -- старается покупать в России.

Количество порций, вырабатываемых предприятиями борто-вого питания в сутки, составляет 3000 -- 50000 штук в зависимо-сти от предприятия и от сезона навигации. Вкусовые достоинства пищи ежедневно оцениваются специальной комиссией во главе с шеф-поваром фабрики.

Следует отметить, что одним из основных принципов, лежа-щих в основе работы всех цехов, является стандарт. Принцип относится не только к содержимому рацио-на, но и к тому, как оформлены продукты, как разложены они на тарелочках, какую форму имеет контейнер и т. п. Это связано с тем, что условия приема пищи в салоне самолета таковы, что каждый пассажир из-за близкого расположения кресел видит не только свою «тарелку», но и «тарелку» соседа. И если вдруг ока-жется что его порция выглядит не так красиво, как у соседа, это может испортить ему настроение и наложить негативный отпеча-ток на все воздушное путешествие.

Что касается посуды, используемой для авиапассажиров, то одним из ее наиболее крупных производителей и поставщиков является голландская фирма «De Ster ACS». Она работает со мно-гими авиакомпаниями, создавая для них новые формы, модели, цвета стаканов, тарелок, подносов и самих контейнеров. Более 350 перевозчиков доверяют свой сервис этой фирме. Среди них «British Airways», «Delta» «Airlines», «Lufthansa», «KLM», «Air France», «Swissair», «Аэрофлот», «Трансаэро», «Узбекские авиа-линии», «Пулковские авиалинии» и др.

В последнее время свои услуги по производству бортовой посу-ды стала предлагать отечественная фирма «Планета термофилинг», производящая снек-боксы, ланч-боксы, горячие тканевые поло-тенца для авиапассажиров.

Помимо организованного питания на дальнемагистральных рейсах в самолетах устраиваются буфеты, где можно купить бу-терброды, закуски, кондитерские изделия, фрукты, орешки и т.п. в течение всего полета. Пользоваться этими буфетами могут пас-сажиры любого класса.

Курение на борту самолета

Говоря о сервисе пассажиров на воздушных судах, нельзя обойти вниманием такой важный для многих вопрос, как курение на борту самолета. В настоящее время большинство крупнейших авиакомпа-ний мира ужесточили меры против курильщиков.

Инициатором борьбы с курением на воздушном транспорте стала Международная организация гражданской авиации (ICAO) когда в начале 90-х гг. прошлого века она обратилась ко всем вхо-дящим в нее государствам с призывом о запрете курения на всех международных рейсах. В кабинах уста-новлены сильные нейтрализаторы табачного дыма, поглотители запаха, самоопорожняющиеся пепельницы, плотные занавески. Однако такое оборудование из-за дороговизны могут позволить себе не все перевозчики, а главное -- эти меры идут вразрез с самой целью отмены курения на борту самолетов.

Азиатские авиакомпании более лояльно относятся к курящим туристам, однако и им пришлось существенно сократить количе-ство мест для курящих на маршрутах в Европу и Америку (указы-ваются ряды в салонах самолетов, где можно курить во время по-лета). При этом разрешается курить только сигареты, так как труб-ки, сигары и сигариллы имеют сильный запах и их горящая часть слишком велика, что противоречит требованиям безопасности полетов.

14 января 2002 г. в Российской Федерации вступил в силу За-кон об ограничении курения табака, согласно которому запреща-ется курить на рабочих местах, в городском и пригородном транспорте, в самолетах при продолжительности полета менее 3 ч. В связи с этим уже в марте того же года большинство рейсов «Аэро-флота» были объявлены некурящими (ранее ограничения каса-лись лишь рейсов продолжительностью до 2 ч, а с 1 июля 2001 г. -- до 4 ч). При этом соответствующее замечание было внесено в опи-сание применения тарифов всех классов. Теперь о новом запрете пассажиры ставятся в известность при бронировании билетов, регистрации на рейс и в самом салоне самолета. Тем пассажирам, которые трудно переносят воздержание от курения, авиакомпа-ния будет предлагать субституты - препараты, позволяющие лег-че перенести временный отказ от курения. В настоящее время прак-тически все отечественные перевозчики последовали примеру «Аэрофлота».

Тема 3. Обслуживание туристов железнодорожным транспортом

Страницы: 1, 2, 3, 4, 5, 6, 7, 8, 9, 10, 11, 12, 13, 14, 15, 16, 17, 18, 19, 20, 21, 22, 23, 24, 25, 26, 27, 28, 29, 30, 31, 32, 33, 34, 35, 36, 37, 38, 39, 40, 41, 42, 43, 44, 45